构建维系体系——汽车4S店生存之道

图书标准信息

• 作者 杨武雄 著
• 出版社 广东人民出版社
• 出版时间 2014-05
• 版次 1
• ISBN 9787218087092
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 256页
• 字数 222千字

【内容简介】

　　本书揭示了汽车4S店运营的核心——维系，即客户维系和员工维系。上编“构建员工维系体系”， 主要通过介绍招聘、薪酬、培训、绩效等人力资源管理手段，解答“为什么要构建员工维系体系”“怎样构建员工维系体系”这两个问题。下编“构建客户维系体系”,主要分析4S店销售部、售后部、市场部、客服部等各部门内在的业务关系，论述客户维系体系的构建方法。

【作者简介】

　　杨武雄汽车职业经理人，TTT企业培训师。先后从事克莱斯勒、丰田、雷克萨斯、东风本田、北京现代等品牌运营工作，担任过市场经理、客服经理、销售经理、行政人事经理、总经理等职务，具有丰富的一线管理经验和集团管理经验。

　　所在企业多次创造单店全国客户满意度第一、*、全国*的佳绩，在4S店运营管理方面的心得具有相当的借鉴参考价值。

【目录】

绪论:4S店运营必须建立符合实际的理论指导

汽车厂家粗暴扩张给4S店经营埋下隐患/2

造成4S店经营弊端的原因分析/5

4S店未来管理的思考/7

上编：构建员工维系体系

人才篇：人才是4S店发展的基石

4S店员工有什么行业特征？/13

优秀员工给4S店带来什么好处？/16

4S店员工为什么会流失？/21

构建维系员工体系的五个重要工具/27

招聘篇：寻找值得维系的员工

4S店岗位招聘配置的原则/29

怎样招聘合格的人/31

培训篇：用知识维系员工

4S店必须建立自店培训体系/38

建立培训机制的四个“镇店之宝”/40

4S店培训管理制度的建立/44

4S店岗位知识设置/47

课时和课程等级设置/50

岗位认证和晋升设置/54

员工入职基础培训/55

培训的方法/62

培训计划等一般管理表格的设置/64

薪酬篇：用合理的报酬维系员工

4S店薪酬管理普遍有什么问题？/69

4S店制定薪酬管理制度的原则/73

制定薪酬管理机制的方法和步骤/76

4S店固定工资的设置/95

绩效工资的设置/98

绩效篇：建立员工和企业共同成长的长效机制

几种常见的绩效考核方法/106

平衡计分卡在4S店的应用/107

员工满意度调查/117

下编：构建客户维系体系

客户维系体系的定义和架构

客户维系体系的定义/125

构建客户维系体系的市场背景/126

市场篇：其实一切都是为了维系

市场部在4S店运营体系中的定位/139

市场部工作的指导思想和工作内容/141

市场部开展活动的三条法则/144

市场部的推广策略/148

客关篇：客户维系体系的核心

客关部在客户维系体系中的定位/152

客关部在维系业务中的职责和工作内容/157

客户管理系统——客关部的强大武器/164

销售篇：客户维系业务的源泉

了解销量的来源/177

维系客户的第一步——意向客户的体验设计/182

维系客户的第二步——跟踪客户完成交易/192

维系客户的第三步——成交之后始终保持联系/202

售后篇：4S店生存之本

售后必须是无条件做好的工作/211

什么样的售后才算做得好？/212

售后客户是怎么流失的？/216

破除客户保养流失障碍/219

建立以服务顾问为核心的售后维系体系/229

附篇：公司官网、积分制和俱乐部

4S店公司网站/239

客户积分制/243

车友俱乐部/246

后记/255