快递服务50法：我做8年快递员心得

图书标准信息

• 作者 汤化楼 著
• 出版社 中国书籍出版社
• 出版时间 2012-03
• 版次 1
• ISBN 9787506827324
• 定价 27.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 208页
• 字数 190千字

【内容简介】

 经济社会的快速发展向快递服务人员提出了必须提高服务质量的要求。当今社会几乎所有行业都成为需方市场，快递服务人员必须对自己工作有透彻的了解，并施以有效的服务技巧才能实现快件的顺利收派。

 本书不但打破了传统的邮件寄递服务观念，让人们重新认识快递服务，更重要的是毫无保留地分享了快件收派中的实用技巧，令从业者在面对用户时冲破各种障碍，实现成功收派目标，用业绩和用户的口碑成就自己的美好未来！

【作者简介】

 汤化楼，江苏连云港人，1958年4月生，上过7年学，种过10年地，在国企工作过20年，从事快递工作至今已8年余，现为申通快递山东济宁公司总经理。

【目录】

第一章　打破传统观念，重新认识快递工作

1.入行要自信快递服务能力天生就有

2.学习和应用《快递服务》邮政行业标准

3.推销快递服务之前，先推销自己

4.深入了解，认真体会快递工作的挑战性

5.充分认识一流的快递服务能力不是天生的

6.放下试试看的想法

7.学会应用六和三的天道法则

8.快递服务人员要学着当"相面"先生

资料参阅：跑的还是那条路

第二章　夯实职业基础，练就快件收派基本功

9.巧妙化解用户对我们服务的心理防范

10.熟练掌握快递服务知识

11.随时了解用户的相关信息

12.学会应用春、夏、秋、冬四个步骤

13.练就敏捷的快递服务行动力

14.勤奋是提高快递服务满意度的基础

15.诚恳加礼貌会带来更好的快递服务满意度

16.记住倾听有时比说话更重要

17.正确看待同行对手

18.介绍快递服务越专业越能赢得用户

19.收件不见详单，派件没有签收不能算有业绩

第三章　找到快件收派方法，抓紧提升满意度

20.准确把握增加信任感的六个阶段

21.尽快提高快件收派满意度

22.快件收派高手应具备读写能力

23.快递服务人员学会活用信息

24.利用手中的快件资源落实目标用户

25.提出好的建议，必然得到特别的信任

26.引导用户提出问题

27.明白用户"等我通知你"的意思

28.让用户转介绍你的快递业务

29.开拓思路，建立自己独特的快递服务方式

30.做一个有魅力的快递服务人员

资料参阅：即便恨它，也无法离开它

第四章　破除影响服务满意度因素，创造优秀快递业绩

31.向用户要抱怨

32.正确应对用户的拒绝

33.洞悉用户异议背后的真相

34.处理用户异议的步骤

35.处理用户异议的方法

36.巧妙处理对寄递价格的异议

37.有效率地管理好快递服务的时间

38.与用户交流的时间要简短

39.与用户建立良好的个人关系

40.有分歧适当让步，换取用户认同

41.正确处理用户停止叫发快件

第五章　作好准备，迎接快递服务的艰辛与挑战

42.明确自己的寄递职业方向，作好寄递职业规划

43.避免陷入一成不变的常规快件收派中

44.正确应对用户的误解和不信任

45.乐观面对一时的不顺利

46.清楚压力的出口在哪

47.消除与主管之间的隔阂

48.拒绝恐惧，轻松愉快地和用户沟通

49.永远不要停止学习

50.感恩我们的每一位用户

资料参阅："背后"把"服务"快递上门

后记