用户经营飞轮 实现指数级增长的方
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四川成都
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作者张思宏
出版社机械工业出版社
ISBN9787111675433
出版时间2021-03
装帧精装
开本32开
定价69.8元
货号1202315224
上书时间2024-06-30
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目录
前言亚马逊爆炸性增长的核心：痴迷于用户
第一部分以“用户反向驱动力”玩转用户经营
第1章从不关注竞争对手的亚马逊002
1.1传统的企业对标分析流程002
1.2亚马逊奇葩的企业对标分析会005
第2章“用户反向驱动力”的应用和价值009
2.1永远不关注竞争对手009
2.2从用户出发，反向驱动企业的变革011
2.3用户反向驱动力的应用层次和价值013
第二部分“用户经营飞轮”的个层次：组织赋能
第3章亚马逊的用户反向驱动机制到底是什么样的016
3.1接听用户电话：神奇的“按灯”016
3.2“你这是彻头彻尾的官僚主义！”020
第4章要素1：工具024
4.1从丰田的“按灯”到亚马逊的系统化工具024
4.1.1“按灯”的由来及背后的逻辑024
4.1.2亚马逊上线“按灯”的原因028
4.1.3“按灯”的目的和价值030
4.2“按灯”在每日优鲜的应用031
4.2.1不能实行“按灯”的各种“完美”借口031
4.2.2上线流程：发现问题—采取行动—报告/沟通034
4.2.3上线“按灯”之后的改变037
4.3“按灯”真的适合我们的企业吗039
4.3.1“按灯”的适用性：来自一位高管的现场质疑040
4.3.2什么可以被“按灯”041
4.3.3如何管理“按灯”046
4.4“品相不好”这个问题该怎么解决048
4.4.1沃尔玛生鲜部门领导的烦恼049
4.4.2来自员工的“简单”建议051
4.4.3如何平衡个性化需求与共性体验052
第5章要素2：制度055
5.1万里挑一的用户体验官是做什么的055
5.1.1亚马逊用户体验官的由来和价值055
5.1.2独特的亚马逊新员工培训057
5.1.3用户连接/亲听/站店059
5.2开会谁先讲062
5.2.1VOC：一切从用户的声音开始062
5.2.2一加手机的几点心得067
5.3“空椅子”的价值069
5.3.1“空椅子”的由来070
5.3.2我对“空椅子”价值的再认知071
5.3.3应用“空椅子”时的几点建议074
5.4杰夫·贝佐斯的“？”电子邮件076
5.4.1一封无字电子邮件引发的“血案”076
5.4.25个WHY工作法079
5.4.3榜样的价值和意义081
第6章要素3：文化和理念084
6.1什么是“以行为引导结果”085
6.1.1以结果引导结果催生的闹剧085
6.1.25%的会员转化率到底低不低087
6.1.3结果不重要，重要的是产生结果的行为是否正确091
6.2塑造很好员工的行为习惯画像094
6.2.1行为习惯是知识、能力、意愿的合体095
6.2.2为员工做行为习惯画像的步骤096
6.3关注长远的目标101
6.3.1杰夫·贝佐斯两亿元的大“玩具”101
6.3.2“重复购买提醒”+“用户评论”102
6.3.3关注长远的“是”与“不是”105
6.3.4乐于被误解的亚马逊创新107
6.4亚马逊“用户至上”的企业文化109
6.4.1旗帜鲜明地定义公司愿景（对内）110
6.4.2致股东信（对外）110
6.4.3亚马逊14条领导力原则（定义行为规范）113
6.4.4“宪法”—“专门法/行政法规”—日常工作：落地三部曲115
6.5“一次给你三双鞋”118
6.5.1美捷步令人称奇的服务118
6.5.2美捷步文化书的由来123
6.5.3“品牌”与“文化”是一个硬币的两面124
6.6麦当劳笨拙而又聪明的竞争126
6.6.1麦当劳市场组的工作职责126
6.6.2为何如此接地气的打法最后却失败了呢129
6.6.3培养和关注未来的用户，才是最聪明的竞争之道132
第7章用户体验的3种测量方法135
7.1用户体验的经典测量方法135
7.23种测量方法的缺陷分析140
7.3对用户体验测量方法的再思考143
第三部分“用户经营飞轮”的第二个层次：价值变现
