客户关系管理（第2版）(“十三五”普通高等教育应用型规划教材)

图书标准信息

• 作者 邬金涛 严鸣 薛婧
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2018-08
• 版次 2
• ISBN 9787300259284
• 定价 39.00元
• 装帧 其他
• 开本 128开
• 纸张 胶版纸
• 页数 228页
• 字数 99999千字

【内容简介】

客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。
  基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。本书在吸收理论界和实业界*研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了国内外*的企业客户关系管理实践的资料与案例，同时增加了一些*的研究成果和实践动态，充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。

【作者简介】

邬金涛  管理学博士，中山大学岭南学院经济管理系副教授，麻省理工学院斯隆管理学院访问学者，主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持国家自然科学基金和教育部人文社会科学研究青年基金等项目。在国内核心期刊发表论文20余篇，出版教材和译著多部。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。

【目录】

目录

第1章客户关系管理概述// 

1?1关系营销与客户关系管理// 

1?2客户关系管理的内涵// 

1?3客户关系管理在中国的发展// 

第2章客户关系管理流程// 

2?1流程管理导向与运作框架// 

2?2核心流程// 

2?3支撑平台// 

第3章客户关系管理技术// 

3?1客户关系管理技术演进与发展// 

3?2客户关系管理软件系统// 

3?3客户关系管理支撑技术// 

第4章客户组合分析// 

4?1客户识别// 

4?2客户价值识别// 

4?3客户组合战略// 

第5章构建客户信息库// 

5?1客户信息库概述// 

5?2客户信息库的构建// 

5?3客户信息库的运用// 

第6章设计客户价值// 

6?1客户感知价值的内涵// 

6?2客户价值创造的源泉// 

6?3客户价值创造的途径// 

第7章传递客户价值// 

7?1价值战略网的构建// 

7?2客户接触界面的构建// 

第8章客户周期管理// 

8?1客户获取管理// 

8?2客户保持管理// 

8?3客户开发管理// 

8?4客户流失管理// 

第9章评估客户满意// 

9?1客户满意概述// 

9?2客户满意度评价// 

第10章客户经理管理// 

10?1客户经理制// 

10?2选拔与培养// 

10?3授权与激励// 

第11章客户关系管理项目实施// 

11?1组建项目小组// 

11?2确定实施规划与步骤// 

11?3选择合适的产品// 

11?4网络化的客户关系管理//