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作者[日]高野登 著;黄郁婷 译
出版社东方出版社
出版时间2020-07
版次1
装帧平装
货号A5
上书时间2024-12-24
丽思卡尔顿几乎就是高级酒店的代名词。《丽思卡尔顿酒店的不传之秘:超越服务的瞬间》第一次由丽思卡尔顿日本分社原社长高野登亲自讲授,通过十堂课,以讲故事的形式娓娓道来,丽思卡尔顿如何款待顾客、如何实现超越服务的瞬间、丽思卡尔顿的信条是如何落实到每一个角落的等,从十个角度阐释了丽思卡尔顿酒店是如何做到第一流服务的。
丽思卡尔顿不以酒店服务自限,处处以“悦客服务(Hospitality)”为念。悦客服务,是一种令人感到贴心、亲切且诚挚的招待。丽思卡尔顿致力提供的,不是豪华的设备或超越一般水平的服务技术,而是“真诚的款待”。顾客还没说出口,服务就先做到,替每位顾客塑造独一无二、值得回味的个人体验。这是丽思卡尔顿获得顾客一致赞赏的原因。
此外,丽思卡尔顿把员工一并视为“顾客”的经营理念,旨在透过员工传递服务热诚,让“员工顾客”感受到酒店款待顾客的“心意”与“精神”。款待宾客理想的实现――超越服务的瞬间,是全体员工对于“信条”的实践。本书能带领读者超越商业服务的窠臼,让读者从人际互动中发现服务新概念!服务的原点在哪里?服务不在员工指南里,在员工的意识中。以世界服务业龙头为师,学会如何替顾客创造惊喜和感动。
【日】高野登
1953年,出生于日本长野县户隐。从酒店管理学校毕业后,赴美国纽约发展,投身于酒店行业。1982年,如愿进入憧憬已久的纽约广场酒店(The Plaza New York)工作,之后先后在洛杉矶博纳旺蒂尔酒店(Hotel Bonaventure)、旧金山费尔蒙酒店(Fairmont San Francisco)等担任经理职务。
1990年,参与支援了以丽思卡尔顿旧金山分店为首的玛丽安德尔湾、亨廷顿、悉尼等多家分店的筹备工作,同时协助设立日本分部。1993年于火奴鲁鲁设立办公室。1994年任日本分社社长并返回日本,负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务活动,并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的筹备中发挥了重要作用。
作品《丽思卡尔顿酒店的不传之秘:超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘:纽带诞生的瞬间》 (已由东方出版社出版) 被誉为“服务行业的圣经”,日语版作为畅销书和长销书在日本热卖30万册以上。除服务行业之外,还被企业、医院、学校、地方自治体等引为教材广泛阅读。目前,高野先生以分享丽思卡尔顿的成功经验为中心,作为“服务精神的传道士”,多次受邀举办企业再造、人才培养、企业内部培训等方面的讲座。
“打造服务型市政府!”在被高野先生的演讲打动的众多长野市民的呼声中,经过一年的筹备,高野先生于2009年申请参加市长竞选。尽管准备时间十分仓促,距离投票日只剩一个多月,但他最终仅以651票之差惜败当选者。由此可见服务精神也是地方行政转型的诉求。
第1课 服务,从认真回应顾客开始
第2课 服务,要创造感动的瞬间
第3课 服务,是相信放诸四海皆准的信条
第4课 服务,是以热情作为原动力
第5课 服务,是一门科学
第6课 服务,是从面试就开始的人才传承
第7课 服务,要靠学习才不会消耗
第8课 服务,是洞察顾客未说出口的需求
第9课 服务,要像爵士乐即兴演奏
第10课 服务,是向顾客学习
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