第8章要素4：经营战略149
8.1解读亚马逊的“飞轮理论”149
8.1.1亚马逊“飞轮理论”的由来150
8.1.2Kindle的定价逻辑154
8.2美捷步的成功秘籍157
8.2.1“客服中心的好坏直接关系到企业战略的成败！”157
8.2.2如何将客服中心变成品牌的核心价值159
8.2.3这样做企业能赚到钱吗163
8.3以用户体验驱动新零售的创新（一）165
8.3.1什么是“以用户为中心”165
8.3.2亚马逊线下书店业务流程全拆解167
8.4以用户体验驱动新零售的创新（二）175
8.4.1以全场景的解决方案打通线上/线下的体验壁垒175
8.4.2怎样从用户的视角定义OTO的价值179
8.4.3“拿了就走”的零费力度购物体验180
8.5“客户”不等于“用户”183
8.5.1乐视的互联网电视为何要卖得那么便宜185
8.5.2乐视眼里的“用户”与“客户”187
第9章要素5：组织人才192
9.1谁是“对”的人192
9.1.1亚马逊独特的用人理念：先人后事193
9.1.2应该招“合适的”员工还是“优选的”员工194
9.1.3怎样定义谁是“对”的人196
9.2怎样招到“对”的人200
9.2.1招聘中的“搅屎棍”：BR201
9.2.2亚马逊招聘流程第一步：面试前的准备203
9.2.3亚马逊招聘流程第二步：面试206
9.2.4亚马逊招聘流程第三步：总结+做决定206
9.3如何发展和奖励“对”的人209
9.3.1亚马逊的薪资结构210
9.3.2绩效考评的方法与底层逻辑213
第10章要素6：流程再造219
10.1以用户视角定义新产品219
10.1.1为何要开用户体验官审核会219
10.1.2会前准备：新闻发言稿/视觉化的产品221
10.1.3问答环节+新产品展示223
10.2不用一页PPT，亚马逊靠什么开会225
10.2.1亚马逊是怎样开会的225
10.2.2为何亚马逊不用PPT开会229
10.2.3用“亚马逊记叙文”开会的注意事项231
10.3把每一分钱都花在用户身上233
10.3.1财务预算到底是做什么的233
10.3.2亚马逊财务预算的底层逻辑235
10.3.3亚马逊财务预算的流程235
第四部分“用户经营飞轮”的第三个层次：增长加速器
第11章要素7：会员制243
11.1会员制的发展和对企业的价值243
11.1.1会员制的由来243
11.1.2亚马逊Prime会员制的发展历程245
11.1.3Prime会员制对亚马逊的价值和意义247
11.2第一步：寻找正确的用户，而非创造潜在的会员250
11.2.1定义和寻找“正确”会员的思维逻辑251
11.2.2Prime项目在中国落地时的“意外”253
11.2.3会员制的“是”与“不是”254
11.3第二步：设计短期和长期的会员利益和价值257
11.3.1会员制产品的种类258
11.3.2设计长期和短期会员制产品的原则和逻辑259
11.3.3要不要把“梅西百货”放入产品目录262
11.第三步：如何推广会员制265
11.4.1会员制项目上线后需要关注的三个问题265
11.4.2会员制带给我的感悟268
结束语让你的用户经营飞轮转起来271
后记当所有的“亚马逊”都离我们而去时，我们就真的胜利了吗276
内容摘要
“从用户出发，反向驱动企业的创新和改革。”这是亚马逊创始人杰夫·贝佐斯最重要的理念之一，也是亚马逊实现指数级增长的关键因素。在用户主权时代，用户反向驱动企业增长。本书作者结合其亚马逊中国前副总裁和首席用户体验官的从业经历和实操经验，为读者拆解亚马逊成功背后的底层逻辑——用户经营思维，并告诉你如何才能让用户经营飞轮在自己的企业中飞速地旋转起来：以用户需求为起点，通过建立机制，反向驱动公司内部流程、组织、文化、产品、商业模式的创新和变革，让企业实现持续健康增长。
主编推荐
亚马逊是怎样通过工具、制度、文化及理念，建立起整个企业的“反向驱动力”的？
亚马逊是如何通过经营战略、组织人才、流程再造三个维度，将良好的用户体验转化为商业回报的？
亚马逊是如何以付费会员制为优选加速器，为企业打造出独特的核心竞争力和不断创新的动能的？
作为亚马逊中国前副总裁，作者为你拆解亚马逊实现指数级增长的底层逻辑，并且手把手教你将这些成功的用户经营理念和方法落地，*终实现企业的持续增长！
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