网络化背景下企业—顾客互动关系构建机制研究（河北经贸大学学术文库）

图书标准信息

• 作者 杨志勇
• 出版社 人民出版社
• 出版时间 2017-06
• 版次 1
• ISBN 9787010172644
• 定价 38.00元
• 装帧 其他
• 开本 20开
• 纸张 胶版纸
• 页数 247页
• 字数 200千字

【内容简介】

杨志勇*的这本《网络化背景下企业-顾客互动关系构建机制研究》围绕顾客互动与沟通相关问题，探讨了顾客互动的含义与特征，分析了顾客互动、顾客沟通、关系利益等对关系构建的影响机制，并对能力、信任、满意等变量在其中扮演的差异化角色进行了实证研究，提出了顾客沟通互动构建客户关系机制的管理建议。

【作者简介】

杨志勇，1975年生，河北行唐人。对外经济贸易大学管理学博士，现为会科学院经济研究所博士后，河北经贸大学工商管理学院副教授，河北省“三三三人才工程”三层次人选。研究领域为顾客关系、服务营销和出营销。主持社科项目、中国博士后特别资助项目和河北省自然科学项目等和省级科研项目10余项，在管理学报等靠前外核心期刊发表文章20余篇，参与社科重大课题一项。

【目录】

前言

第一章  顾客互动与沟通导论

  第一节  网络化与企业转型

    一、网络化成为当今企业转型的主导趋势，出现了新特征

    二、网络化背景下企业面临的机遇和挑战

  第二节  价值共创与顾客互动沟通

    一、企业经营观念从G-D逻辑向S-D逻辑的转变

    二、顾客角色转变与顾客互动

    三、本书研究问题

第二章  顾客互动研究述评

  第一节  互动的内涵与构成

    一、基于沟通过程视角的互动定义

    二、基于沟通特征和属性的互动定义

  第二节  顾客互动的维度与测量

    一、线下互动维度划分

    二、线上互动维度划分

    三、线上线下整合互动维度划分

    四、互动及其他相关概念测量

  第三节  顾客与供应商互动理论演进脉络

    一、核心公司为中心关系视角的互动

    二、服务主导逻辑视角下，以顾客为中心的体验和价值共创视角的互动

第三章  出口情境下关系绩效及影响因素

  第一节  出口研究概要

    一、引言

    二、出口研究的主题演进

  第二节  出口绩效及其影响因素

    一、概述

    二、出口绩效的影响因素

  第三节  出口客户关系及绩效结果

    一、态度和关系规范

    二、关系质量

    三、关系治理与出口绩效

第四章  供应商—顾客互动对公司关系绩效影响的理论探索

  第一节  研究回顾

  第二节  研究框架和假设提出

    一、理论基础与研究框架

    二、研究假设

第五章  出口供应商—顾客互动对公司关系绩效影响的实证研究

  第一节  研究方法

    一、问卷设计

    二、样本与数据收集

    三、数据分析和模型构建

  第二节  假设检验

    一、主效应检验

    二、中介效应检验

  第三节  研究结论与讨论、启示和进一步研究

    一、结论与讨论

    二、管理启示

    三、研究局限性及进一步研究

第六章  关系构建的核心变量及其影响因素

  第一节  关系质量

    一、关系质量的概念

    二、关系质量的维度和测量

    三、关系质量的前因变量

    四、关系质量的结果变量

    五、关系质量的调节变量

  第二节  顾客合作意愿

    一、顾客合作的意义

    二、企业一顾客合作相关理论基础

    三、顾客合作对企业创新绩效的影响

  第三节  顾客满意

    一、顾客满意的概念界定与测评

    二、顾客满意的理论基础与影响因素

    三、顾客满意的研究发展趋势

第七章  关系利益对顾客长期关系导向的影响研究

  第一节  关系利益对顾客长期关系导向的影响理论探讨

    一、研究问题及研究框架提出

    二、研究假设

  第二节  关系利益对顾客长期关系导向的影响实证研究

    一、研究方法

    二、数据回归分析与实证结果

    三、结论与启示

第八章  关系利益与关系质量理论探索与实证研究

  第一节  顾客互动中顾客性别的差异研究

    一、消费者行为研究中性别的作用

    二、销售管理决策研究中性别的作用

    三、客户关系管理研究中有关性别作用及其作用机制的文献综述

    四、结论及未来研究展望

  第二节  关系利益对关系质量的影响中顾客性别的差异实证研究

    一、引言

    二、理论背景与假设提出

    三、研究方法与变量测度

    四、实证研究结果分析

    五、主要研究结论及管理意义

第九章  顾客沟通与顾客合作意愿的关系研究

  第一节  顾客沟通与顾客合作意愿关系理论探索和假设提出

    一、文献回顾

    二、理论背景与研究框架

    三、假设形成

  第二节  顾客沟通与顾客合作意愿关系实证研究

    一、研究设计

    二、实证结果和讨论

  第三节  研究结论与研究展望

    一、研究结论及理论启示

    二、研究不足与展望

第十章  银行业顾客满意提升机制研究

  第一节  相关理论及假设形成

    一、关系利益与顾客满意

    二、顾客沟通的调节作用

  第二节  样本选择和变量测量

  第三节  实证结果与讨论

    一、主效应检验

    二、调节作用检验

    三、对外资银行本土化的启示及研究不足

参考文献

后记