服务质量管理丛书·客户满意的真相：成为市场竞争中的胜利者

图书标准信息

• 作者 [美]科罗思·费耐尔 著；李英、韩依林 译
• 出版社 上海社会科学院出版社
• 出版时间 2013-03
• 版次 1
• ISBN 9787552002058
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 184页
• 字数 167千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 服务质量管理丛书

【内容简介】

　　《服务质量管理丛书·客户满意的真相：成为市场竞争中的胜利者》献给为取得公司竞争优势而分配资源的经理人，以及判断这些行为合理性的投资者。
　　美国客户满意度指数（ACSI），被公认是目前体系最完整、应用效果最好的一个客户满意度理论模型。《服务质量管理丛书·客户满意的真相：成为市场竞争中的胜利者》利用ACSI的数据，为读者展示有关服务经济的最新研究成果。

【作者简介】

　　科罗思·费耐尔（ClaesFornell），博士，密歇根大学商学院教授，美国国家质量研究中心主任，科罗思咨询集团董事长，致力于客户满意度研究30年，是客户与员工满意度测量及客户资产管理领域的奠基者。不仅主持设计了瑞典客户满意度指数（SCSI）、美国客户满意度指数（ACSI），而且是欧盟、韩国、南美洲及马来西亚等客户满意度指数的设计者，被誉为“满意度之父”。

【目录】

第一章ACSI和我
第二章拓开视野
第三章关于客户满意度的科学
第四章客户满意何时重要
第五章客户满意和股票回报：显而易见的权力
第六章真相并非看似那样：无意中损坏客户资产
第七章客户资产管理：进攻和防御
第八章让数字工作
参考文献