考虑延迟提醒的呼叫中心人力资源调度方法研究

图书标准信息

• 作者 于淼、赵愈、孔凡文 著
• 出版社 中国纺织出版社
• 出版时间 2018-11
• 版次 1
• ISBN 9787518054367
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 166页
• 字数 185千字

【内容简介】

  《考虑延迟提醒的呼叫中心人力资源调度方法研究》以中国移动通信集团辽宁有限公司开发项目为依托，从企业的实际要求出发，应用相关理论为指导，以多服务台的呼叫中心排队系统研究为对象，针对带等待时间提醒的运营模式，对顾客行为进行深入分析，充分考虑顾客初始耐心行为与等待时间提醒后更新行为变化下，研究了呼叫中心排队性能近似问题以及坐席人员配置问题，并且开发了相应的求解算法。《考虑延迟提醒的呼叫中心人力资源调度方法研究》的研究成果不仅在理论上丰富和发展了呼叫中心运营管理问题，具有重要的学术价值。同时，帮助企业的呼叫中心降低坐席成本、提高坐席人员服务率，很终提升企业的市场竞争力。
  《考虑延迟提醒的呼叫中心人力资源调度方法研究》适合于从事复杂服务系统设计及调度相关研究的人员阅读使用，并且可作为高校管理科学与工程专业相关的学习参考资料。

【作者简介】

于淼，博士，沈阳建筑大学管理学院副教授。主要研究方向为排队论与人力资源管理。一直从事复杂系统的调度问题及相关排队方法研究，2017年以来在该研究领域已经获批主持国家自然科学青年基金1项，中国博士后面上基金1项，并且作为主要参与人参与辽宁省社科规划基金、辽宁省教育厅项目等省部级及市级以上课题7项。发表在靠前高水平期刊多篇论文，其中，SCI检索靠前期刊发表论文4篇，其中包含一篇JCR一区的靠前很好期刊，两篇JCR二区的靠前很好期刊。靠前重要杂志《系统工程学报》《运筹与管理》《工业工程与管理》《东北大学学报》等EI或CSSCI检索论文6篇，另有3篇论文被EI收录。brbrbrbr赵愈，重庆大学建筑管理与房地产学院管理科学与工程专业博士，沈阳建筑大学讲师，主持参与多项科研项目，发表论文多篇。brbrbrbr孔凡文，辽宁北票人，博士，沈阳建筑大学管理学院院长。brbr

【目录】

章  绪  论 / 11．1  问题的背景及研究工作的意义11．2  研究的目标与内容41．3  研究方法与技术路线61．4  主要研究成果8第二章  呼叫排队系统建模及人员配置问题研究综述 / 112．1  呼叫中心概述112．2  呼叫服务排队系统概述172．3  等待时间提醒模式下的呼叫中心运作问题研究现状242．4  呼叫中心人员配置问题研究综述282．5  本章小结37第三章  考虑顾客耐心变化的呼叫中心提醒等待时间决策模型 / 383．1  引  言383．2  考虑顾客耐心变化的提醒可靠性决策模型393．3  呼叫中心提醒时间与顾客耐心的主从博弈模型513．4  本章小结58第四章  考虑超指数顾客耐心的提醒等待时间近似方法 / 594．1  引  言594．2  带有超指数顾客耐心时间的呼叫中心数据模型604．3  基于马尔可夫近似方法的等待时间提醒模型644．4  提醒等待时间近似模型的仿真验证744．5  本章小结82第五章  等待时间提醒模式下的呼叫中心人员配置模型 / 835．1  引  言835．2  考虑顾客耐心随机变化的人员配置模型845．3  考虑多服务指标约束的人员配置模型945．4  本章小结106第六章  考虑顾客满意度的呼叫中心人员配置模型 / 1086．1  引  言1086．2  无等待提醒模式下考虑顾客满意度的人员配置模型1096．3  等待提醒模式下考虑顾客满意度的期望效用模型1176．4  本章小结126第七章  基于流体近似方法的呼叫中心人员配置模型 / 1287．1  引  言1287．2  等待提醒模式下考虑顾客重拨行为的排队模型1307．3  基于确定型流体方法的呼叫排队模型近似与求解1347．4  基于确定型流体方法的近似排队模型验证1377．5  等待提醒模式下考虑重拨行为的人员配置问题与数值  分析1457．6  本章小结148第八章  总结与展望 / 1508．1  总结1508．2  展望152参考文献 / 153