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客户思维

20.05 3.4折 59 九品

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北京昌平
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作者苏朝晖 著

出版社机械工业出版社

出版时间2019-09

版次1

装帧平装

货号A8

上书时间2024-11-01

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品相描述:九品
图书标准信息
  • 作者 苏朝晖 著
  • 出版社 机械工业出版社
  • 出版时间 2019-09
  • 版次 1
  • ISBN 9787111635451
  • 定价 59.00元
  • 装帧 平装
  • 开本 16开
  • 纸张 胶版纸
  • 页数 227页
【内容简介】
  《客户思维》着重阐述了客户的选择、开发、保留等关键问题,理论联系实际,务实,可操作性强,案例丰富生动。《客户思维》在借鉴中外学者研究成果以及成功企业实践经验的基础上,运用社会学、管理学、营销学等相关理论,系统论述了“客户思维”的理念、方法与策略,回答了“客户该不该经营”“经营什么样的客户好”“客户购买行为有什么特点”“怎样开发客户”“样让客户自己上门”“怎样让客户满意”“怎样留住客户”“怎样让客户创造更多价值”等问题。

  《客户思维》是企业管理人员、营销人员、销售人员等从业者的案头必备读物,也适合MBA学员阅读学习。

  感谢所有曾经给过我支持和帮助的人!
【作者简介】

 

 

苏朝晖

 

 

 

教授,硕士研究生导师,中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。

 

 

 

已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项,发表论文60余篇,出版《客户关系的建立与维护》、《服务营销管理——服务业经营的关键》、《经营客户》、《科技服务研究》等专著。

 

 

 

主编《市场营销——从理论到实践》、《客户关系管理》、《服务营销与管理》、《客户服务》等多部教材。

 

【目录】

前 言 
第1章 客户该不该经营 ┊1 
无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队,如果没有客户,一切都将为零!尽管当前企业间的竞争表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面,但实质上都是在争夺客户。因此,企业经营的关键是对客户的经营。 
1.1 客户值得经营 ┊1 
1.2 客户需要经营 ┊6 
1.3 客户怎样经营 ┊9 
1.4 数据挖掘技术在经营客户中的应用 ┊12 
1.5 数据库技术在经营客户中的应用 ┊12 
1.6 大数据技术在经营客户中的应用 ┊14 
第2章 经营什么样的客户好 ┊16 
企业好比胳膊,市场好比大腿。有时候企业费尽心思,企图在市场上扮演某个角色,但偏偏吃力不讨好,没有得到市场的认同,可谓“落花有意,流水无情”……如果“有心栽花花不开,无心插柳柳成荫”,那么企业就该顺势而为,改“栽花”为“插柳”! 
2.1 不是所有的购买者都会是企业的客户 ┊16 
2.2 不是所有的客户都能够给企业带来收益 ┊17 
2.3 不选择客户可能造成企业定位模糊 ┊19 
2.4 选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 ┊20 
2.5 选择正确的客户能增加企业的盈利 ┊21 
2.6 什么样的客户是“?好客户?” ┊22 
2.7 大客户不等于“?好客户?” ┊25 
2.8 小客户可能是“?好客户?” ┊26 
2.9 经营什么样的客户好 ┊27 
第3章 客户购买行为有什么特点 ┊36 
企业经营客户理当研究客户的购买行为。企业的客户不仅包括广大的个人客户,也包括各类组织客户。同样是购买行为,个人客户与组织客户在购买动机、购买特点、购买方式和购买决策过程中存在一定的差异,对此企业只有充分了解,才能为经营决策提供依据。 
3.1 个人客户的购买行为 ┊36 
3.2 产业客户的购买行为 ┊67 
3.3 中间商客户的购买行为 ┊74 
3.4 政府客户的购买行为 ┊74 
3.5 非营利组织客户的购买行为 ┊75 
第4章 怎样开发客户 ┊77 
企业要想开发客户,首先要能够找到目标客户,其次要想办法接近目标客户,后要想办法说服目标客户采取购买行动。 
4.1 怎样寻找客户 ┊77 
4.2 接近客户的方法 ┊83 
4.3 怎样说服客户 ┊85 
4.4 互联网技术在开发客户中的应用 ┊87 
4.5 移动互联网技术在开发客户中的应用 ┊88 
4.6 新媒体在开发客户中的应用 ┊89 
第5章 怎样让客户自己上门 ┊97 
如果企业能够利用自己的优势满足客户渴望已久的需求,那么客户很可能会满心欢喜地主动购买企业的产品,这种途径显然是获得客户的理想途径。 
5.1 产品或服务要有吸引力 ┊97 
5.2 购买渠道要有吸引力 ┊104 
5.3 价格要有吸引力 ┊106 
5.4 促销要有吸引力 ┊112 
第6章 怎样让客户满意 ┊119 
客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素,如果企业能够把握客户预期,并且让客户感知价值达到甚至超出客户预期,就能够实现客户满意。 
6.1 要把客户满意当回事 ┊119 
6.2 怎样知道客户满意度的高低 ┊120 
6.3 哪些因素影响客户满意 ┊122 
6.4 怎样让客户满意 ┊132 
第7章 怎样留住客户 ┊147 
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,忠诚的质量,即忠诚度的高低决定着企业竞争力的强弱。企业要想获得客户忠诚,除了让客户满意外,还要建立奖励忠诚、限制流失的机制,其目的是让客户从忠诚中受益,让三心二意者自觉向忠诚客户看齐,让客户对跳槽、背叛行为有所顾忌。 
7.1 要把客户忠诚当回事 ┊148 
7.2 怎样知道客户忠诚度的高低 ┊153 
7.3 哪些因素影响客户忠诚 ┊154 
7.4 怎样让客户忠诚 ┊163 
第8章 怎样让客户创造更多价值 ┊191 
企业应依据客户的价值将其分为不同的层级,然后分别采取提升策略—使关键客户自豪地享受“优待”并激励他们保持这种尊贵的地位,刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐,鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……这样,伴随着客户级别的提升,他们给企业创造的价值也就增加了。 
8.1 不同的客户带来的价值不同 ┊191 
8.2 必须根据价值的不同对客户进行分级管理 ┊192 
8.3 怎样对客户分级管理 ┊194 
8.4 提升关键客户创造的价值 ┊197 
8.5 提升普通客户创造的价值 ┊202 
8.6 提升小客户创造的价值 ┊203 
8.7 坚决淘汰劣质客户 ┊207 
8.8 让流失的客户回头继续创造价值 ┊207 
第9章 综合案例:报刊发行商怎样经营客户 ┊216 
9.1 报刊发行商的客户分类 ┊216 
9.2 上游客户的经营 ┊217 
9.3 中游客户的经营 ┊219 
9.4 下游客户的经营 ┊220 
参考文献 ┊226

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