客户关系管理 王栓军

图书标准信息

• 作者 王栓军 主编
• 出版社 西南财经大学出版社
• 出版时间 2010
• 版次 1
• ISBN 9787811389197
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 26cm
• 页数 242页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书内容包括客户关系管理与竞争时代的营销理念、客户关系管理概述、识别客户、建立客户关系、客户服务、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。

【目录】

学情境一  客户关系管理与竞争时代的营销理念
  学目标
  案例导入
  模块一  提升业绩的新出路
  模块二  关系营销
  知识小结
  知识巩固
  案例讨论
  实训设计
学情境二  客户关系管理概述
  学目标
  案例导入
  模块一  客户关系管理的产生及含义
  模块二  客户关系管理的核心、任务及功能
  模块三  客户关系管理的发展与创新
  知识小结
  知识巩固
  案例讨论
  实训设计
学情境三  识别客户
  学目标
  案例导入
  模块一  客户概述
  模块二  识别客户的意义、对象及内容
  模块三  识别客户情景剧
  知识小结
  知识巩固
  案例讨论
  实训设计
学情境四  建立客户关系
  学目标
  案例导入
  模块一  客户关系概述
  模块二  客户关系生命周期
  模块三  建立长期的客户关系
  模块四  留住客户情景剧
  知识小结
  知识巩固
  案例讨论
  实训设计
学情境五  客户服务
  学目标
  案例导入
  模块一  客户服务概述
  模块二  客户服务的三个环节
  模块三  客户服务的
  模块四  客户关怀
  模块五  互联网时代的网络客户服务
  模块六  开发客户需求情景剧
  知识小结
  知识巩固
  案例讨论
  实训设计
学情境六  客户满意度管理
  学目标
  案例导入
  模块一  客户满意概述
  模块二  提高客户满意度
  模块三  客户满意情景剧
  知识小结
  知识巩固
  案例讨论
  实训设计
学情境七  客户忠诚度管理
  学目标
  案例导入
  模块一  客户忠诚概述
  模块二  提高客户忠诚度
  模块三  客户忠诚情景剧
  知识小结
  知识巩固
  案例讨论
  实训设计
学情境八  客户流失与客户保持
  学目标
  案例导入
  模块一  客户流失
  模块二  客户抱怨管理
  模块三  客户保持
  模块四  客户投诉情景剧
  知识小结
  知识巩固
  案例讨论
  实训设计
学情境九  客户关系管理系统
  学目标
  案例导入
  模块一  crm软件系统
  模块二  企业如何选择crm
  模块三  企业如何实施crm
  知识小结
  知识巩固
  案例讨论
参文献