前厅服务与管理

图书标准信息

• 作者 刘晓蕾、刘莉 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2019-09
• 版次 1
• ISBN 9787111632153
• 定价 24.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 117页

【内容简介】

本书立足于市场的实际需求，紧跟酒店行业发展的潮流，进行大胆的创新。本书结合星级酒店前厅工作的案例，详细讲解了如何成为一名的前厅服务与管理人员，让学生在学习的过程中能够深入了解前厅工作的内容。本书共分为走进前厅部、熟悉预订服务、掌握礼宾服务、熟悉总台接待服务、熟悉总机与商务中心服务、解析前厅销售服务、熟悉前厅部管理7个学习单元。 

 本书适合作为中等职业学校旅游管理、酒店管理、餐饮管理及烹饪等专业学生的教材，也可以作为酒店从业人员、酒店管理者培训用书，还可以作为各类成人教育相关专业的教学用书。

【目录】

前言 

学习单元一 走进前厅部 

模块一 认识前厅部 / 1 

模块二 通晓员工素质要求 / 11 

学习单元二 熟悉预订服务 

模块一 受理散客预订 / 16 

模块二 受理团队预订 / 23 

学习单元三 掌握礼宾服务 

模块一 做好迎送服务 / 30 

模块二 提供行李服务 / 36 

模块三 委托代办服务 / 46 

学习单元四 熟悉总台接待服务 

模块一 办理入住登记手续 / 51 

模块二 提供问询服务 / 60 

模块三 提供结账收银服务 / 67 

学习单元五 熟悉总机与商务中心服务 

模块一 掌握总机服务 / 76 

模块二 走进商务中心 / 82 

学习单元六 解析前厅销售服务 

模块一 了解房态房价 / 93 

模块二 探究客房销售技巧 / 99 

学习单元七 熟悉前厅部管理 

模块一 把握人力资源管理 / 104 

模块二 建立客史档案 / 108 

模块三 处理客人投诉 / 112 

参考文献 / 118