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正版现货新书客户服务技能训练教程——基于体验经济第2版 9787111577867 王晓望

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作者王晓望

出版社机械工业出版社

ISBN9787111577867

出版时间2021-06

装帧平装

开本其他

定价45元

货号29263197

上书时间2024-11-08

黎明书店

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 导语摘要
本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的优秀成果。这些经验保证了本书结构设计的系统性和实操性，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的成果。
本书提供足够的原创案例、工作情境和练习设计以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频和动画的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。
本书适用于高职高专院校、中专学校的市场营销、工商管理、物流管理、行政管理、国际贸易、酒店管理、服务管理等专业，同时也是企业员工服务能力培训的经典教材，也可以成为读者自学服务能力的良师益友。

目录
前言

项目一认识客户服务

综合实训任务书

任务一理解客户服务

任务二认识体验经济

项目二受理客户咨询

综合实训任务书

任务一当面受理客户咨询

任务二电话受理客户咨询

任务三理解客户满意

项目三促成客户交易

综合实训任务书

任务一理解并回应客户

任务二发现并满足客户的潜在需求

任务三用积极语言提升客户体验

任务四创造客户惊喜

任务五提供个性化服务

任务六真诚感动客户

项目四处理客户投诉

综合实训任务书

任务一掌握处理客户投诉的方法与管理流程

任务二弥补服务缺憾

项目五调整客服人员的情绪与压力

综合实训任务书

任务一调控情绪

任务二管理压力

参考答案

参考文献

内容摘要
本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的很好成果。这些经验和成果保证了本书结构设计的系统性和实操性。本书以项目为载体，将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的近期新成果。本书提供有足够的原创案例、工作情境和练习以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。本书适用于高职高专院校、中职中专学校的市场营销、电子商务、工商管理、物流管理、行政管理、靠前贸易、酒店管理、服务管理等专业，同时也可作为提升企业员工服务能力的培训教材，和读者学习客户服务技能的自学教材。

主编推荐
作者既有企业管理经验又是教学名师，熟悉职业教育的特点，擅长经管商务类专业建设规划和经管商务类课程教学设计与实施。出版作品三本，超过二十项成果获得市级、省级和一等奖奖项。