客户成功体系与实践 让tob与saas企业高效增长 市场营销 沈建明 新华正版

图书标准信息

• 作者 沈建明
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2018-10
• 版次 1
• ISBN 9787111757603
• 定价 99.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 页数 392页
• 字数 295千字

【内容简介】

这是一本基于客户成功的本质，深度解读客户成功完整运营体系，帮助构建适用于ToB和SaaS企业的客户成功体系的一线实践手册。本书不仅会深度解读客户成功的底层思维和逻辑，还会针对常见的实践场景，提供有实际借鉴和复制价值的成功经验。无论是ToB企业还是SaaS企业，按照本书进行操作都可以构建适合自己的客户成功体系，并确保客户成功体系能在企业内部得到系统化、持续化的推进和落实。
本书共分为3篇。
认知篇：首先介绍ToB和SaaS企业的特征和商业模式，客户成功在ToB和SaaS两个领域的异同，然后深度解读客户成功的核心问题、客户成功的本质和客户成功落地的三个阶段。目标是帮助创业者和从业者树立正确的客户成功观念，明确客户成功在企业战略中的地位和作用。
体系篇：对“客户成功实践地图”框架进行完整解读，该框架包含目标、策略、路径和结果4个层级，以及净值目标、增量增长、存量增长、客户定位、价值主张、客户获取、履约交付、客户成功、关键指标、交付保障、组织保障、交易结构以及执行与复盘等模块。本篇可以解决“ToB和SaaS企业为何要开展客户成功实践”“客户成功应该做什么”“如何实践客户成功”“如何保证客户成功的持续性”等问题。理解了本篇内容企业可以构建适合自己的客户成功体系。
实践篇：直接对标一线实操，对客户成功启动、跨部门协同、客户成功投入、流失风险洞察、客户成功实践等实际工作场景进行阐述，以探讨如何应对客户成功在实际落地过程中遇到的现实问题。

主编推荐
B2B和SaaS领域的增长都面临各种问题，获得新用户难，而要发掘存量客户的价值也很难。但是业界已经形成共识，开发一个新客户比维护一个老客户要昂贵得多，尤其是B2B领域。所以客户成功也来越受重视。但是B2B和SaaS领域如何做好客户成功这件事？作者基于自己10余年的工作经验，总结了一套行之有效的方法论——“客户成功实践地图”，本书完整分享了这套方法论，同时在横向和纵向进行了拓展。所有从事市场营销工作的朋友，都建议你看看这本书。

精彩内容
这是一本基于客户成功的本质，深度解读客户成功完整运营体系，帮助构建适用于ToB和SaaS企业的客户成功体系的一线实践手册。本书不仅会深度解读客户成功的底层思维和逻辑，还会针对常见的实践场景，提供有实际借鉴和复制价值的成功经验。无论是ToB企业还是SaaS企业，按照本书进行操作都可以构建适合自己的客户成功体系，并确保客户成功体系能在企业内部得到系统化、持续化的推进和落实。 本书共分为3篇。 认知篇：首先介绍ToB和SaaS企业的特征和商业模式，客户成功在ToB和SaaS两个领域的异同，然后深度解读客户成功的核心问题、客户成功的本质和客户成功落地的三个阶段。目标是帮助创业者和从业者树立正确的客户成功观念，明确客户成功在企业战略中的地位和作用。 体系篇：对“客户成功实践地图”框架进行完整解读，该框架包含目标、策略、路径和结果4个层级，以及净值目标、增量增长、存量增长、客户定位、价值主张、客户获取、履约交付、客户成功、关键指标、交付保障、组织保障、交易结构以及执行与复盘等模块。本篇可以解决“ToB和SaaS企业为何要开展客户成功实践”“客户成功应该做什么”“如何实践客户成功”“如何保证客户成功的持续性”等问题。理解了本篇内容企业可以构建适合自己的客户成功体系。 实践篇：直接对标一线实操，对客户成功启动、跨部门协同、客户成功投入、流失风险洞察、客户成功实践等实际工作场景进行阐述，以探讨如何应对客户成功在实际落地过程中遇到的现实问题。

