服务营销：理论、方法与案例

图书标准信息

• 作者 郑锐洪 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2014-11
• 版次 1
• ISBN 9787111482475
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 258页
• 丛书 普通高等院校经济管理类“十二五”应用型规划教材 市场营销系列

【内容简介】

本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等十二个篇章构建服务营销的理论与方法策略体系；顺应现代服务经济与服务业的发展趋势，融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、直销与传销、连锁经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精炼、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行，极具实践性和可读性。

【目录】

前　　言
教学建议
第1章　服务营销导论/1
学习目标/1
开篇案例　某银行购公交卡的经历/1
1.1　服务/2
1.2　服务业/8
1.3　服务营销/16
关键术语/24
思考题/24
训练设计/24
综合案例1-1　呷哺呷哺运用服务营销组合创造顾客价值/24
综合案例1-2　服务高于一切：海底捞的服务营销理念/26
第2章　服务营销核心概念/28
学习目标/28
开篇案例　某先生牛肉面馆的遭遇/28
2.1　顾客导向的4C理论/29
2.2　服务营销三角理论/30
2.3　服务利润链理论/31
2.4　服务质量及其测量/33
2.5　顾客满意、顾客忠诚与顾客价值/42
关键术语/49
思考题/49
训练设计/49
综合案例2-1　一个催促结账的故事/49
综合案例2-2　苏宁的服务营销观/50
第3章　服务营销创新观念/52
学习目标/52
开篇案例　宜家家居的体验式营销/52
3.1　体验营销/53
3.2　内部营销/62
3.3　关系营销/69
3.4　口碑营销/71
关键术语/77
思考题/77
训练设计/77
综合案例3-1　“动感地带”的体验营销策略/77
综合案例3-2　马狮百货的全面关系营销战略/81
第4章　服务市场营销战略/83
学习目标/83
开篇案例　香港银行的特色定位/83
4.1　服务市场细分/84
4.2　服务目标市场战略/88
4.3　服务市场定位/90
关键术语/97
思考题/97
训练设计/97
综合案例4-1　如家快捷酒店的经营战略定位/97
综合案例4-2　7-Eleven的服务营销战略/99
第5章　服务产品及品牌/101
学习目标/101
开篇案例　网络金融新产品：支付宝/101
5.1　服务产品/102
5.2　服务产品组合/108
5.3　服务新产品开发/109
5.4　服务品牌塑造/114
关键术语/122
思考题/122
训练设计/122
综合案例5-1　花旗银行的服务创新/122
第6章　服务定价/124
学习目标/124
开篇案例　好又多公文包“特价促销”的背后/124
6.1　服务定价的特点/125
6.2　服务定价的方法/127
6.3　服务定价的主要策略/130
6.4　服务产品的特殊定价方法/132
关键术语/134
思考题/134
训练设计/134
综合案例6-1　春秋航空的低价策略/135
第7章　服务分销/136
学习目标/136
开篇案例　韵达的主动服务/136
7.1　服务分销概述/137
7.2　服务分销的主要模式/138
7.3　服务特许经营/147
7.4　电子渠道分销/150
关键术语/152
思考题/152
训练设计/152
综合案例7-1　家乐福的渠道困境/153
综合案例7-2　携程旅行网的业务分销/154
第8章　服务促销与沟通/156
学习目标/156
开篇案例　小油饼店是怎么火起来的/156
8.1　服务促销/157
8.2　服务促销与沟通工具/160
8.3　整合营销沟通/168
关键术语/171
思考题/171
训练设计/171
综合案例8-1　宜家品牌的口碑传播之道/172
第9章　服务人员/173
学习目标/173
开篇案例　“新东方”的人员策略/173
9.1　服务人员的价值/174
9.2　服务人员的激励/176
9.3　服务文化的培育/181
关键术语/186
思考题/187
训练设计/187
综合案例9-1　玫琳凯成就内部营销经典/187
第10章　服务过程/190
学习目标/190
开篇案例　俏江南的过程服务/190
10.1　服务过程及其特点/191
10.2　服务接触点管理/195
10.3　服务蓝图技巧/197
关键术语/204
思考题/204
训练设计/204
综合案例10-1　美国四季度假饭店对“人”和“过程”要素的策划/204
第11章　服务有形展示/206
学习目标/206
开篇案例　迪士尼乐园的现场展示效果/206
11.1　有形展示及其作用/207
11.2　有形展示的分类/209
11.3　服务场景的设计/216
关键术语/220
思考题/220
训练设计/220
综合案例11-1　麦当劳营造不同服务场景适应地区文化/220
第12章　服务管理/222
学习目标/222
开篇案例　星巴克的“神秘顾客制度”/222
12.1　服务承诺与服务失误/223
12.2　顾客抱怨与服务补救/226
12.3　顾客投诉处理/230
12.4　客户关系管理/236
关键术语/242
思考题/243
训练设计/243
综合案例12-1　建行龙卡的大客户维护/243
参考文献/246