服务营销

图书标准信息

• 作者 王永贵；孔庆民；姚琦；陈国平；邵继红
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2023-01
• 版次 1
• ISBN 9787302620389
• 定价 59.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 321页
• 字数 481.000千字

【内容简介】

作为中国高等院校市场学研究会与清华大学出版社合作出版的优秀系列教材之一，本书尽可能囊括了服务营销理论和实践中的核心主题。本书将“ABCDE”时代背景下服务营销领域的重大变革与创新纳入其中，并特别关注新技术在服务营销中的应用与实践。本书适合作为高校经济管理类各专业相关课程的教材，也适合相关行业人士阅读。

【作者简介】

王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青），国家有突出贡献中青年专家，百千万人才工程国家级人选，文化名家暨四个一批人才，国务院政府特殊津贴专家， 高等学校工商管理类专业教学指导委员，国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人， 新世纪优秀人才，霍英东青年基金获得者，北京市教学名师，入选北京市中青年社科理论人才“百人工程”，首都经济贸易大学党委常委、副校长、二级教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014—2019年高被引中国学者，中国十佳最受欢迎商学院名师，最具变革力商学院院长，Journal of Business Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原对外经济贸易大学国际商学院院长、南京大学商学院教授、博导。

【目录】

第一篇 定义服务营销

第1章 “ABCDE”时代的服务变革与服务营销 3

1.1 “ABCDE”时代的崛起、机遇与挑战 4

1.2 服务价值理念 11

1.3 服务营销的基本概念 14

1.4 建立价值驱动的服务营销 20

第2章 服务营销相关理论 26

2.1 服务质量 27

2.2 服务利润链 37

2.3 顾客满意与忠诚 39

2.4 服务营销组合 44

2.5 服务价值共创 46

第二篇 识别服务价值

第3章 服务营销调研 55

3.1 服务营销调研概述 55

3.2 服务营销质性调研方法 58

第4章 服务消费行为 66

4.1 服务消费行为概述 67

4.2 服务消费行为的基本阶段 73

4.3 服务消费行为的主要理论 75

第5章 服务营销战略 79

5.1 服务导向、服务价值主张与服务营销战略 80

5.2 服务市场细分 83

5.3 目标服务市场选择 86

5.4 服务市场定位 89

第三篇 设计服务价值

第6章 服务产品策略 97

6.1 服务的无形性 98

6.2 服务设计与创新的工具 99

6.3 服务产品生命周期 109

第7章 服务场景策略 116

7.1 服务有形化 117

7.2 顾客对服务环境的感知 123

7.3 服务场景设计与有形展示 125

7.4 服务设施管理 130

第8章 服务定价策略 135

8.1 影响服务定价的因素 136

8.2 服务定价方法 141

8.3 服务定价策略 145

第9章 服务促销策略 151

9.1 影响服务促销策略设计的因素 152

9.2 人员推销 155

9.3 广告 157

9.4 服务的整合营销传播 163

9.5 服务促销策略的实施 164

第四篇 交付服务价值

第10章 服务流程策略 173

10.1 服务流程设计 174

10.2 服务流程管理 179

10.3 顾客参与服务交付 187

第11章 服务渠道策略 194

11.1 渠道与价值网络 195

11.2 服务渠道设计 200

11.3 服务渠道管理 204

第12章 服务员工管理 208

12.1 服务员工的关键作用 209

12.2 内部营销 210

第五篇 维护服务价值

第13章 服务关系管理 223

13.1 关系营销与关系价值 224

13.2 顾客关系开发 228

13.3 顾客关系建立 231

13.4 顾客关系维护 242

 

第14章 服务失误与服务补救 249

14.1 服务失误与归因 250

14.2 顾客反应与口碑 255

14.3 服务补救策略 262

第15章 服务体验管理 271

15.1 服务营销与体验 272

15.2 服务接触与服务体验三元组合 277

15.3 服务体验的管理策略 282

第六篇 创新服务价值

第16章 数字服务营销 289

16.1 拥抱数字经济时代 290

16.2 服务营销的数字化转型之旅 293

16.3 数字服务营销的新伙伴“人工智能” 295

16.4 “人工智能 HI”共创智慧决策 298

第17章 服务营销道德 305

17.1 道德及服务营销道德 306

17.2 企业服务营销道德的内容及问题分析 307

17.3 服务营销道德的影响因素分析 310

17.4 道德型服务营销战略建设 311