图解服务的细节10:繁荣店的问卷调查术

图书标准信息

• 作者 [日]大久保一彦 著；尹娜 译
• 出版社 东方出版社
• 出版时间 2013-08
• 版次 1
• ISBN 9787506065801
• 定价 26.00元
• 装帧 平装
• 开本 大32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 136页
• 字数 91千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 服务的细节

【内容简介】

　　很多店铺是在业绩下滑的时候才想到进行问卷调查，其实，在经营状况良好的时候更应该意识到问卷调查的必要性，因为顾客的需求是在不断变化中的，如果一成不变，很快就会被竞争对手超过。
　　而为数不少的店铺都会将其他店的调查问卷拿过来几乎不加修改地直接使用。在他们的头脑中，问卷调查无外乎是询问顾客个人信息、对店铺的满意度、对店铺的建议等等。这样的问卷调查不如不做，因为做了也不会有太多的效果，反而白白浪费了人力和财力。
　　正如同不会有人不加训练就进行马拉松比赛那样，进行问卷调查是需要进行前期的充分思考和准备、后期的验证和改进的。
　　明确问卷调查的目的是进行调查的基础。很多人也许会回答：为了企业能够更好地发展。其实这表示他并不清楚自己想通过问卷调查得到什么样的有用信息。
　　作者为我们归纳了问卷调查的六大目的：抓住目标顾客群、远程监控店内情况、了解顾客惠顾的理由、引导员工和客人的想法、制作客户名单、了解客人潜在愿望。
　　明确了问卷调查的目的之后，设定目标回收问卷份数和具体实践形式也是很重要的。一般来说，回收一百份的话有点太少，回收一千份的话又耗时太久，所以两百份是一个比较合理的数字。而问卷调查的实施形式有很多种，可以直接将问卷放置在餐桌上，可以在买单时交由客人填写，可以是面谈，也可以是电话或者电子邮件。各种方式都有其需要注意的微妙细节。
　　在问卷调查得出结果后，如何进行使用也大有文章。顾客说“菜品不多”，于是增加新菜品；顾客说菜品味道一般，于是就多花工夫在菜品味道上；顾客说对价格不满意，于是就实行低价策略……而这些真的能奏效吗？
　　其实，一切都没这么简单。

【作者简介】

　　大久保一彦，1965年出生于日本神奈县。最初在餐饮连锁店工作，后进入日本绿厨餐饮集团就职。为集团的多店铺发展做出了很大贡献。1998年开始独立创业，担任餐饮企业咨询顾问。擅长业态开发和拯救亏损企业，以超过对一万家企业的考察经验为基础，对多家餐饮企业进行了指导，成功打造多家盈利企业。

【目录】

前言
第1章 为什么要进行问卷调查？
能熟练掌握问卷调查方法的人并不多
问卷调查的基础
开始问卷调查前的准备知识
问卷调查的最大优点
所谓问卷调查的目的
问卷调查是把双刃剑
通过问卷调查可以了解自己无法巡视的店铺的情况
乔装调查也有陷阱
注意保护员工的积极性
因用餐理由而变化的回头客概率
感谢信是最好的激励
第2章 问卷调查的实施方法和流程
（1）问卷调查的实施流程
（2）应该收集多少份问卷调查
（3）问卷调查的实施形式
1人不满意的背后就是33人不满意
（4）不同目的的问卷调查实施方法
（5）问卷调查实施之后
重新审视问卷调查内容
第3章 问卷调查制作的六个目的
制定客户群战略
第4章 使用问卷调查远程监控店内情况
（1）经济成长期的餐饮企业和得分经营
将问卷调查结果数值化的得分经营
使用问卷调查进行“得分经营”的实际情况
STEP1 制作调查问卷
STEP2 把选项数值化
STEP3 问卷调查的实施
STEP4 问卷调查的统计和分数化
STEP5 问卷调查的结果验证
STEP6 把结果导入店铺
“得分经营”的终结
第5章 使用问卷调查抓住客人惠顾的理由
抓住客人惠顾的理由
截然不同的目的
从“新客至上主义”到“老客至上主义”的转变
第6章 使用问卷调查引导员工和客人的想法
引导员工的想法
引导客人的想法
（1）紧紧抓住客人的心
（2）利用客人的好评建立信誉
以制作客户名单为目的
（1）特定少数与不特定多数
（2）客户信息的项目
（3）通过问卷调查掌握客户信息
第7章 使用问卷调查满足客人的潜在愿望
店铺进化的三个阶段
问卷调查的表层问题代表着过去
被遗忘的问题意识
找出现实和理想的差距
挖掘客人潜在愿望的要点在于消费动机
以客人的消费目的中也能得到启发
文化层面的影响力
询问客人对饮食文化的好奇心
询问客人对所处社会阶层的定位
客人的心理价位
打造物美价廉的印象
客人教会我们的东西
问卷调查教会我们的那些事
对新客进行的问卷调查
通过问卷调查向熟客传达他所不知道的信息
第8章 问卷调查的实际操作案例
商业地段优越、满足日常就餐的餐饮店
将餐厅定位成满足盛大日子特别需求的餐饮店
这次您来本店消费的目的是什么？
结束语
问卷调查样表