网点产能提升之道

图书标准信息

• 作者 王旭 著
• 出版社 企业管理出版社
• 出版时间 2016-10
• 版次 1
• ISBN 9787516413609
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 318页
• 字数 369千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　本书聚焦于网点转型的四个阶段，提出一套网点产能持续提升的方法，分析数十个跨行业案例，梳理近百个工具及模板，将网点产能提升真正落地。本书面向广电运营商、通信运营商、邮政、金融等行业的网点渠道，是一本集咨询、培训、实战、服务“四位一体”的网点运营管理专业书籍。

【作者简介】

　　王旭，现任易道咨询机构董事长、长沙市礼仪协会秘书长、长沙市企业培训协会常务副会长。研究课题为：职业素养提升、营销瓶颈突破、培训体系构建。学术兼职：全国专业人才教育委员会礼仪专家委员、教育部教育管理信息中心职业核心能力礼仪训练核心师资、湖南省劳动和社会保障厅职业技能鉴定专家委员。发表论文：《基于价值链理论的酒店培训体系建设》、《职业学校礼仪教育探讨》等。著有《金融服务礼仪》《酒店服务礼仪》《现代旅游市场营销原理及其运用》、《看电影学礼仪》等著作。

【目录】

第一章 网点服务管理之道

 

第一节 网点的功能与四次转型

 

第二节 构建网点服务“三赢”关系

 

第三节 知行合一规范服务行为

 

第四节 完善三个层面的用户体验

 

第五节 服务质量差距模型及运用

 

第六节 网点服务的关键时刻管理

 

案例分析　某通信运营商网点走动式服务

 

案例分析　广电运营商网点提升服务七大举措

 

案例分析　网点运用峰终理论提升客户满意度

 

案例分析　国内银行网点三次转型发展历程

 

工具运用　广电运营商网点服务关键动作

 

工具运用　网点营业员行为规范检查标准

 

第二章 网点制度管理之道

 

第一节　网点员工岗位职责

 

第二节　网点服务流程规范

 

第三节　网点现场管理规范

 

第四节 网点后台管理规范

 

案例分析　网点四级服务质量监督体系

 

案例分析　网点“定型到位”的“刘娟流程”

 

工具运用　网点“三岗”服务检查标准（录像检查）

 

工具运用　网点“6S”管理推进要领及步骤

 

工具运用　网点三级考核综合评分标准

 

第三章 网店营销管理之道

 

第一节　现场营销流程七步优化

 

第二节　营销氛围营造七个突破

 

第三节　台席工作改善四大举措

 

第四节 炒店“五五七七”工作法

 

第五节　网点五类营销话术编写

 

第六节　现场营销督导关键六步

 

案例分析　某广电运营商网点营销岗位联动的具体实施

 

案例分析　某通信运营商网点排班制度优化的六项原则

 

案例分析　电话营销效果提升的六个关键

 

工具运用　网点客户类型及服务应对话术

 

工具运用　网点现场巡检操作模板

 

工具运用　网点现场管理手语规范

 

工具运用　网点炒店活动操作细则

 

第四章 网店营销创新之道

 

第一节　四步构建网点网格化营销

 

第二节　打通网点“天地人”全网

 

第三节　“人网”社区营销“六一”法则

 

第四节　“地网”营销管理四大突破

 

第五节　“天网”营销工具七个选择

 

第六节　运维七步法支撑全网营销

 

案例分析　网点微信营销的六大举措

 

案例分析　社区营销策划方案的撰写

 

工具运用　网点手绘POP海报

 

工具运用　网点微信拓展客源“151”法则

 

工具运用　运维服务过渡营销话术模板

 

第五章 网点资源管理之道

 

第一节　创新网点客户细分方法

 

第二节　四类客户管理提升网点产能

 

第三节　片区客户开发一点一策

 

第四节　存量客户的五步管理法

 

第五节　网点大客户服务及管理

 

第六节　网点客户维护“四维”法

 

案例分析　“用户节”助力百日业绩冲刺

 

案例分析　“一点一策”客户细分提产能

 

工具运用　某运营商网点客情维护短信标准模板

 

工具运用　客户联谊沙龙操作模板

 

工具运用　老年客户管理的“136”法则

 

附 录

 

附录1 易道咨询产品目录

 

附录2 运营商市场效能提升项目建议书

 

附录3 全网全员营销实战营项目计划书

 

附录4 高效能网点建设项目建议书

 

后 记

 

参考文献