{正版现货新书} 铁路客运服务礼仪 9787114206368 范礼，王付顺主编

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北京丰台

作者范礼，王付顺主编

出版社人民交通出版社股份有限公司

ISBN9787114206368

出版时间2026-01

装帧平装

开本19cm

定价49元

货号18564989

上书时间2026-02-09

商品详情

品相描述：全新

商品描述

模块一服务礼仪概述（含3个单元微课、3个实训任务）

单元一服务概述

单元二礼仪概述

单元三铁路客运服务礼仪概述

复习思考题

模块二服务礼仪的理论（含6个单元微课、6个实训任务）

单元一角色定位理论

单元二 “敬人三A”理论

单元三首轮效应理论

单元四亲和效应理论

单元五末轮效应理论

单元六零度干扰理论

复习思考题

模块三客运服务人员仪容仪表礼仪（含2个实训任务）

单元一服务仪容礼仪

单元二服务服饰礼仪

复习思考题

模块四客运服务人员仪容举止礼仪（含4个单元微课、8个实训任务）

单元一表情

单元二站姿

单元三走姿

单元四坐姿

单元五蹲姿

单元六欠身

单元七鞠躬

单元八手势

复习思考题

模块五客运服务人员语言礼仪（含1个单元微课、3个实训任务）

单元一常用礼貌用语

单元二客运服务人员的文明用语

单元三客运服务人员做到声音美

复习思考题

模块六旅客交往礼仪（含1个单元微课、3个实训任务）

单元一称呼礼仪

单元二介绍礼仪

单元三交谈礼仪

复习思考题

模块七铁路客运主要工作岗位服务礼仪（含2个单元微课、5个实训任务）

单元一车站服务礼仪基本要求

单元二列车服务礼仪基本要求

单元三列车乘务员服务标准与语言规范

单元四列车差异化服务技巧

单元五旅客投诉处理

复习思考题

参考文献

内容摘要
本书为职业教育铁道运输类专业教材、国家铁路局规划教材。全书共有七个模块、30个单元、30个实训任务、17个单元微课。其主要内容包括服务礼仪概述、服务礼仪的理论、客运服务人员仪容仪表礼仪、客运服务人员仪态举止礼仪、客运服务人员语言礼仪、旅客交往礼仪、铁路客运主要工作岗位服务礼仪。本书以培养学生职业素养和职业能力为主线，融理论教学与实践教学于一体，突出体现“铁路客运服务礼仪”课程的系统性、针对性、应用性、实操性与专业性。通过本书的学习，学生不仅可以学习服务礼仪的具体内容，掌握为旅客服务的基本技能，还可以掌握人际交往的一般规律与技巧，养成良好的职业素养，进而为未来发展奠定坚实的基础。本书可作为职业院校铁道运输类专业教材，也可作为铁路运输企业的员工培训教材，还可作为铁路各级管理人员、技术人员的参考书。*本书配有教学课件，任课教师可通过加入职教铁路教学研讨群（教师专用QQ群：211163250）免费获取。

精彩内容
本书为职业教育铁道运输类专业教材、国家铁路局规划教材。全书共有七个模块、30个单元、30个实训任务、17个单元微课。其主要内容包括服务礼仪概述、服务礼仪的理论、客运服务人员仪容仪表礼仪、客运服务人员仪态举止礼仪、客运服务人员语言礼仪、旅客交往礼仪、铁路客运主要工作岗位服务礼仪。

本书以培养学生职业素养和职业能力为主线，融理论教学与实践教学于一体，突出体现“铁路客运服务礼仪”课程的系统性、针对性、应用性、实操性与专业性。通过本书的学习，学生不仅可以学习服务礼仪的具体内容，掌握为旅客服务的基本技能，还可以掌握人际交往的一般规律与技巧，养成良好的职业素养，进而为未来发展奠定坚实的基础。

本书可作为职业院校铁道运输类专业教材，也可作为铁路运输企业的员工培训教材，还可作为铁路各级管理人员、技术人员的参考书。