电商客服经理实战工作手册

图书标准信息

• 作者 滕宝红；徐梅
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2022-02
• 版次 1
• ISBN 9787115584168
• 定价 75.00元
• 装帧 平装
• 页数 226页
• 字数 300千字

【内容简介】

电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服人员培养为优质客服人员。
  《电商客服经理实战工作手册》通过细化电商客服部各岗位的工作事项，从电商客服经理的视角，详细介绍了电商客服管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及客户服务管理规划、客服团队管理、客户分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等多个方面，可以有效地帮助电商客服经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。　　
  《电商客服经理实战工作手册》不仅可以作为电商客服经理自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百 科”，还可以作为相关培训机构开展岗位培训、团队学习的参考资料。

【作者简介】

滕宝红

管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促进会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师，职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，深入研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术的应用和擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。

徐梅

工商管理硕士，广东省职业技能服务指导中心技能人才评价质量督导员，电子商务考评员。深圳市教育系统“先进教育工作者”，深圳市全民终身学习活动周“先进工作者”。

现任深圳市第三职业技术学校讲师， 20多年教育教学经验，深圳市总工会“圆梦计划”职工教育帮扶活动（广东技工、粤菜师傅、南粤家政三项工程）项目负责人，年度培训学员达2万人次。多次组织开展深圳市职工技术创新运动会项目技能竞赛。