【目录】

前言

 认知篇

 第1章ToB企业都需要客户成功003

 1.1ToB企业商业模式“XaaS化”趋势洞察003

 1.1.1ToB企业商业模式解读004

 1.1.2ToB企业的“XaaS化”趋势008

 1.2客户成功与ToB企业商业模式010

 1.2.1客户成功的发展历史010

 1.2.2客户成功在ToB企业运营中扮演的角色012

 1.2.3客户成功在ToB商业模式中的价值015

 1.3ToB和SaaS的客户成功异同017

 第2章客户成功的3个核心问题019

 2.1产品问题：如何打磨一款“三高”产品021

 2.2营销问题：如何将产品销售出去并获得客户023

 2.3服务问题：如何实现持续价值交付027

 第3章客户成功本质的5种解读029

 3.1客户角度：解决问题是最高标准029

 3.2企业角度：客户成功是反熵增的增长引擎031

 3.2.1客户成功驱动续约增长032

 3.2.2客户成功驱动增购增长036

 3.2.3客户成功驱动新客户增长037

 3.3心理学角度：满足客户对“期待的结果”的控制感039

 3.3.1两个关于控制感的心理学实验039

 3.3.2“期待的结果”控制感的4个方面042

 3.4价值角度：价值交换重新定义客户成功044

 3.5实践角度：一个公式洞悉客户成功实践的本质047

 第4章客户成功从业的3个阶段052

 4.1凡事自己拿结果053

 4.1.1绘制客户成功旅程054

 4.1.2管理客户池的价值056

 4.1.3交换单个客户价值057

 4.1.4客户成功经理的日常工作059

 4.2通过他人拿结果060

 4.2.1迭代从P到M的角色认知061

 4.2.2制定客户成功标准的能力062

 4.2.3能够延迟满足感063

 4.2.4善于从全局和细节出发063

 4.2.5乐于做解决问题的教练064

 4.2.6构建并执行人才成长标准体系065

 4.3影响众人拿结果065

 4.3.1以终为始，肩负起“社稷主、天下王”的使命066

 4.3.2通过不断取得小胜，帮助团队成员实现目标066

 4.3.3以身作则，成为行动的典范067

 4.3.4描绘蓝图，使团队看到未来067

 4.3.5引领团队不断成长与进步068

 4.3.6给予团队和合作伙伴确定性与安全感069

 4.3.7擅长自我和解与超越069

 体系篇

 第5章净值目标：设计聚焦净值的目标数据模型074

 5.1净值体现客户成功的全景075

 5.1.1客户成功核心目标：净收入留存率075

 5.1.2净收入留存率的计算逻辑077

 5.2推算净值目标运营指标的方法083

 第6章增长策略：打造贯穿客户旅程的规模化增长模型086

 6.1贯穿客户旅程的规模化增长模型087

 6.2规模化增长模型的实践应用092

 6.3规模化增长模型的8个发展阶段101

 第7章客户定位：客户细分与明确问题和需求是客户成功的起点105

 7.1客户细分的定义106

 7.2客户细分的方式111

 7.2.1市场角度的客户细分112

 7.2.2客户角度的客户细分113

 7.3客户细分的5个业务层级119

 7.4企业客户的5个需求层级123

 第8章价值主张：产品从一开始就是为客户成功设计的132

 8.1价值主张的7大关键要素133

 8.1.1独特卖点133

 8.1.2解决方案133

 8.1.3定价134

 8.1.4交付标准135

 8.1.5竞争壁垒136

 8.1.6客户关系138

 8.1.7GTM139

 8.2价值主张的6点注意事项141

 8.2.1头部效应142

 8.2.2差异化原则143

 8.2.3一致性原则143

 8.2.4驱动力143

 8.2.5真实可信144

 8.2.6简约而不简单145

 第9章客户获取：打造持续传递价值主张影响力的渠道146

 9.1客户成功是市场和销售的重要资产147

 9.2打造持续传递价值主张影响力的获客渠道149

 9.2.1线索不是市场工作的全部149

 9.2.2客户成功视角的4类客户获取问题152

 9.2.3持续传递价值主张影响力的4类获客渠道159

 9.3客户成功视角下的客户获取效率165

 9.4全员获客，打造持续传递价值的企业文化氛围168

 第10章履约交付：比起学会用，更应该关注“期待的结果”172

 10.1“期待的结果”交付，从客户交接开始173

 10.2客户成功视角下履约交付的核心要素176

 10.3客户“期待的结果”的履约交付效率178

 10.3.1SaaS产品履约交付效率179

 10.3.2供应链服务履约交付效率188

 第11章客户成功：从被动响应到主动服务的价值体验191

 11.1客户成功的售前与售后192

 11.2客户成功的正和博弈过程194

 11.2.1客户成功正和博弈解读194

 11.2.2客户成功正和博弈的关键195

 11.3客户成功实践的5个阶段197

 11.4客户成功的人效衡量202

 11.4.1客户成功的人效解读202

 11.4.2客户成功人效的4个阶段203

 11.5客户成功计划的成功实践206

 11.5.1客户成功计划的价值206

