当客户说“不”

图书标准信息

• 作者 [美]汤姆·霍普金斯（Tom Hopkins）、本·卡特 著；杨晓瑜 译
• 出版社 中信出版社
• 出版时间 2016-01
• 版次 1
• ISBN 9787508656823
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 纯质纸
• 页数 296页
• 字数 171千字
• 正文语种 简体中文
• 原版书名 when buyer say no

【内容简介】

　　即便是出色的专业销售人员，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清顾客说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？

　　销售大师汤姆·霍普金斯在《当客户说“不”》中告诉我们，一个消费者在购买产品之前会说5次“不”，而销售人员要做的就是认真听对方是如何表达出抗拒的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为对方做产品陈述，将客户导入霍普金斯独创的“说服客户的循环”。

　　成千上万名销售人员已经在实践中应用了从《当客户说“不”》中学到的策略，并成功地证明了这些策略是行之有效的。这些新策略可以让客户反思自己最初做出的决定，改变态度，让销售人员的陈述继续进行下去，直至取得销售成功。

【作者简介】

　　汤姆·霍普金斯，被誉为世界销售之神，公认的世界销售冠军，他也是全世界单年度内销售房屋很多的地产销售员，平均每天卖出一幢房子，至今仍是这项纪录的吉尼斯世界纪录保持者， 27岁时已晋身百万富翁之列。“全国演讲人协会”成员，有超过3.5 万家公司和数以百万计的专业销售人员在使用他的销售教材。全世界很多的销售培训课程，也都来源于他的销售培训系统。其著作《如何掌握销售的艺术》（How to Master the Art of Selling）销量已逾160万册。

　　本·卡特，销售研究专家，其在销售咨询与财务教育领域的国际化著作在美国、加拿大、欧洲和澳大利亚等地广受欢迎。

【目录】

第一部分

客户说“不”

1客户对你说“不”

让客户说“行”

牢记两个关键点

提高成交的可能性

2“不”的真正含义是什么

行”“不”或者“也许”

重新思考“不”的真正含义

你真正的任务是什么

销售的主要环节有哪些

如果“不”真的意味着“不买”

你对真正的“不”的态度

把销售当成比赛

3如此避免在销售中迷失

线性说服模式

改变话题

说服的4 个步骤

当客户说“不”

第二部分

说服客户的循环

4建立说服客户的循环

与客户建立融洽的关系

了解客户需求

向客户展示问题解决方案

在收尾时向客户提问题

内循环过程

提出终极问题

后退一步

5客户是因为你的原因才说“不”的吗

你是在空手套白狼吗

你真的相信产品和服务的价值吗

6你和客户建立并维持的关系够融洽吗

为什么融洽的关系能提高销售成功率

建立融洽关系的三大原则

如何提升你与客户之间的融洽度

7了解客户需求

问题就是答案

封闭式问题

开放式问题

倾听的技巧

8提出探索性问题

避免意外

4个探索性问题

9在销售陈述中缓解客户的抵触情绪

销售陈述是什么

销售陈述的技巧

视觉上的销售陈述

视觉上的辅助工具

幽默——要小心

直呼客户的名字

说服的核心是什么

10在收尾时向客户提问题

收尾的重要事项有哪些

直接收尾vs 试探性收尾

用语言组织一下你的试探性收尾问题

订单收尾

其他收尾类型

提前把你的收尾词写出来

充分利用你的知识

有效收尾的两个关键原则

“行”“不”和“可能”

第三部分

如果客户说“不”

11重新建立融洽关系

内环

“可能”也意味着“不”

关于内循环的重大发现

再次与客户建立融洽的关系

12找到客户存在的疑问

第一步：倾听

第二步：先重述客户的问题和顾虑，然后再回答

第三步：找到认同之处

第四步：确认客户已经把他们所有的顾虑都说出来了

第五步：确定客户是否已经准备好采取行动了

13回答客户的问题

解答客户顾虑和问题过程中的几个提示

14提出成交要求的关键时刻

客户是不是还需要一点鼓励

如果“不”的意思真的是“不”

15准备好回应客户的谈判要求

事先做准备的4 个步骤

事先做准备的优势

16如何与客户谈判

谈判中的第一大错误

圆满结束谈判

第四部分

客户说“行”

17如果客户说“行”

你做得很好

售后原则

18争取让更多客户对你说“行”

安排推荐环节

融洽的关系以及客户推荐

在收尾时请客户把你推荐给别人

在以后的交往过程中请客户把你推荐给别人

让客户推荐成为一种生活方式

完成整个“说服客户的循环”

附录 “说服客户的循环”核对表

致谢