正版新书现货 旅游企业顾客感知服务质量理论与实证 温碧燕 著
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作者温碧燕 著
出版社科学出版社
ISBN9787030312778
出版时间2011-06
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数334页
字数99999千字
定价86元
货号R_8682793
上书时间2024-05-15
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商品详情
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基本信息
书名:旅游企业顾客感知服务质量理论与实证
定价：86.00元
作者:温碧燕 著
出版社：科学出版社
出版日期：2011-06-01
ISBN：9787030312778
字数：430000
页码：334
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
目录
丛书序前言部分 旅游企业顾客感知服务质量理论探讨章 服务及旅游服务特征研究节 服务的特征第二节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略第三节 旅游服务的特征第二章 旅游企业顾客感知服务质量模型与框架节 质量与服务质量概念研究第二节 顾客感知服务质量属性模型研究第三节 服务质量差距模型第四节 旅游企业全面质量管理框架第五节 旅游企业优质服务成功经验总结第三章 旅游服务质量评价方法节 旅游服务质量评价方法分类第二节 旅游服务质量评价的定性研究方法第三节 旅游服务质量评价的定量研究方法第四章 服务公平性与顾客感知服务质量节 商品与服务交易中的公平性第二节 服务公平性及其对顾客消费心理与行为的影响第三节 补救性服务公平性的影响因素第五章 顾客满意度与顾客感知服务质量节 顾客满意度的含义及其形成过程第二节 顾客满意度与顾客感知服务质量的联系与区别第三节 旅游服务旅客满意度模型研究第二部分 旅游企业顾客感知服务质量实证研究第六章 旅行社顾客感知服务质量研究节 旅行社服务质量研究述评第二节 基于差距分析模型的旅行社服务质量研究第七章 旅游购物顾客感知服务质量研究节 国内外旅游购物研究述评第二节 旅游购物顾客感知质量实证研究——以中国香港为例第八章 旅游客运服务顾客感知服务质量研究节 旅游客运服务顾客感知服务质量研究述评第二节 旅游客运服务顾客感知服务质量实证研究——以广深铁路和谐号为例第九章 高尔夫旅游服务质量研究节 高尔夫旅游服务质量研究述评和我国高尔夫俱乐部服务现状第二节 基于SERVQUAL量表的高尔夫俱乐部服务质量实证研究——以深圳高尔夫俱乐部为例第十章 饭店顾客感知服务质量研究节 国外饭店服务质量测评方法研究述评第二节 饭店服务质量实证研究——以西部少数民族地区酒店为例第十一章 旅游企业顾客投诉处理与补救性服务质量研究节 饭店服务失误与服务补救研究述评第二节 基于关键事件分析方法的服务投诉研究参考文献附录一 旅行社服务质量调查问卷附录二 国内旅游购物文献提取的21类关键词附录三 国内旅游购物研究方法情况附录四 国内旅游购物研究内容趋势情况附录五 香港旅游购物旅客调查问卷附录六 和谐号服务质量调查问卷附录七 高尔夫俱乐部顾客满意度调查问卷
作者介绍
序言
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