客户服务工具箱——Pocket管理系列

图书标准信息

• 作者 韩冰 著；郭城
• 出版社 上海远东
• 出版时间 2006-03
• 版次 1
• ISBN 9787807061885
• 定价 10.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 146页
• 字数 91千字

【内容简介】

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。本书提供的工具能帮助我们做到这一点。

  服务型社会正在构建，本书所呈现的思想值得每个人去借鉴！

  这是一本非常实用的操作书，汇集了各种客户服务的工具和方法，同时配以形象的图表和生动清晰的诠释，值得一读。

  本书涵盖了丰富的理论工具。作者将晦涩的理论结合实战案例，以凝炼语言呈现出来，既可以作为企业人士的阅读文本，也可以作为培训师的教材。

【作者简介】

郭城，于新加坡国立大学获得MBA学位，拥有PMP和CPA资格，服务过众多世界500强公司，责任香港高尔贸易公司总裁，同时是国际教育领域一位知名的咨询培训师和演讲家。郭城的兴趣包括音乐、潜水和跆拳道。

【目录】

1　顾客交往四步法

2　阿兰德启发式算法

3　自行车模型

4　呼叫中心

5　封闭/开放式提问

6　抱怨冰山

7　顾客忠诚度

8　顾客生命周期

9　顾客终身价值

10　客户关系管理系统

11　顾客满意度

12　顾客效用模型

13　DWYER方法

14　设身地倾听法

15　哈夫模型

16　IANAR过程

17　负荷距离法

18　多指标综合评价法

19　神秘顾客法

20　波卡纠错

21　RATER指数

22　RFM模型

23　“满意－不满意”模型

24　自我谈话模型

25　排队论

26　排队心理学

27　服务蓝图

28　服务补救

29　服务金三角

30　SERVQUAL模型