服务力：创造价值的关键力量

图书标准信息

• 作者 海尔 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2015-04
• 版次 1
• ISBN 9787111497134
• 定价 32.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 190页
• 字数 150千字
• 丛书 成功人生核心能力系列

【内容简介】

　　驾驶汽车已经成为人们生活中越来越普及的一项必备技能，如何学车考证成为大家的一门必修课。
　　《服务力：创造价值的关键力量》以简洁的语言，针对学车考证过程中可能遇到的各类问题，从不同角度提出了1080个关键问题，并给出了相应的解决办法。这些解决问题的办法，不仅有利于驾校学员快速掌握驾驶技能，轻松通过科目考试，同时也有利于新手上路。
　　《服务力：创造价值的关键力量》形式新颖，通俗易懂，实用性超强，是驾校学员学车考证和新手上路的良师益友。

【作者简介】

　　海尔，原名韩小鸥，商业图书作家，自由评论家，财经媒体专栏策划和专题撰稿人。著有《故事力—没有故事力，就没有感动力》、《感动力—没有故事力，就没有共鸣力》等畅销书。

【目录】

前言：看不见的商品，蕴藏无价的商机

第1章服务力决定一切成败
1服务是一种能力
2服务是一种功力
3服务是一种定力
4服务是一种态度
5服务是细致的心思
6服务是最实质的效益

第2章服务力是核心竞争力
1先有服务力，才能产生竞争力
2顾客都先看服务，再看产品
3领先对手，服务力制胜
4服务摆第一，财神摆第二
5经理的服务态度都比下属好？
6别让投诉坏了晋升机会
7服务创造个人奇迹

第3章服务力提升品牌影响力
1完美服务留住顾客脚步
2顾客回头都是冲着服务而来
3良好的服务胜过百万媒体广告
4忽视消费需求，将失去生存空间
5服务也需掌握火候
6服务决定企业形象
7用服务触动人心，产生感动经济

第4章服务的力量藏于细节
1服务要用心
2服务要细心
3服务要真心
4服务要精心
5服务要有耐心
6服务要有恒心
7服务要有力道

第5章创新服务更具力量
1喊叫服务法风靡全球
2创新服务比创新产品更重要
3花园式咖啡厅
4小型游乐场
5寄给会员的白袜子
6领养椰菜娃娃
7欢乐空姐空哥
8创新服务的四大途径

第6章服务要以诚为本
1别为蝇头小利毁掉整片天空
2信用可以让顾客原谅错误
3用诚信担当责任
4迅速处理危机，赢得顾客信赖
5提出合理解释，做到问心无愧

第7章优质服务要随机应变
1别钻进服务的误区里
2根据顾客需求改变服务
3服务语气要随场景变化
4用不同的方式为不同的人服务
5服务要不断推陈出新
6把服务做成品牌

第8章服务力就是要做极致服务
1服务是一件光荣的事情
2“100-1=0”定律
3帮顾客付费购买竞争对手的系统
4仓库里奇形怪状的枕头
5吉拉德的“250定律”
6昆仑饭店的58万次跑步开门

附录服务人员必须坚持的30个服务细节