客户服务实务

客户服务就是企业或人员为客户提供服务、满足客户需要的活动，其目的是为客户创造良好的消费体验，实现客户满意与客户忠诚。如今，客户服务已经成为企业形象的窗口、市场竞争的焦点、争取和保持客户的重要手段。
由于历史和观念的原因，我国客户服务行业起步较晚，发展严重滞后。“服务”在我国古代的意思为“侍奉”，传统观念中，服务就是在低三下四地“伺候”别人、是失去尊严的事。时至今日，“服务低人一等”的陈腐观念仍然存在，不少人看不起服务，不愿意从事服务工作。许多企业不够重视客户服务，或者不懂得如何开展客户服务。总之，我国的客户服务水平亟待提高。
然而，目前有关客户服务的书籍明显偏少，为数不多的书籍中有的偏重理论而过于抽象，有的偏重实务而过于细碎，不能形象地、系统地指导客户服务的实践。
《客户服务实务》借鉴和吸收了国内外关于客户服务理论与实践的*成果，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一套完整的客户服务内容、策略、技术及管理方案。
《客户服务实务》提供了丰富的教学资源，包括教学课件、案例课件、教学大纲及课后思考题答案等，教师可通过扫描右侧二维码获取。
此外，书中援引了大量典型案例以便于读者更好地领会客户服务的真谛，案例资料来源已尽可能列出，如有不慎遗漏，在此深表歉意与敬意。由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com。
*后，感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！
苏朝晖
2020年9月 

苏朝晖 教授
中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家，主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。
作者已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》《消费者行为学》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用，并于2017年被评为省级本科优秀特色教材。 

*章 客户服务概论 1

*节 服务的分类及特性 2

第二节 客户的重要性 7

第三节 客户服务的意义及理念 9

思考题 13

第二章 客户消费行为分析 14

*节 客户消费行为的类型及特点 15

第二节 影响客户消费行为的因素 18

第三节 客户消费决策的过程 31

思考题 35

第三章 客户服务的内容 36

*节 售前服务 36

第二节 售中服务 43

第三节 售后服务 53

思考题 63

第四章 客户服务的策略 64

*节 特色客服 64

第二节 定制客服 67

第三节 分级客服 71

第四节 自助客服 78

思考题 79

第五章 客户服务的技术 80

*节 互联网技术在客户服务中的应用 81

第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用 95

第三节 呼叫中心技术在客户服务中的应用 104

思考题 106

第六章 客户服务的时空管理 107

*节 客户服务的时间 108

第二节 客户服务的环境 118

思考题 133

第七章 客户服务的人员管理 134

*节 客服人员的作用与招聘 135

第二节 客服人员的培训 140

第三节 客服人员的激励 157

思考题 167

第八章 客户服务的质量管理 168

*节 客户服务的标准化 169

第二节 客户服务质量的监控 176

第三节 客户服务质量的补救 179

思考题 182

第九章 客户服务的满意管理 183

*节 影响客户满意的因素 184

第二节 如何让客户对服务满意 188

思考题 195

第十章 客户服务的品牌管理 196

*节 客户服务品牌的作用与定位 196

第二节 客户服务品牌的识别 200

第三节 客户服务品牌的塑造与维护 204

思考题 208

综合实践1：成功案例分享——××企业的客户服务 210

综合实践2：案例分析——××企业的客户服务 211

综合实践3：××行业(企业)的客户服务策划 212

参考文献 213

图书特色
·内容新颖
本书借鉴和吸收了国内外关于客户服务的新成果，为读者提供了一套客户服务的方案，并融入“互联网 ”时代客户服务的新思想、新举措，从而增强了理论的实用
性与可操作性。
·可读性强
本书与客户服务的实践紧密联系，做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂。
·案例丰富
本书援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户服务的真谛。
·方便教学
本书提供了丰富的教学资源，包括教学课件、案例课件、教学大纲及课后思考题答案等。