酒店英语与国际服务文化上册

图书标准信息

• 作者 3A系列教材编写组
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2021-05
• 版次 1
• ISBN 9787111675716
• 定价 69.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 324页
• 字数 548千字

【内容简介】

本书由美国饭店协会教育学院认证专家倾力编写，是3A酒店英语认证课程
  的指定教材，也可作为酒店管理、旅游管理、会展管理等专业的专业英语课程
  教材。
  在当今竞争激烈的酒店服务业中，服务就是一切。工作人员需要提供能够
  让客人“WOW！”的服务—客人的实际体验超过他们的期望。3A酒店英语
  认证课程侧重于国际化的服务标准，满足酒店工作人员通过英语交流给客人留
  下良好印象的需求。该认证课程强调文化意识和使用“礼貌用语”，以便采取
  适当的方式处理来自世界各地的客人的需求。证书持有者应能够在正确的时间
  使用正确的英语，同时提供正确的服务。

【作者简介】

关于作者

詹姆斯·莫里斯（James Morris），美国饭店协会注册饭店业培训师（CHT）

詹姆斯·莫里斯，加拿大人，毕业于加拿大不列颠哥伦比亚大学。他拥有超过 

20年的国际服务业经

验和多年在中国讲授英语的经验。在中国工作和生活的经历让他切身感受到了中国酒店员工的勤劳和友

好，同时也让他了解了很多员工在服务国际宾客时面临的挑战。

带着对服务和教育的热情，詹姆斯和他的合作伙伴时李铭在加拿大创立了 

3A职业语言标准研究中心，

专注于为非英语国家（地区）的服务业员工开发世界领先的职业英语学习资源。

时李铭，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE）

追随内心对酒店业的热爱，时李铭先生先后在美国夏威夷与新加坡接受了世界一流的酒店管理教育。

得益于良好的酒店教育对自己职业生涯带来的巨大帮助，时李铭先生始终热情地致力于推动中国酒店行业

教育水平的提升。时李铭拥有非凡的酒店业从业经历，他曾经是成功的酒店供应商，后来成为的餐饮

经理和酒店总经理，目前担任美国饭店协会教育学院大中华区首席代表。

如今，时李铭和詹姆斯 

·莫里斯专注于“互联网 

+酒店”职业教育资源开发，正在快速成长为中国领

先的酒店职业教育专业解决方案提供商。

维多利亚·莫里斯—奥特（Victoria Morris-Ott）

维多利亚·莫里斯—奥特，加拿大人，拥有教育学硕士学位和在中国 

12年的大学英语教学经验。在

中国任教期间，她开发了独特的 

“Learn what you live”的英语学习方法和系列课程，旨在帮助第二语言学

习者像母语学习者一样学习英语，即“行为式学习”。

在本书的开发过程中，维多利亚运用她丰富的经验为我们呈现了如此清晰易懂并充满美感的版面。

李萍，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE）

李萍，新西兰怀卡托大学旅游管理专业博士毕业，目前为海南大学国际旅游学院副教授。一直致力于

旅游影响、旅游行为和休闲旅游的研究。论文先后发表于 

Tourism Management、Current Issues in Tourism、 

Tourism Management Perspectives等期刊。目前还担任新西兰怀卡托大学中国—新西兰旅游研究中心副主

任，《旅游评论 

: 理论与实践》期刊编委以及 

Tourism Management、Tourism Management Perspectives等 

SSCI期刊的匿名评审。

【目录】

目录

关于作者 

iv

前言 

v

使用说明 

vi

CHAPTER 1　Awareness of the Global Guest 

1 

1.1 

Career connection 

3 

1.2 

English as the global language 

4 

Discussion: Thinking in English 

5 

Exercise: Countries /Regious & Peoples 

7 

1.3 

Cultural awareness in service 

8 

Discussion: Cultural awareness 

11 

1.4 

Cultural perspectives 

12 

Exercise: Cultural iceberg 

13 

1.5 

Word stress in English 

14 

Discussion: Rubber band method 

17 

Discussion: Counting syllables 

18 

Exercise: Counting syllables 

19 

1.6 

Common English words & phrases 

20 

Exercise: Common words / phrases sentence creation 

24 

1.7 

Hotels vs resorts 

25 

Discussion: Favourite amenities 

26 

1.8 

Careers in hospitality 

27 

1.9 

The hotel room 

29 

Discussion: Turn on, turn off 

31 

Exercise: Hotel room vocabulary 

32 

Exercise: Room items 

33 

Exercise: BINGO game 

34 

Key points 

36 

Key terms 

38 

Application — Key terms 

39 

Application — Role plays 

40

CHAPTER 2　Attitudes in Service 

41 

2.1 

Career connection 

43 

2.2 

A service attitude 

44 

Discussion: First thoughts 

48 

Exercise: Generalizations 

