网店客服销售技巧——让客户黏上你的秘诀
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四川成都
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者陶杰
出版社浙江大学出版社
ISBN9787308188227
出版时间2019-06
装帧平装
开本16开
定价32元
货号1201909541
上书时间2024-11-08
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商品详情
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目录
章 了解客户——CRM概述
1.1 什么是CRM
1.2 传统零售CRM与电商CRM的关系
1.3 CRM在电商中的地位
1.4 认识客服岗位
第二章 客户体验——把客户当作上帝
2.1 高质量的售前服务
2.2 不以付款为终点的售中服务
2.3 售后保障，复购无忧
第三章 攻心客户——把客户当成恋人
3.1 让客户感到好奇
3.2 抓住客户的“弱点”
3.3 排除客户的异议心理
第四章 销售技巧——轻松搞定客户
4.1 让客户相信你
4.2 拉近与客户的距离
4.3 给人买单的理由
4.4 学会利用心理“诡计”
第五章 维护客户——让客户黏上你
5.1 维护客户关系
5.2 搭建客户互动平台
5.3 打造客户忠诚度
5.4 客户细分管理
5.5 客户信息管理
5.6 让客户黏上你
参考文献
附录 知识与技能训练
内容摘要
本书为高职高专电子商务专业规划教材，章阐述CRM的定义、传统零售CRM与电商CRM的关系，及CRM在电商中的地位，使读者能够了解电商创业中客户的重要性。第二章结合电商创业过程的网店运营流程，阐述售前、售中、售后如何服务顾客，做好客户体验。第三章深入探讨如何抓住客户心理，发现客户的心理变化、让客户感到好奇、排除客户的异议心理、抓住客户的“弱点”，这一切行为都是在与客户“谈恋爱”，将客户当成恋人，让客户喜欢和接受。第四章讲述客服岗位的销售技巧，让客户相信你、拉近与客户的距离、给人买单的理由、学会利用心理“诡计”、掌握搭讪的小妙招，这些技巧能帮助客服轻松搞定客户。第五章讲述如何维护你的客户，让客户成为你的粉丝，让粉丝成为“家人”，让产品深入“客”心，很后让客户黏上你。
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