旅游人际沟通(第3版)
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作者马宜斐编著
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300282992
出版时间2020-07
版次3
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数200页
字数287千字
定价35元
货号SC:9787300282992
上书时间2024-10-28
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商品详情
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内容简介:
本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的，分为三篇：第一篇为绪论篇，主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义；第二篇为技巧篇，从工作的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能；第三篇为实务篇，阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本书将人际沟通的技巧放在旅游行业的框架中，突出旅游行业沟通的特点，精选了大量来自旅游一线和生活中的真实案例，语言生动活泼，理论深入浅出，条理清晰，内容充实。
目录:
绪论篇
第一章 旅游人际沟通概述 3
第一节 沟通概述 4
第二节 人际沟通及其功能与特点 13
第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素 20
第四节 旅游人际沟通的障碍 27
第二章 自我沟通 35
第一节 自我沟通的作用与过程 36
第二节 自我沟通的艺术 38
第三节 自我沟通的媒介——自我暗示 46
技巧篇
第三章 学会倾听 57
第一节 倾听概述 58
第二节 倾听的方法和表现 63
第三节 影响倾听的因素 69
第四章 善用语言 73
第一节 赞美的作用和技巧 74
第二节 幽默的作用和技巧 78
第三节 批评的作用和技巧 84
第五章 有效说服 90
第一节 说服的步骤 91
第二节 说服的方法 95
第六章 用好体态语 104
第一节 体态语的作用和特点 105
第二节 动态体语在旅游服务中的运用 109
第三节 静态体语在旅游服务中的运用 113
实务篇 第七章 与游客相处的艺术 121
第一节 留下良好的印象 122
第二节 发挥微笑的魅力 128
第三节 提供针对性服务 134
第四节 妥善协调各种关系 139
第五节 与游客的特殊沟通技巧 143
第八章 同行协作的艺术 152
第一节 同行协作的基础 153
第二节 同行协作
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