【目录】

第 一部分　岗位认知

第　一章 电商介绍2

第　一节 电商基本知识3

001　电商的概念　3

002　电商涵盖的内容　3

003　电商的构成要素　4

004　电商的关联对象　5

第二节　电商主要模式5

005　传统电商　5

006　社交电商　5

007　生鲜电商　6

008　母婴电商　6

009　宠物电商　7

010　垂直电商　7

011　导购电商　7

012　跨境电商　8

013　小程序电商　8

014　尾货电商　8

第二章　客户服务9

第　一节 客户服务概述10

015　客户的概念　10

016　客户服务的概念　10

017　客户服务的分类　10

018　客户服务的特性　11

019　客户服务的意义　11

020　客户服务的项目　12

021　客户服务的四个层次　13

022　客户服务的产出　13

第二节　客户服务管理15

023　企业和客户的关系　15

024　产品和服务的关系　15

025　客户服务的重要性　16

第三节　良好客户服务的要素16

026　情感性　16

027　适当性　17

028　规范性　17

029　连续性　17

030　效率性　17

第三章　电商客服18

第　一节 电商客服基本知识19

031　电商客服的内涵　19

032　电商客服的核心职能　19

033　电商行业服务理念的变化　19

第二节　电商客服的分类20

034　按途径划分　20

035　按所处阶段划分　20

036　按客服目的划分　20

第三节　电商客服的特点21

037　工作语言须规范　21

038　工作内容常重复　21

039　服务对象多样化　21

第四节　电商客服的意义21

040　塑造店铺形象　21

041　提高成交率　22

042　提高回头率　22

043　更好地服务客户　22

第四章　电商客服岗位23

第　一节 客服部门的职责权限24

044　客服部门所处的位置　24

045　客服部门的职责　24

046　客服部门与其他部门的关系　24

047　客服部门与其他部门的配合　25

第二节　客服经理的岗位职责26

048　客户服务与管理的规划　26

049　客服人员的管理　26

050　建立客户信息库　26

051　客户资信管理　26

052　提供客户服务　27

053　客户服务的监督与完善　27

054　与其他部门的沟通联系　27

第三节　客服经理的必备能力28

055　饱满的工作热情　28

056　丰富的行业知识及经验　28

057　熟练的专业技能　28

058　沟通协调能力　28

059　表达能力　29

060　应变能力　29

061　挫折承受力　29

062　自我情绪控制能力　29

063　管理能力　30

064　学习能力　30

第四节　客服经理的个人修养30

065　尊重为本　30

066　谦虚　31

067　宽容　31

068　诚信　31

069　勇于承担责任　31

第二部分　管理技能

第五章　基本管理技能34

第　一节 制订工作计划35

070　工作计划的格式　35

071　工作计划的内容　35

072　制订当日工作计划　35

【实用案例】　客服经理如何合理规划自己

　一天的工作39

073　制订一周工作计划　40

074　制订一月工作计划　41

【经典范本01】月度重点工作指引41

【经典范本02】月度工作计划42

第二节　汇报与下达指令43

075　向上级汇报工作　43

076　听取下级汇报工作　43

077　正确下达指令　44

第三节　进行有效授权44

078　明确授权要素构成　44

079　避免踏入授权误区　45

080　掌握必要的授权方法　46

第四节　主持部门会议47

081　把握会议时间　47

082　明确会议目的　47

083　尊重他人的意见　47

084　注意会议时机　47

085　公私分明　48

086　充分民主　48

087　明确会议流程　48

088　会后的跟进　48

第五节　参加各种会议49

089　有准备地赴会　49

090　做好会前沟通　50

091　谋求沟通方法　50

092　重视活用数据　50

093　树立良好形象　51

094　保持积极态度　51

095　协助控制会场　52

第六节　日常沟通管理52

096　了解常见的沟通方式　52

097　了解常见的沟通障碍　53

098　明确沟通方法　53

099　向上沟通　54

100　横向沟通　54

101　向下沟通　55

102　需要立即沟通的情况　55

103　掌握倾听的方法　56

第六章　自我管理技能58

第　一节 个人形象自检59

104　男士形象自检内容　59

105　女士形象自检内容　60

第二节　自我反省61

106　了解自我反省内容　61

107　做好自我反省记录　61

108　推广运用自我反省结果　62

第三部分　专业技能

第七章　客户服务管理规划64

第　一节 制定客户服务理念65

109　客户服务理念的认知　65

110　客户服务理念的标准　65

111　制定服务理念前的思考　65

112　邀请全员参与制定　66

113　明确基本服务理念　66

【经典范本03】××公司服务理念66

114　基本理念的具体化　66

【经典范本04】××公司的客户服务

　理念66

115　客户服务理念的贯彻　68

第二节　制定客户服务标准69

116　客户服务标准的重要性　69

117　客户服务标准的构成　69

118　建立服务标准的问题思考　70

119　客户服务标准的要求　71

120　客户服务标准的两个层面　72

121　客户服务标准的制定　73

122　客户服务标准的执行　73

第三节　制定客户服务管理制度73

123　制度化管理的好处　73

124　管理制度的范围　74

