质量强国大系·质量素质提升系列：顾客满意质量观

图书标准信息

• 作者 李正权 著
• 出版社 中国质检出版社，中国标准出版社
• 出版时间 2017-03
• 版次 1
• ISBN 9787506685610
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 231页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 质量强国大系·质量素质提升系列

【内容简介】

　　随着时代的进步和社会经济的发展，质量一词在社会生活中出现的频率越来越高。但是，人们在使用质量一词时，理解上却各有不同。《质量强国大系·质量素质提升系列：顾客满意质量观》从技术的、经济的、市场的和法律的各种角度，对质量概念进行了探讨，从历史的角度分析了人类社会质量观念的发展，提出了后工业社会质量观的核心是顾客满意的新观点，并对顾客满意的心理基础、心理差异进行了分析，对企业如何在战略、营销、管理、改进等各个环节去适应顾客满意质量观的要求进行了阐述。作者李正权有30余年从事质量工作的经验以及进行质量理论研究的心得，使《质量强国大系·质量素质提升系列：顾客满意质量观》既有较深的理论基础，又有丰富的实践经验，不仅适用于从事质量工作的各类人员阅读，也适用于大专院校有关专业的师生参考。

【作者简介】

　　李正权，男，1950年生。当过知青，做过工人，曾长期从事企业质量管理工作，已经出版《质量问题大剖析——对质量的社会学研究》《产品质量竞争力的培育》《面向战略的质量文化建设》《质量心理学概要》《重庆地名杂谈》《青春从**战火走过》等十余部专著（含与人合作），发表论文数百篇、小说散文等上千篇，获重庆市自学成才奖，多次获重庆市社会科学科研成果奖。

【目录】

第1章  质量是什么?
1．1  质量是产品固有的特性
1．2  评价产品质量优劣的标准
1．3  怎样判定产品质量的优劣
1．4  产品和产品质量概念的扩展

第2章  质量观念的发展
2．1  经验论：朴素的质量观
2．2  技术论：工程的质量观
2．3  经济论：市场的质量观
2．4  顾客满意论：后工业社会的质量观

第3章  顾客满意：崭新的质量观
3．1  顾客满意质量观的形成
3．2  顾客满意质量观的主要内容
3．3  顾客满意质量观的特征

第4章  谁是顾客?
4．1  顾客是谁?
4．2  把握顾客的特点
4．3  企业与顾客
4．4  顾客与其他相关方

第5章  顾客满意的心理基础
5．1  顾客满意与不满意
5．2  顾客满意的心理基础
5．3  顾客满意的心理特征
5．4  顾客满意的心理变化

第6章  顾客满意战略
6．1  顾客满意的质量战略
6．2  沟通
6．3  顾客满意战略的提升
6．4  顾客、政府与企业的顾客满意战略

第7章  正确使用质量概念
7．1  顾客、企业和政府对质量概念的不同理解
7．2  企业不同管理层次对质量概念的不同理解
7．3  确使用质量概念
附录  供给侧改革需要重新定义质量
参考文献
后记