正版现货新书 网店客服 9787565460425 陈文婕主编

陈文婕, 女, 毕业于合肥工业大学, 安徽国际商务职业学院电商办主任。

项目一走近网店客服/1

学习目标/1

知识导图/1

案例导入/2

任务一了解网店客服/2

任务二熟悉售前准备工作/11

任务三初识AI在客服工作中的应用/23

项目小结/25

项目测试/25

项目实训 /26

项目评价 / 27

项目二熟悉工作流程/29

学习目标/29

知识导图 /29

案例导入/ 30

任务一客户接待/30

任务二掌握关联销售 /46

任务三安排订单催付/52

任务四提供售后服务/61

任务五使用AI工具提高沟通质量/79

项目小结 /89

项目测试 /89

项目实训 /90

项目评价 /91

项目三维护客户关系 /93

学习目标/93

知识导图/ 93

案例导入/94

任务一认识客户关系管理 /95

任务二搭建客户互动平台/98

任务三客户关系管理实操/105

任务四AI技术在CRM中的应用/ 114

项目小结/117

项目测试/117

项目实训/119

项目评价/119

项目四科学管理客服/121

学习目标/121

知识导图/121

案例导入/122

任务一数据监控与分析 / 123

任务二了解客服激励 /139

任务三熟悉客服考核/146

任务四AI 工具在量化客服工作中的应用/151

项目小结/159

项目测试/ 159

项目实训/160

项目评价/161

项目五开启智能客服/ 163

学习目标/163

知识导图/163

案例导入/164

任务一认识人工智能/165

任务二智能客服应用实操/168

项目小结/ 233

项目测试 / 233

项目实训 / 234

项目评价 / 234

主要参考文献/ 236

数字资源索引/ 237

一、网店客服的基本概念

网店客服是指在淘宝、天猫、京东等电子商务平台开设网店这种新型商业活动中，利用以即时通信工具(如千牛、QQ等)为主的各种通信工具，为客户提供相关服务的人员。

如图1-1所示，客户在网购过程中，首先通过搜索等方式寻找自己需要购买的商品，在浏览过程中选定自己中意的，然后咨询该网店的客服并进行议价，最后根据综合因素选择是否下单购买。

……

本书共设五个项目, 主要内容如下: 项目一为走近网店客服, 系统介绍网店客服的基本职责与发展趋势, 以及AI技术在客服工作中的初步应用 ; 项目二为熟悉工作流程, 围绕客户接待、订单处理、售后服务等核心环节, 结合AI工具, 提升沟通效率与服务品质 ; 项目三为维护客户关系, 讲解客户关系管理 (CRM) 的基本方法与AI技术在其中的创新应用 ; 项目四为科学管理客服, 涵盖客服团队的数据监控、绩效考核及AI辅助管理工具的使用 ; 项目五为开启智能客服, 聚焦人工智能在客服系统中的实际部署, 以“店小蜜”等平台为例进行实战演示。