125　管理制度的内容　75

【经典范本05】××电商公司客服部

　日常工作制度75

126　管理制度设计考虑的因素　77

127　管理制度的设计原则　78

128　推行制度的配套措施　79

129　制度执行与监督　79

130　制度执行结果的处理　79

第八章　客服团队管理80

第　一节 组建高效服务团队81

131　找准团队组建理念　81

132　明确团队战略目标　81

133　设计组织架构　81

134　严谨细致选拔成员　84

135　明确各岗位工作职责　85

【经典范本06】××公司客服部岗位

　职责85

第二节　员工招聘与任用87

136　电商客服的能力要求　87

137　审查潜在候选人　90

138　资历审查　90

139　面谈应聘者　90

140　员工试用　91

141　正式任用　91

第三节　员工培训与督导92

142　员工培训的目标　92

143　新进人员培训　92

144　在职人员培训　93

145　培训的方式　94

146　督导的内容　95

147　督导管理方式　96

第四节　营造积极的团队氛围97

148　建立激励制度　97

149　建设团队文化　99

150　重视员工想法　99

151　创造良好的办公环境　100

152　驾驭员工中的小团体　101

第五节　员工压力缓解与心理调适

　101

153　了解什么是压力　101

154　客服人员压力不舒缓的后果　101

155　客服人员的压力来源　102

【经典范本07】压力来源诊断表104

156　客服人员有压力的表现　105

157　舒缓压力的方法　106

158　进行有效的压力管理　107

159　降低消极心态的影响　109

第九章　客户分类管理111

第　一节 按照客户性格分类112

160　沉默型客户　112

161　唠叨型客户　112

162　和气型客户　112

163　骄傲型客户　113

164　刁钻型客户　113

165　吹毛求疵型客户　113

166　暴躁型客户　114

第二节　按客户购买行为分类114

167　理智型客户　114

168　贪婪型客户　115

169　冲动型客户　115

170　舆论型客户　115

171　VIP 型客户　115

172　谨慎型客户　116

173　感情型客户　116

174　随意型客户　116

第三节　按客户网购年龄分类117

175　新手客户　117

176　“半瓶子”客户　117

177　老练客户　117

第十章　服务流程管理119

第　一节 设计服务流程120

178　设计客服工作流程　120

179　分析客服工作标准　120

180　绘制图文并茂的SOP　120

第二节　售前服务流程121

181　售前客服工作内容　121

182　赠品申请流程　121

183　包邮申请流程　122

184　大宗交易申请流程　122

185　提供发票流程　123

186　咨询服务流程　123

187　推荐营销流程　124

第三节　售中服务流程125

188　售中服务工作内容　125

189　催发货流程　125

190　快递查询流程　125

191　订单修改流程　126

192　订单催付流程　126

193　订单查询流程　127

194　更改物流流程　128

195　订单取消流程　128

第四节　售后服务流程128

196　售后服务工作内容　128

197　退货流程　129

198　换货流程　129

199　返修流程　130

200　补偿流程　131

201　快递超区处理流程　131

202　错发货处理流程　132

203　回评流程　132

204　投诉处理流程　132

205　订单跟踪流程　133

第十一章　售前客服管理134

第　一节 向进店客户问好135

206　留下良好的第 一印象　135

207　快速响应　135

208　个性问候　135

209　拒绝用一个字回复　136

第二节　给客户推荐产品136

210　看准客户购买需求进行精准

　推荐136

211　帮助客户进行挑选　137

212　巧用客户心理　137

213　关联商品的推销　138

214　将选择权留给客户　138

第三节　处理客户异议138

215　客户异议的概念　138

216　客户产生异议的原因及应对

　策略139

217　需求异议　139

218　财力异议　140

219　权利异议　140

220　产品异议　141

221　价格异议　142

222　购买时间异议　142

223　服务异议　142

224　政策异议　143

第四节　售前客服销售技巧143

225　咨询客户购买用途　143

226　询问客户购买预算　143

227　询问对产品的特殊需求　144

228　准确推介　144

229　介绍产品各项细节　144

230　坦诚介绍产品缺点　144

231　阐述产品优点　145

232　客观地介绍竞争对手　145

233　介绍产品过程中与客户互动　145

234　主动邀请客户购买　145

235　礼貌致谢　146

第十二章　售中客服管理147

第　一节 催发货处理148

236　应对客户催发货的处理步骤　148

237　未到承诺发货时间的处理　149

238　承诺时间内已发货的处理　149

239　承诺时间内未发货的处理　150

【实用案例】　应对买家催发货的处理

　方案150

240　催发货处理技巧　151

第二节　催单催付处理153

241　催单催付的意义　153

242　了解客户未付款的原因　153

243　催单催付方式　154

244　催单催付结果备注　156

245　催单催付注意事项　156

第三节　订单确认157

246　核对订单信息　157

247　添加备注　158

