供电企业岗位技能培训教材：95598客户服务

图书标准信息

• 作者 山西省电力公司 编
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2009-05
• 版次 1
• ISBN 9787508383781
• 定价 17.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 109页
• 字数 171千字

【内容简介】

《供电企业岗位技能培训教材》由山西省电力公司组织编写，内容涵盖了变电运行、线路运行与维护、变电检修、继电保护、电网调度、电网自动化、电力营销等专业领域。本套教材的编撰贯彻了“以现场需求为导向，以提高技能为核心”的指导思想，力求从实用角度出发，提高职工解决实际问题的能力，更适合一线职工学习和提高技能的需要。
本书为《95598客户服务》分册，根据95598客户服务人员应具备的基础岗位知识、工作技能素质要求进行编写。全书共分十二章，主要内容包括：95598概述、岗位基础知识、受理客户咨询查询及相关业务知识、受理客户故障报修、受理客户投诉举报、业务受理、95598客户服务系统、客户服务常见问题的分析与处理、服务技巧与服务礼仪、心理调适与压力管理、电力需求侧管理和95598服务英语。每章后均附有复习思考题。
本书可作为供电企业中95598客户服务人员的技能培训用书。

【目录】

序
前言
第一章95598概述
复习思考题

第二章岗位基础知识
第一节语言表达能力
第二节电力系统简述
第三节供、配电常识
第四节电力营销管理知识

第三章受理客户咨询查询及相关业务知识
第一节停电信息查询
第二节电量电费的计算与查询
第三节电价分类机实施范围
第四节供电业务办理程序

第四章受理客户故障报修
第一节供电用电设施故障受理
第二节受理客户举报
第三节投诉举报跟踪服务
第四节投诉举报统计分类机改进建议

第五章受理客户投诉举报
第一节受理客户投诉
第二节受理客户举报
第三节投诉举报统计分类及改进建议

第六章业务受理
第一节低压客户业务受理
第二节高压客户业务受理
第三节客户边更用电业务及保点业务受理
第四节业务收费类型、标准和依据

第七章95598客户服务系统
第一节系统功能
第二节业务功能
第三节95598网站
第八章客户服务常见问题的分析与处理
第九章服务技巧与服务礼仪
第十章心理调适与压力管理
第十一章电力需求侧管理
第十二章95598服务英语