顾客间互动风格与体验价值创造
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四川成都
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作者李志兰 著
出版社经济管理出版社
ISBN9787509641088
出版时间2015-12
装帧平装
开本16开
定价49元
货号1201296142
上书时间2024-11-25
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作者简介
李志兰，女，1981年生，河南延津人。2014年毕业于中国人民大学商学院，获得管理学博士学位。现就职于河南财经政法大学。主要研究方向为消费者行为、网络营销和营销管理。曾获得“第四届全国百篇很好管理案例奖”，作为主编或副主编编写消费者行为方面著作两本，主持、参与多项研究项目，在核心和专业期刊上发表论文多篇。
目录
第一章绪论
第一节研究背景
一、现实背景
二、理论背景
第二节研究问题和主要概念界定
一、研究问题
二、主要研究变量的界定
第三节研究意义
一、理论意义
二、现实意义
第四节研究目的、方法和思路
一、研究目的
二、研究方法
三、研究思路
第五节研究创新
第六节本书框架结构
第二章文献综述
第一节消费体验和体验价值研究述评
一、消费体验
二、体验价值的内涵和维度划分
三、本书关于体验价值含义及维度的界定
第二节体验价值与顾客间互动的关系研究
一、互动接触是体验价值形成的基础
二、顾客间互动是体验价值的一个驱动因子
三、顾客间互动研究综述
第三节互动风格研究述评
一、互动风格体现了互动交流的整体模式
二、人际互动风格维度的研究
三、与互动风格相关的顾客间互动研究
四、本书基于互动风格视角对顾客间互动维度的界定
第四节社会支持感知与顾客间互动的关系研究
一、社会支持是顾客间互动的直接结果
二、社会支持的维度划分
三、本书关于社会支持感知及其维度的界定
第五节影响顾客间互动的情境因素
一、其他顾客感知
二、消费情境类型
第六节文献总结
第三章顾客间互动风格的质性研究
第一节顾客间互动风格的质性研究设计
一、研究问题的确定
二、提纲访谈法及实施
三、访谈资料分析方法
第二节顾客间互动访谈文本资料的开放性编码
第三节顾客间互动访谈文本资料的主轴编码及其结果
一、主范畴之一：顾客间互动风格
二、主范畴之二：互动交流动机
三、主范畴之三：其他顾客感知
四、主范畴之四：社会支持感知
五、主范畴之五：体验价值
第四节顾客间互动访谈文本资料的选择性编码及其结果
一、互动交流动机和不同风格导向的顾客间互动的关系联结
二、顾客间互动与社会支持感知的关系联结
三、其他顾客感知与顾客间互动、社会支持感知的关系联结
四、不同风格导向的顾客间互动与体验价值变化的关系联结
五、顾客间互动及体验价值感知在不同消费情境中的差异
第五节本章小结
一、顾客间互动风格质性研究的主要结论
二、质性研究的信度和效度
第四章理论基础、研究模型和基本假设
第一节基于互动风格视角的顾客间互动对体验价值影响机制的理论模型
一、不同风格导向的顾客间互动行为的本质
二、第三场所理论：顾客间互动和社会支持感知之间的关系
三、稳定效应理论：社会支持感知和体验价值之间的关系
四、积极情绪注意偏向理论：内部体验价值和外部体验价值之间的关系
五、与顾客间互动相关的情境影响因素
六、理论研究模型的构建
第二节本书假设
一、顾客间互动、信息支持感知和情感支持感知之间的关系
二、社会支持感知对体验价值的影响
三、享乐性体验价值对投资报酬的影响
四、其他顾客感知对顾客间互动与社会支持感知关系的影响
五、消费情境类型对社会支持感知和体验价值之间关系的影响
第三节本章小结
第五章实证研究设计和预调研
第一节初始量表编制的策略和程序
一、量表编制的基本策略
二、初始量表编制的基本程序和方法
第二节主要研究变量的测量
一、体验价值
二、顾客间互动风格：任务型互动和社交型互动
三、社会支持感知
四、其他顾客感知
五、消费情境类型的选取
第三节问卷调研的程序和方法
一、初始问卷的形成
二、预调研设计
三、正式调研设计
第四节预调研及其分析
一、预调研数据收集及样本特征
二、数据分析和量表提纯
第五节本章小结
第六章数据分析和假设检验
第一节描述性统计分析
第二节问卷的信度和效度分析
一、探索性因子分析
二、信度分析
三、验证性因子分析
第三节结构方程模型分析和假设检验
一、研究模型和假设检验
二、研究假设模型与部分中介模型、无中介模型对比分析
第四节研究模型的路径分析和中介效应检验
第五节研究模型的调节效应检验
一、其他顾客感知对顾客间互动和社会支持感知关系的调节作用
二、消费情境类型对社会支持感知和体验价值关系的调节作用
第六节假设检验汇总
第七章研究结论与营销建议
第一节研究结论与讨论
一、顾客间互动根据其风格特征可以分为任务型互动和社交型互动
二、不同风格导向的顾客间互动对体验价值具有正向影响
三、社会支持感知对顾客间互动和体验价值的关系具有中介作用
四、其他顾客感知对顾客间互动和社会支持感知关系具有一定的调节作用
五、消费情境类型对社会支持感知和体验价值关系具有调节作用
第二节理论创新与贡献
一、基于风格特征对顾客间互动类型的划分，开拓了顾客间互动研究的新视角
二、验证顾客间互动对体验价值的影响，丰富了体验价值前置因素研究
三、构建了顾客间互动对体验价值影响机制的理论性框架
四、验证了社会支持感知对顾客间互动和体验价值关系的中介作用
五、检验了其他顾客感知对顾客间互动和社会支持感知关系的调节作用
六、论证了消费情境类型对社会支持感知和体验价值关系的负向调节作用
第三节营销启示和建议
一、从营销战略高度认识顾客间互动的重要性
二、监测和调查顾客间互动行为
三、科学管理和引导良性的顾客间互动
第四节研究局限和未来研究方向
一、不良顾客间互动的消极影响
二、其他情境因素的影响
三、顾客间互动的前置影响因素
四、线上和线下顾客间互动的差异及其关系
五、“一对一”和“一对多”互动方式对顾客间互动影响的异同
六、顾客间“相似性”和“相异性”对顾客间互动影响差异
附录
参考文献
后记
内容摘要
本书尝试从互动交流的整体模式——互动风格视角出发，探索不同风格导向的顾客间互动对体验价值创造的作用机制。以角色理论为指导，根据互动风格特征的差异，本书将顾客间互动分为任务型互动和社交型互动，并且基于扎根理论的三步编码方法，对来自23位被访者的访谈文本资料进行了编码分析。进一步地，本书基于关系社会学和社会资本等相关理论，揭示了顾客间互动行为的本质，即它实际上是一个资源交换的过程。接着，根据第三空间和社会资本理论、稳定效应理论、积极情绪注意偏向理论以及相关质性研究结果，本书提出了一个理论框架模型，即顾客间互动风格对体验价值创造的作用机制模型，并对模型中主要变量间的关系进行了推导。然后，以大样本问卷调查数据为基础，采用因子分析、结构方程、嵌套模型比较分析、路径分析、层次回归模型、虚拟变量层次回归等统计分析方法，对理论模型中相关变量间的关系进行检验，系统而深入地揭示了顾客间互动对体验价值的内在影响机理。本书分为七章，包括绪论，文献综述，顾客间互动风格的质性研究，理论基础、研究模型和基本假设，实证研究设计和预调研，数据分析和假设检验，研究结论与营销建议。
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