正版现货新书 前厅服务与管理 9787563830237 编者:吕尤//柳旭|责编:晓红
全新正版现货，以书名为准，放心购买，购书咨询18931383650朱老师
￥ 21.17 6.0折 ￥ 35 全新
库存2件
北京丰台
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者编者:吕尤//柳旭|责编:晓红
出版社首都经济贸易大学出版社
ISBN9787563830237
出版时间2019-03
装帧平装
开本16开
定价35元
货号9910488
上书时间2024-10-06
- 在售商品 暂无
- 平均发货时间 9小时
- 好评率 暂无
- 最新上架
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
作者简介
吕尤，毕业于美国佛罗里达靠前大学酒店管理专业，现任辽宁轻工职业学院酒店管理专业教研室主任，担任《前厅服务与管理》《酒店服务英语》等核心课程授课教师。美国饭店业协会注册CHE讲师。
目录
模块一 前厅部概述
项目一 认识前厅部
任务一 什么是前厅部
任务二 前厅的地位和作用
任务三 前厅环境设计
项目二 前厅部组织机构设置
任务一 前厅部机构设置原则与组成
任务二 前厅部主要岗位职责
项目三 前厅部员工素质
任务一 前厅部管理人员素质要求
任务二 前厅部服务人员素质要求
任务三 前厅部员工礼仪
模块二 客房预订
项目一 客房的预订知识
任务一 预订知识
任务二 房型房态
任务三 预订渠道
任务四 预订方式
任务五 预订的种类
项目二 客房预订程序
任务一 预订工作的作用
任务二 预订工作的准备及要求
项目三 超额预订
任务一 超额预订数的确认
任务二 超额预订的处理办法
模块三 前厅部销售服务
项目一 前厅部销售产品
任务一 酒店产品
任务二 个性化服务
项目二 前厅部销售价格确定
任务一 客房价格的构成
任务二 客房价格的表现方式
任务三 客房价格制定的影响因素
任务四 客房价格制定的方法
项目三 客房部销售技巧
任务一 前厅销售的工作要求
任务二 前厅销售技巧
模块四 前厅部接待
项目一 人住登记流程
任务一 接待准备
任务二 前厅接待入住登记流程
项目二 客房分配
任务一 排房原则
任务二 排房技巧
项目三 离店结账流程
任务一 客人办理离店流程
任务二 客人付款方式
项目四 常见问题的处理
任务一 客人要求换房
任务二 房内物品丢失
任务三 客人将房内物品带出
任务四 客人不承认房间内消费
任务五 住客房间钥匙丢失
任务六 客人带宠物进酒店
任务七 住客喝醉酒无理取闹
任务八 客人在大堂不慎滑倒
任务九 酒店发生火灾
模块五 前厅部日常服务
项目一 门童
任务一 门童的素质要求
任务二 门童的岗位职责
任务三 门童的迎送宾客服务程序
项目二 行李员
任务一 行李服务
任务二 行李员的工作职责及要求
任务三 行李员的服务流程
项目三 问讯及留言
任务一 问讯服务
任务二 留言服务
项目四 金钥匙服务
任务一 金钥匙的含义及服务理念
任务二 金钥匙的素质要求及岗位职责
项目五 大堂副理
任务一 大堂副理的素质要求及岗位职责
模块六 前厅管理人员
项目一 前厅主要管理人员及其素质要求
任务一 前厅部管理人员
项目二 管理人员的管理方法及技巧
任务一 树立威信
任务二 关心员工
任务三 沟通技巧
任务四 部门间沟通
内容摘要
本书是高职类院校酒店管理专业的核心课程之一，培养酒店从业人员推荐的基础知识和基本素质，使学生能够掌握岗位所需要的服务技能和管理知识，具备从事酒店行业餐饮服务类型工作的职业能力，能够在工作岗位上为客人提供高效的、令客人满意的服务。本书侧重的是素质的养成及流程服务的训练，提升学生对技能掌握的兴趣，打破以往分岗位叙述的顺序，以一个客人接触酒店的示角来展示服务的过程。
精彩内容
本书侧重于素质的培养及流程服务的训练，致力于激发学生对技能掌握的兴趣，因而本书打破以往分岗位叙述的顺序，以一个客人接触酒店的第一视角来展示服务的过程，将客人了解酒店服务、预订、抵达、入住、在酒店消费体验、离店及后续联系的全过程中，前厅部门需要与客人接触的岗位逐一为大家展示。尤其是每个岗位所需要的基本素质、能力和对岗位的忠诚度培养是本书的亮点之一。因为酒店的前厅部门是整个酒店的门面及酒店内部的枢纽部门，对员工的素质要求会更高，只有这样才能适应未来繁重的工作，提供更好的服务。
本书适用于应用型专科类院校旅游大类专业、酒店大类专业、会展类专业教学使用，既可满足理论内容讲授需求，又可满足酒店实际培训需求。
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价