48 

2.3 

Tone of voice 

Exercise: Apology script creation 

52 

2.4 

Sentence stress 

53 

Exercise: Find the word stress 

55 

2.5 

The rhythm of English 

56 

Discussion: Word stress rhythm 

57 

Discussion: Sing a song 

58 

Exercise: Common phrases 

2.6 

Prepositions of time and place 

62 

Exercise: Prepositions 

63 

Complete the table 

65 

Place and movement: check in ! 

66 

Exercise: Prepositions sentences 

67 

2.7 

Parts of the hotel 

68 

Discussion: Practice prepositions 

Exercise: Prepositions floorplan 

71 

Key points 

72 

Key terms 

74 

Application — Key terms 

75 

Application — Role plays 

76

CHAPTER 3　Adapting to your Guest 

77 

3.1 

Career connection 

79 

Exercise: Security guard scramble 

3.2 

Welcoming your guest 

81 

Exercise: Special department phrases 

82 

3.3 

Greetings & goodbyes 

84 

Discussion: Greetings 

Exercise: Greetings quiz 

91 

Exercise: Prepositions of time 

92 

3.4 

The 10 feet, 5 feet rule 

93 

Exercise: 10 feet 5 feet practice 

94 

3.5 

International guest expectations 

95 

Discussion: Small talk in greetings 

96 

Exercise: Honorific titles 

98 

3.6 

Acknowledge the guest when busy 

99 

Exercise: Acknowledge the guest scenarios 

3.7 

Basic telephone skills 

101 

Discussion: Check your telephone etiquette 

101 

Exercise: Body language on the phone 

103 

3.8 

Emailing in English 

104 

Exercise: Email creation 

107 

Key points 

108 

Key terms 

110 

Application — Key terms 

111 

Application — Role plays 

112

CHAPTER 4　Nonverbal Communication 

113 

4.1 

Career connection 

115 

4.2 

Body language 

116 

Discussion: Customer service- nonverbal training 

119 

4.3 

Personal space 

121 

4.4 

Eye contact 

123 

4.5 

Facial expressions 

125 

Exercise: Service reactions 

127 

Exercise: Charades game 

128 

4.6 

The handshake 

129 

Discussion: When to shake hands 

131 

4.7 

Making a good first impression 

132 

Discussion: Body language similarities 

135 

4.8 

Kitchen jargon and terms 

137 

Exercise: Kitchen words 

137 

Exercise: BINGO game 

141 

Exercise: Kitchen terms quiz 

142 

Exercise: Identify foods 

143 

Exercise: Kitchen sentences 

144 

Key points 

145 

Key terms 

147 

Application — Key terms 

150 

Application — Role plays 

151

CHAPTER 5　Conscious Communication 

153 

5.1 

Career connection 

155 

Exercise: Rooms vocabulary 

157 

5.2 

Becoming an active listener 

159 

5.3 

Active listening 

162 

Exercise: Effective communication 

165 

5.4 

Increasing communication with guests 

167 

Discussion: Active listening case study 

168 

5.5 

Critical thinking 

169 

Discussion: Critical thinking steps 

170 

Exercise: Critical thinking skills challenge 

17