消费者信任：移动商务 信任资源 动态管理技巧

图书标准信息

• 作者 肖冰果 著
• 出版社 中国经济出版社
• 出版时间 2014-08
• 版次 1
• ISBN 9787513633468
• 定价 52.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 210页
• 字数 250千字

【内容简介】

　　移动购物是世界趋势，诚信交易是中国的短板。信任的缺失，阻碍了移动商务的整体发展。诚信交易，必须具备哪些细节与规则？如何对移动商务消费者信任进行有效管理？怎样建立、保持和增加消费者对移动商务的信任？如何消除消费者对移动商家的怀疑？怎样建立自己的信任资源？有哪些动态管理技巧？《消费者信任：移动商务信任资源动态管理技巧》深入研究电子商务消费心理学相关内容。

【作者简介】

　　肖冰果长期专注于消费者信任、电子商务、市场营销等领域。为企业提供“信任资源”管理技巧，提出“消费者信任，是一种商务资源”,强调信任的资源属性，提醒企业要注重契约精神和用户体验。长期经营家族日化企业和贸易企业运营和管理，致力于对传统企业进行电子化和移动化改造。

中南大学工商管理硕士和管理科学与工程博士。现任吉首大学旅游与管理工程学院教师，发表《新兴商务模式下信任资源的影响因素及获取研究》《关于信任资源的制度经济学分析》《感知企业责任与顾客信任关系研究》《高校后合并时代的知识共享机制研究》等包括CSSCI级别在内的论文十多篇。

【目录】

第一章未来的世界，是一个移动的世界
第一节信任是商务实现的基石
第二节信任，是一种资源
一什么是信任资源?
二企业竞争与顾客信任
第三节资源属性与生命周期
一信任的各种属性
二行动之前的准备
第四节信任的三种状态
第五节移动商务的另一只眼
第六节找到一个技巧

第二章信任的前世今生
第一节信任
一信任是什么?
二信任的分类
三信任不信任和既没有信任
也没有不信任
四你有信任资本吗?
第二节注意：信任是动态的！
一为什么是动态的?
二初始信任和持续信任
三信任资源的消解受损与修复
四信任的受损和修复方式
第三节移动商务与信任
一移动商务，到底是什么?
二当信任遇见移动商务
第四节体验期望公平
一体验与畅体验
二与消费者的期望不一致
三公平与利益
第五节移动商务信任，真的不一样

第三章移动商务信任，是怎样动态变化的?
第一节资源观与信任
第二节消费者信任的几个阶段
一移动商务信任，怎样搞定?
二如何积累你的信任资源?
三当信任自然消解
四信任也会受损
五怎么修复消费者的信任?

第四章移动商务中，如何叫顾客相信你?
第一节几个方法，几个假设
一企业特征与信任资源获取
二结构保证与信任资源获取
三服务特征与信任资源获取
四消费者特征与信任资源获取
五既有可迁移信任与移动商务信任资源的获取
第二节用问卷和数据说话
一怎样设计问卷?
二数据能说明什么?
三需要验证的地方
第三节再次检验
第四节数据，说明了什么?
一结构保证与信任
二个人倾向与信任文化
三商家特征与信任
四服务特征与信任
第五节获取顾客信任=获得竞争优势

第五章移动商务中，顾客会持续信任你吗?
第一节建立积累是第一步
一感知有用性与消费者持续信任
二感知便利性与消费者持续信任
三服务质量与消费者持续信任
四感知行为控制与消费者持续信任
五感知娱乐性与消费者持续信任
六信任倾向与消费者持续信任
第二节万能的问卷与数据
一问卷设计的关键
二数据的收集方法
三再次进行验证分析
第三节模型检验
第五节来自大学生的声音
一感知有用性与持续信任
二个人信任倾向与持续信任
三感知服务质量与持续信任
四感知行为控制与移动商务持续信任
第六节找准几个关键因素

第六章不维护好顾客信任资源，她会消失得无影
无踪哦
第一节信任随着时间消减
第二节防止信任资源消解
一沟通的力量
二新信息的冲击力
三兼容性：商家与消费者的磨合
四畅体验与心灵能量
五消费者意愿中的信任倾向
第三节问卷设计和数据收集
一问卷设计
二数据收集
第四节验证性因子分析
第五节模型检验
第六节重建信任的几个关键动作
一必须有高的兼容性
二畅体验有神奇作用
三新信息冲击，克服厌倦
四沟通与不确定性
五不可忽视信任倾向
第七节正向与负向影响

第七章信任危机了，还有办法吗?
第一节承诺背后的隐患
第二节让消费者再次信任你
一消费者对你的几种看法
二误会是这样产生的
三消费者能感知到的公平
第三节实验设计问卷设计和数据收集
一实验设计
二问卷设计
三数据收集
第四节验证性因子分析
第五节模型检验
第六节方法不同，效果不同
一诚信不足能力不够，怎么办?
二公平感等几个问题
第七节搞清为什么，再行动

第八章消费者信任的红利
第一节做大做强的基本功
第二节让信任资源不枯竭
第三节还有很多好办法
一扩大你的消费群体
二重建信任，靠实践
三未来与未知
参考文献
附录
关于移动商务使用情况调查（一）
关于移动商务使用情况调查（二）
关于移动商务使用情况调查（三）
关于移动商务使用情况调查（四）
关于移动商务使用情况调查（五）
致谢