248　礼貌告别　158

第四节　订单处理159

249　未发货订单排查　159

250　缺货订单处理　160

251　异常订单处理　160

252　投诉订单处理　160

253　订单登记　161

254　下单发货　161

255　订单跟踪　161

第五节　客户信息整理163

256　加客户为好友　163

257　对好友进行分类并建群　163

258　聊天记录存档　163

259　聊天记录交接　164

260　建立客户档案　164

第十三章　售后客服管理165

第　一节 售后客服的基本思路166

261　树立售后服务观念　166

262　交易完成后及时联系客户　166

263　交易结束后的评价　167

264　不同客户不同备注　167

265　维护好忠实客户　167

第二节　普通售后处理168

266　正常退换货处理　168

267　退款处理　169

268　普通维权的处理　170

269　退差价、邮费的处理　170

270　回评邀请　171

第三节　特殊售后处理171

271　特殊售后服务的特点　171

272　严重投诉、维权的处理　171

273　严重退款纠纷处理　172

第四节　中差评处理173

274　中差评处理流程　173

275　时效性第 一　173

276　分析中差评原因　174

【实用案例】　不同原因导致中差评问题的

　解决措施174

277　沟通工具的选择　175

278　沟通时间的选择　175

279　沟通时机选择　175

280　沟通判断选择　175

【实用案例】　客服人员处理中差评的沟通

　技巧176

281　中差评数据分析　177

第五节　客户投诉处理177

282　快速响应　177

283　热情接待　177

284　表示愿意提供帮助　177

285　引导客户的思绪　178

286　耐心倾听　178

287　认同客户感受　179

288　诚恳道歉　179

289　做出必要解释　180

290　提出补救措施　180

291　告知客户并及时跟进　181

292　获得反馈　181

第十四章　客服人员沟通技巧管理182

第　一节 售前接待技巧183

293　树立端正、积极的态度　183

294　有足够的耐心和热情　183

295　微笑待客　183

296　礼貌待客　184

297　用语规范　184

第二节　针对性沟通技巧186

298　针对产品了解程度的沟通　186

299　针对价格要求不同的沟通　186

300　针对产品要求不同的沟通　187

第三节　说服客户的技巧187

301　调节气氛，以退为进　187

302　争取同情，以弱克强　187

303　消除防范，以情感化　188

304　投其所好，以心换心　188

305　寻求一致，以短补长　188

第四节　应对议价的技巧188

306　较小单位报价法　188

307　证明物有所值　189

308　适当让步　189

309　分摊商品的价格　189

310　婉转回绝　189

311　使客户有满足感　190

312　不要一开始就亮底牌　190

313　采取多次降价　190

314　善于纠正客户指出的产品

　瑕疵190

315　积极引导客户多拍产品　191

316　坚守价格底线　191

【实用案例】　如何应对砍价的买家191

第五节　促成交易的技巧192

317　利用“怕买不到”的心理　192

318　利用“早点到手”的心理　193

319　让客户“二选一”　193

320　帮准客户挑选　193

321　巧妙反问　193

322　积极推荐　194

第六节　与客户沟通技巧194

323　凡事留有余地　194

324　多为客户着想　194

325　多听客户心声　194

326　多检讨自己　195

327　多理解客户　195

328　多体谅客户　195

329　保持相同的谈话方式　195

330　对客户表示感谢　196

第七节　售后服务技巧196

331　引导客户说出他的疑问　196

332　提出解决方案，挽留客户　196

333　通过沟通，让双方做出让步　196

334　引导客户给予好评　197

335　好评一定要回复　197

336　货物在运输过程中损坏要先

　补偿客户197

337　适时给予客户关心　197

338　平和的心态处理客户投诉　197

第十五章　客服人员绩效管理198

第　一节 绩效管理规划199

339　什么是绩效管理　199

340　绩效管理的三个层面　199

341　相关部门和人员在绩效管理中

　的分工200

342　管理者在绩效管理中的责任　201

343　员工在绩效管理中的责任　201

344　绩效考核小组的构成　202

345　绩效考核方法的确定　202

346　绩效考核周期的确定　204

第二节　绩效考核指标设计205

347　什么是绩效考核指标　205

348　绩效考核指标的设计步骤　206

349　绩效考核指标的设计原则　207

350　关键绩效指标的设计步骤　207

【经典范本08】客服人员绩效考核表

　208

第三节　绩效计划制订213

351　什么是绩效计划　213

352　绩效计划书的内容　213

353　谁来制订绩效计划　213

354　制订绩效计划的准备　213

355　绩效计划的沟通　214

356　绩效计划的确认　216

第四节　绩效考核实施216

357　开展绩效管理培训　216

358　开展绩效辅导　219

359　开展绩效评估　220

360　绩效面谈　221

第五节　绩效考核结果应用223

361　用于招聘决策　223

362　用于员工报酬分配和调整　224

363　用于人员调配和职位变动　224

364　用于确定客服人员培训需求　224

365　用于客服人员个人发展计划　225