现代物流客户关系管理实务（第3版）

经济全球化的发展和现代科学技术的应用，尤其是“互联网 ”与大数据环境的有力推动，给社会经济运行规则以及市场竞争模式带来了巨大的变化，也给物流企业带来了无限生机与挑战。在新时代经济背景下，市场竞争不断加剧，现代物流企业越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业对客户的竞争，企业要实现盈利就必须依赖客户，企业要保持稳定的发展，就必须重视客户关系。因此，能否拥有一个高效率、富有成本效益的现代物流客户关系管理系统就更加重要。
《现代物流客户关系管理实务》第2版自2016年出版以来，以其理论性、实用性和适用性的优势，受到了读者的肯定。为了适应物流学科和物流业的迅速发展，也为了适应教学的需要，本书对第2版内容进行了适当补充和完善。以“教师好用、学生有用、实践管用”为宗旨，以适应教学要求，提高教学效果为目的，按照“学习目标设定—案例引入—理论学习—知识链接—习题巩固—案例分析”的模式进行编写。在对理论知识充分解读的基础上，结合新理论、运用新方法，通过不同展现手法，结合实践创新，丰富教材内容。
为了保持第2版原有的体系特征，在第3版的修订过程中对框架结构没有做大的变动，继续保持了第2版内容全面性、系统性强，知识应用性、前瞻性和实务性强，章节可读性强等特点。同时，充分考虑了物流企业客户关系的行业特性、大数据背景下物流市场的需求状况和发展趋势，本书将修订重点放在补充和完善相关的行业前沿资料，增加和更新经典和鲜活的案例，并对第2版的课后思考题进行了调整。
第3版的修订工作主要由郭淑红、王淑娟、孟莹共同完成，郭淑红任主编，王淑娟任副主编。具体分工如下：郭淑红负责编写第二、三、四、六、七、九、十章，王淑娟负责编写第八章，孟莹负责编写章和第五章。同时，感谢张丽兵、孙宇航、程显明等所做的资料搜集与整理工作。
在本书的编写过程中，参考借鉴了许多国内外研究成果和文献，并尽可能将其在参考文献中列出，在此向这些研究者表示衷心的感谢。
在本书的编写和出版过程中，得到了清华大学出版社的大力支持和帮助，在此一并致以衷心的感谢。
由于编者水平所限，书中难免存在缺点、错误和不足之处，恳请广大师生和读者提出意见、批评与指导，以便将来进一步提高和完善。

编 者

《现代物流客户关系管理实务（第3版）》作为物流管理、物流工程等专业的核心课程教材，注重专业知识的理论性、技能性、系统性、实践性和前沿性。其内容主要包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度等内容，具有较强的逻辑性与操作性。 《现代物流客户关系管理实务（第3版）》可作为高等院校物流及管理专业本科生、研究生、MBA等学员的课程教材和参考书，也可作为企业在职人员尤其是物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。《现代物流客户关系管理实务（第3版）》对在校学生全面掌握现代物流客户关系管理的理论与方法，以及对物流企业在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。

郭淑红，哈尔滨师范大学管理学院讲师。长期从事客户关系管理、物流管理领域的教学与科研工作，参与《物流企业管理》、《物流与供应链管理》、《物流网络规划》、《分销链管理》、《物流客户关系管理与服务》、《物流基础》等十余部教材的编写工作。

《现代物流客户关系管理实务（第3版）》结合新时代“互联网 ”与大数据环境下，我国物流企业发展的实际情况与国内外物流发展的经验与趋势，较全面地阐述了现代物流客户关系管理实务的内涵，介绍了相关的知识体系，注重“理论 技能 实践”相结合，阐述深入浅出、简单易懂，并结合丰富的案例、数据、图示等加以说明。