顾客体验和服务品牌权益研究

本书在现有文献的基础上，主要探讨了顾客体验对服务品牌权益的影响，构建了顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型，同时通过问卷调查，借助LISREL软件进行分析，就顾客体验对品牌关系的影响机理进行了阐述。研究的主要内容包括：顾客体验的内涵和构成；基于服务的本质和特性，探索顾客体验对服务品牌权益的影响；探索企业经营定位对模型的影响；顾客的消费目的和人口统计特征对结构变量的影响。

本书适合企业管理人员、咨询师以及管理类专业的师生阅读和参考。

李建州 河北省元氏县人，副教授，管理学博士，管理科学与工程博士后，硕士生导师，现就职于河北经贸大学工商管理学院，主要研究方向为企业管理、服务营销和品牌管理。2006年博士毕业于南开大学，2011年博士后出站于中国联通/北京邮电大学博士后科研工作站。曾在某大型央企总部（北京）、省级分公司工作多年，具有丰富的实践经验和理论基础。旅游专业核心期刊《旅游学刊》审稿人，著有《智说营销》。近几年，先后为省内多家政府机构和企事业单位做过管理咨询和业务培训。

第 1章 绪论 // 1

1.1 研究背景及研究意义 // 3

1.1.1 现实背景 // 3

1.1.2 理论背景 // 6

1.1.3 研究意义 // 8

1.2 研究主题与创新点 // 8

1.2.1 研究主题 // 8

1.2.2 研究创新点 // 9

1.3 研究框架结构 // 10

第 2章 文献回顾与评析 // 13

2.1 品牌权益文献回顾与评析 // 15

2.1.1 品牌权益的概念研究 // 15

2.1.2 品牌权益的作用研究 // 17

2.1.3 品牌权益的维度研究 // 18

2.1.4 品牌权益的创建研究 // 19

2.1.5 品牌权益的测量研究 // 22

2.1.6 品牌权益相关文献评析 // 25

2

顾客体验和服务品牌权益研究

2.2 服务品牌文献回顾与评析 // 27

2.2.1 服务品牌名称研究 // 29

2.2.2 服务品牌创建研究 // 30

2.2.3 服务品牌权益研究 // 37

2.2.4 服务品牌相关文献评析 // 40

2.3 顾客体验文献回顾与评析 // 42

2.3.1 顾客体验的定义 // 42

2.3.2 顾客体验的作用研究 // 43

2.3.3 顾客体验的维度研究 // 44

2.3.4 顾客体验的特征研究 // 49

2.3.5 顾客体验的行业研究 // 53

2.3.6 顾客体验相关文献评析 // 59

2.4 进一步研究的空间与思路 // 61

2.4.1 进一步研究的空间 // 61

2.4.2 进一步研究的思路 // 63

第3 章 理论模型与研究假设 // 67

3.1 核心概念的界定 // 69

3.1.1 顾客体验 // 69

3.1.2 服务品牌权益 // 71

3.2 深度访谈及内容分析法 // 72

3.2.1 深度访谈 // 72

3.2.2 内容分析法 // 75

3.2.3 操作性定义 // 80

3.3 理论模型与研究假设 // 81

3.3.1 理论模型 // 81

3.3.2 研究假设 // 83

3

目 录

第4章 问卷设计与预调研实施 // 99

4.1 结构方程模型简介 // 101

4.1.1 SEM概述 // 101

4.1.2 LISREL软件的应用特点 // 102

4.2 问卷设计 // 104

4.2.1 量表设计思路 // 104

4.2.2 相关概念量表设计 // 105

4.2.3 控制变量设计 // 114

4.2.4 量表内容效度检验 // 114

4.3 预调查研究 // 115

4.3.1 预调查的实施 // 115

4.3.2 预调查分析 // 115

4.3.3 正式调查问卷和正式研究模型 // 129

第5章 正式调查数据分析与结果讨论 // 133

5.1 调查实施与描述性分析 // 135

5.1.1 调查的实施 // 135

5.1.2 描述性分析 // 137

5.2 信度和效度分析 // 140

5.2.1 信度分析 // 140

5.2.2 效度分析 // 143

5.3 研究假设检验 // 147

5.3.1 功能性体验和顾客体验的二阶因子模型分析 // 147

5.3.2 结构模型及研究假设检验 // 151

5.3.3 结构方程测定系数R2检验 // 155

5.3.4 竞争模型与修正模型 // 155

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顾客体验和服务品牌权益研究

5.4 研究结果讨论 // 163

5.4.1 研究假设检验结果讨论 // 163

5.4.2 结构变量之间的影响效应分析 // 168

5.4.3 结构变量均值比较 // 172

5.4.4 样本卡方检验 // 173

5.4.5 基于就餐目的的讨论 // 175

5.4.6 基于人口统计特征的讨论 // 177

第6 章 结论 // 181

6.1 研究小结 // 183

6.2 研究的主要贡献 // 186

6.3 研究的局限性及未来研究方向 // 189

参考文献 // 191

附录A 预调查问卷 // 221

附录B 正式调查问卷 // 227

附录C 最终模型标准化载荷系数 // 231

重要术语索引 // 233

后 记 // 239

如今服务同质化趋势逐渐抹杀了人们消费服务时的个性化、独特性感受；顾客个性化体验需求在上升，使得顾客品牌关系更加不稳定。

这既降低了顾客价值，又削弱了企业获利能力。同时也就降低了企业的品牌竞争力。因此，研究顾客体验对品牌关系的影响具有重要的现实意义。

本书基于博士论文修订，研究规范，可为众多研究生提供方法论上的指导；

如何提供顾客体验一直是服务性企业的痛点，本书对此进行深入剖析；

本书适合企业管理人员、咨询师以及管理类专业的师生阅读和参考。