网络客服实务
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四川成都
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者杨清华 编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302621508
出版时间2022-12
装帧平装
开本32开
定价42元
货号1202796018
上书时间2024-12-17
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商品详情
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目录
第一章网络客服认知1
第一节网络客服概述3
第二节网络客服的工作岗位7
第三节网络客服的工作平台11
第四节网络客服的工作环境19
第二章网络客服应用基础22
第一节网络客服工具的类型24
第二节网络客服工具的运用28
第三节维护网络安全38
第三章网店日常管理47
第一节商品发布49
第二节促销活动61
第四章网络客户管理68
第一节客户购物心理70
第二节客户类型72
第三节网店客户关系维护75
第五章售前客服85
第一节接待客户87
第二节推荐产品93
第三节处理异议98
第六章订单处理106
第一节促成交易107
第二节后台处理113
第三节编写告别信息119
第七章打包发货124
第一节物流与快递126
第二节核算运费129
第三节填写、打印快递单132
第四节商品包7
第五节物流跟踪143
第八章售后服务147
第一节退换货处理149
第二节评价管理157
第三节投诉处理161
第四节工作交接168
第九章压力调整与情绪管理174
第一节压力调整176
第二节情绪管理179
参考文献185
内容摘要
本书以网络客户服务必须掌握的知识和技能为核心，设计了网络客服认知、网络客服应用基础、网店日常管理、网络客户管理、售前客服、订单处理、打包发货、售后服务、压力调整与情绪管理9个教学单元。每个单元精心设计了学习目标、知识结构图、案例情景、理论研习、实践练习5个环节，实现了层次有序、工学结合。
本书注重将理论讲授与实践分析相结合，在“做”的过程中“学”理论知识，进而“用”于实际工作，是一本集“做、学、用”于一体的客服工作教程，突出体现了实践教学的特色。
本书可作为高等职业院校市场营销、电子商务等相关专业的教材，也可供各企业单位销售、客服人员自学和培训使用。
主编推荐
以网络客服必须掌握的知识和技能为核心，集做、学、用为一体。
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