店铺服务攻心术：店铺服务的45条攻心术

图书标准信息

• 作者 丁兆领 著
• 出版社 黄山书社
• 出版时间 2011-02
• 版次 1
• ISBN 9787546116327
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 227页
• 字数 220千字

【内容简介】

　　在产品同质化、品牌无实力的背景下，如何去赢得顾客呢？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在终端争夺战中独占鳌头，找到店铺终端服务的攻心之术呢？当然，是服务。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁掌握了店铺服务的攻心之术，谁就拥有顾客和生存的基础。

　　《店铺服务攻心术》为您提供了45条店铺服务的攻心之术。在产品同质化越来越严重的今天，服务成为终端店铺制胜的法宝，《店铺服务攻心术--店铺服务的45条攻心术》作者丁兆领凭借自己在终端零售行业的丰富从业经验，通过翔实的事例向大家说明什么才是店铺服务的攻心之术。重点店铺的管理人员、一线服务人员以及所有从事零售终端行业的人员都能从《店铺服务攻心术》学到创造奇迹的服务技巧。豪不夸张地说，这45条攻心之术，将会带您直通成功之路。

【作者简介】

　　丁兆领：中国店铺营销专家，时尚品牌管理顾问，“中国式加盟商”系列课程创始人，国内服装订货会、招商会专业讲师，中国微笑服务文化创建终生推广者。现任凯文企业管理咨询有限公司董事长，凯文国际加盟商学院首席讲师。

　　丁先生在中国首次提出把单一的培训模式实战化，把卖场搬进会场，结合终端运营现状，实施情景式模拟演练，现场分析改进终端的成功运作模式、营销方式等。多年来，为近百家服饰品牌、百货商场做过咨询、培训等数百场次，并取得了非凡的绩效。丁先生的幽默风趣、技能加实战案例、根据不同品牌特点给予不同培训理念的授课风格也得到了业内人士的认同与好评，被称为“中国服装培训业的一匹黑马”！

【目录】

第一部分 观念篇

第一章 一流的店铺对应一流的服务

“观念改变一切”，先有正确的观念，然后才有正确的做事方法，店铺服务也不例外。由于服务是店铺生存的根本，所以提升服务水平，改变服务观念，持续创新，将自己的店铺打造成具备一流服务水平的店铺，已经是大势所趋。

第1条 把服务摆在零售行业头等重要的位置

第2条 服务是店铺生存的根本所在

第3条 构建出完善的终端店铺服务体系

第4条 以提供完美的服务为毕生目标

第5务要永远超出顾客的期望

第6条 超越顾客期望无止境，关键在落实

第7条 对于服务来说，再小的事也是大事

第8条 魔鬼总是在服务的细节中，谨之慎之

第9条 服务才是销售的真正开始

第10条 服务不能故步自封，需要持续创新

第二章 服务是一种心态。是一种意识

端正服务态度，树立服务意识，是做好店铺服务工作的关键。要想开启“服务之门”，必须让服务成为一种心态和意识，因此我们应该明确优质服务的标准，发自内心地为顾客服务，将服务意识“吃”进肚子里，“融”入血液里，并且落实到平时的一言一行当中。

第11条 服务很高尚，意识最关键

第12条 服务是销售链的关键

第13条 服务就是一项攻心工作

第14条 顾客不是上帝，而是朋友

第15条 要时刻充满服务的热情

第16条 服务要积极主动，不要被动

第17条 尊重顾客，才能换来理解

第18条 信守承诺与顾客承诺

第19条 永远要平等地对待顾客

第20条 将心比心，换位思考

第21条 记住顾客的名字

……

第二部分 实务篇