如何提供令顾客惊叹的客户服务（第5版）

图书标准信息

• 作者 [美]绩效研究协会有限公司 著；刘艳霞 译
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2012-08
• 版次 5
• ISBN 9787121173776
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 236页
• 字数 187千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《如何提供令顾客惊叹的客户服务（第5版）》是一本客户服务人员必备的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。《如何提供令顾客惊叹的客户服务（第5版）》包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。

【目录】

第1篇惊叹的服务之基本原则
1服务业唯一永恒不变的真理
2惊叹的服务之概念入门
3惊叹的服务要素之一：可靠
4惊叹的服务要素之二：放心
5惊叹的服务要素之三：有形物
6惊叹的服务要素之四：同理心
7惊叹的服务要素之五：反应力
8顾客总是顾客

第2篇通往惊叹的服务的路
9诚实至上
10一切规则都是用来打破的（包括本条）
11在不安定、多疑的环境中创建信任
12掌握服务过程中的主动权
13在倾听中挖掘顾客信息
14问高质量的问题
15制胜词与安抚语
16面对面交流的好处
17电话交流技巧
18服务中的文化差异
19世代差异：服务不同年龄层的顾客

第3篇在公司内部传播惊叹的服务
20同事是伙伴：跨部门交流
21卓越服务在于细节
22好的销售等同于好的服务
23数字时代的顾客沟通
24电子邮件中的服务礼仪
25积极对待负面反馈
26真诚致谢的价值

第4篇惊叹的服务之处理问题
27做了不起的修理师
28服务修复格言
29道歉的技巧
30修复顾客情感
31公平地修复问题
32数字时代的服务修复
33社交媒体服务修复方案
34服务棘手的顾客
35棘手顾客的羞耻感

第5篇惊叹的服务之关爱自己
36镇定的艺术
37保持专业水准
38胜任力原则：坚持学习
39庆祝
……