基于服务失败负溢出效应的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究韦家华著新华文轩网络书店正版图书

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江苏无锡

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作者韦家华

出版社经济管理出版社

ISBN9787509697795

出版时间2024-09

版次1

装帧平装

开本16开

页数168页

字数162千字

定价88元

货号1203390074

上书时间2024-10-09

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商品描述: OTA（Online Travel Agency）平台是互联网与旅游业的融合的产物，是一种新型的旅游商业模式，正在变革和颠覆传统的旅游商业模式。传统的旅游商业模式是“酒店—消费者”二元互动模式，而OTA的产生将旅游商业模式拓展为“酒店—OTA—消费者”三元互动模式，构建了一个OTA平台生态圈。但是，OTA平台生态圈内的OTA和酒店发生服务失败是不可避免的，这使OTA商业运营模式面临新挑战，迫切需要学术界探讨其服务补救影响机制和策略。本研究从分6个篇章，从消费者心理和服务员工心理的双重视角，采用情景实验等方法采集研究数据，通过SPSS25.0和AMOS25.0等软件进行数据分析和研究假设检验，探讨了服务员工的情绪智力、情绪劳动（表层行为和深层行为），心理韧性以及消费者负面情绪、消费者宽恕，关系质量、企业声誉等对服务补救效果的影响机制。本研究有利于从心理视角更好的探讨和解释OTA平台生态圈服务补救效果的影响机制，为提高OTA和旅游供应商（酒店）的服务补救效果提供了一个理论视角，促进OTA商业模式健康发展,提高在线旅游服务质量。

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基于服务失败负溢出效应的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究 韦家华 著 新华文轩网络书店 正版图书