 11.5.2客户成功计划的制订步骤208

 第12章关键指标：衡量客户成功实践的收入、成本和人效指标210

 12.1界定新老客户的收入边界，确定主攻方向211

 12.1.1新客户和老客户的界定211

 12.1.2新客户和老客户的收入边界213

 12.2理顺CAC、CIC和CRC的结构，打造成本领先战略214

 12.2.1CAC215

 12.2.2CIC217

 12.2.3CRC218

 12.3打造人效核心竞争力，筑起ToB企业生命线219

 12.3.1人效指标的两种情况220

 12.3.2人效指标的运营逻辑221

 第13章交付保障：建设高效的产研协同和订单交付能力225

 13.1以提升NDR为目标的产品研发保障225

 13.1.1产品研发保障的3大挑战226

 13.1.2产品研发保障的4个关键环节228

 13.2供应链全局视角下的订单交付保障230

 13.2.1订单交付保障的8个难点230

 13.2.2订单交付保障的5个关键方面232

 第14章组织保障：客户成功有效落地的团战能力保障237

 14.1客户成功是“3+1+3”团战组织的成功239

 14.1.1增量增长团战的“3+1”240

 14.1.2存量增长团战的“1+3”242

 14.1.3团战组织的“奖金包”模式245

 14.2专业化发展的客户成功人才成长机制246

 14.2.1客户成功面临的人才挑战247

 14.2.2客户成功的人才成长机制248

 14.3客户成功组织保障落地的关键是考核250

 第15章交易结构：设计客户成功利益相关者的交易连接关系254

 15.1客户成功交易结构的4个关键点255

 15.2客户成功交易结构的实践案例259

 第16章执行与复盘：让客户成功从理想走向现实264

 16.1客户成功实践计划的5个步骤265

 16.1.1给个理由265

 16.1.2定个目标267

 16.1.3找个对标267

 16.1.4排个优先级268

 16.1.5实施准备269

 16.2一个强化版的目标管理工具：OGSM270

 16.3结果复盘，让客户成功实践变得更好278

 16.3.1复盘的5个层次278

 16.3.2复盘的4个组成部分279

 16.3.3ToB和SaaS企业复盘落地的4个关键点280

 实践篇

 第17章在已有业务中启动客户成功284

 17.1案例分析：一样的团队，翻倍的增长284

 17.2启动客户成功的10项基础工作288

 17.2.1确定启动客户成功的原因288

 17.2.2定义新老客户的边界289

 17.2.3确定客户成功的阶段性目标290

 17.2.4任命合格的客户成功负责人并赋予其足够的权力290

 17.2.5建立客户成功数据看板292

 17.2.6选择合适的客户成功管理系统293

 17.2.7确定客户成功的试点范围293

 17.2.8定义清晰的启动期间沟通方式294

 17.2.9定义清晰的客户成功试点工单闭环机制294

 17.2.10与利益相关者共同探索客户生命旅程价值296

 17.3启动客户成功的7个成功实践297

 17.4启动客户成功常用的5类工具300

 17.4.1客户关系管理系统300

 17.4.2数据分析工具301

 17.4.3客户调查工具302

 17.4.4在线会议工具303

 17.4.5协作工具305

 17.5企业不同发展阶段的客户成功实践305

 17.5.1初创阶段306

 17.5.2早期阶段307

 17.5.3起步阶段308

 17.5.4成长阶段311

 17.5.5规模化增长阶段313

 17.5.6常态化运营阶段315

 第18章跨部门协同318

 18.14种场景的跨部门有效协同实践319

 18.1.1销售团队与客户成功团队的协同319

 18.1.2市场团队与客户成功团队的协同323

 18.1.3客服团队与客户成功团队的协同325

 18.1.4产研团队与客户成功团队的协同328

 18.2跨部门协同的RAPID沟通决策模型331

 第19章评估客户成功的投入338

 19.1客户成功投入需关注的盈利指标338

 19.1.1客户成功关注的3个盈利指标339

 19.1.240法则在客户成功实践中的作用340

 19.2客户成功实践投入的预算结构341

 19.3客户成功投入预算的注意事项344

 第20章有效监控和洞察客户流失风险348

 20.1客户健康度的重要性348

 20.24步构建客户健康度模型351

 20.2.1区分产品或服务类型，明确客户分组352

 20.2.2提炼出能体现客户健康度的关键指标353

 20.2.3确定指标权重、计算周期和呈现形式357

 20.2.4持续验证、升级并确定客户健康度模型359

 20.3客户健康度模型的实际应用359

 20.3.1客户健康度模型的常规应用场景360

 20.3.2客户健康度模型的衍生应用场景361

 第21章可供参考的客户成功实践心得363

 21.1聚焦目标363

 21.2建立客户关系地图365

 21.3保持价值主张的一致性366

 21.4拥有自己的业务根据地367

 21.5避免客户成功

内容摘要