{正版现货新书} 鹿人说(电商客服实战技巧精粹) 9787115574978 吴军著

吴军讲师ID：吴双休2018年淘宝大学“线上人气讲师奖”、2019 年数据学院“公益讲师奖”获得者，15年电商从业经验，10年客服培训与管理经验，擅长客服数据模块分析、客服转化提升培训、客服团队绩效管理、店小蜜AI 配置优化，带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家。

第 1篇　基本工作技能篇01　坚持三原则，提升客服服务水平　202　优化沟通关系，管理沟通情绪，实现与客户的有效沟通　703　有技巧地处理客户指定快递的问题，提高客户留存率　1004　用好物流查询工具，在线跟踪物流进度　1205　及时处理协同工单，降低店铺的纠纷退款率　1406　嫌货人才是买货人，从“不可能”中发现成交契机　1707　有技巧地处理置顶的负面评价，提高店铺转化率　2008　正确引导客户修改退货理由，降低店铺退货率　2409　注意服务细节，真正解决客户问题　2910　无“尖”不商才是良好的客户体验，让客户有意外之喜　3211　熟悉平台规则，使用正确聊天方式，避免误入交易陷阱　3512　正确使用运费险，保障卖家和买家的利益　39第 2篇　联动销售技能篇13　抓住销售的3个关键时机，高效助力成交转化　4214　注重服务细节，提升客户满意度　4515　沟通时少说“正确的废话”，提升客服的服务价值　4716　科学推荐商品尺码，避免产生售后纠纷，降低客户流失率　5017　构建营销场景，满足客户使用场景的需求，提高转化率　54