【全新正版包邮】 危机公关实战手册 楚学友 著
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江苏南京
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作者楚学友 著
出版社机械工业出版社
ISBN9787111761938
出版时间2024-09
装帧平装
开本32开
定价69元
货号1203373343
上书时间2024-10-03
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目录
目录<br />赞誉<br />推荐序一<br />推荐序二<br />推荐序三<br />前言<br />总论 危机管理到底管什么?/001<br />认知清单1：危机管理三阶段：响应、战备和修复?/002<br />认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、<br />议题、危机和声誉?/004<br />第一部分 危机响应?/013<br />第1章 危机来了怎么办：CRISIS·Response? <br />6步骤指引?/014<br />第2章 C：明确事实，启动预案?/018<br />行动清单1：启动响应?/018<br />行动清单2：核对事实?/025<br />行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人?/032<br />认知清单3：没有社交媒体危机：库姆斯的类危机?/037<br />行动清单4：召开预判沟通会?/040<br />第3章 R：评估影响，预判风险?/046<br />认知清单4：关怀人是危机管理的核心?/046<br />行动清单5：善待受害者：如何应对情绪激烈的受害者?/054<br />行动清单6：经营影响（BIR）分析模型?/060<br />行动清单7：利益相关者影响（SIR）分析模型?/066<br />认知清单5：不是所有的“意外”都是危机?/072<br />第4章 I：决策并形成策略和行动?/077<br />认知清单6：决策情境：安德斯雷的情境感知模型?/077<br />认知清单7：决策迷思：抛弃完美，整合敏捷?/084<br />行动清单8：梳理期待：利益相关者想要什么?/091<br />行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型?/102<br />第5章 S：共情和可靠的沟通?/111<br />认知清单8：危机沟通第一性原理：胡百精的事实-价值<br />模型?/111<br />认知清单9：别讲道理，讲故事：罗伯特·麦基的故事<br />模型?/113<br />认知清单10：讲故事的人：马克和皮尔森的品牌原型?/116<br />认知清单11：框架理论：别想大象?/118<br />行动清单10：讲个故事：危机沟通的幸存模型?/120<br />认知清单12：保持沉默：流量生态中的战略定力?/128<br />行动清单11：不回应：“让子弹飞一会儿”的<br />战略性沉默?/135<br />第6章 I：持续改善?/141<br />认知清单13：消除摩擦：克劳塞维茨的战争行动真相?/141<br />认知清单14：划定边界：把真问题还给业务部门?/143<br />认知清单15：控制蔓延：次生危机、集群危机与<br />红酒塔效应?/146<br />行动清单12：聚焦主业：保持经营连续性?/148<br />行动清单13：资源保障：粮草充足?/149<br />第7章 S：危机的结束与消散?/156<br />认知清单16：终局推演：危机的5种结果?/156<br />认知清单17：复苏判断：乍暖还寒时?/159<br />行动清单14：论持久战：管理长衰危机?/162<br />行动清单15：关照员工：3C模型和5R模型?/165<br />行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点?/174<br />第二部分 危机战备?/181<br />第8章 管理明天的危机从一年前开始：A.C.T.·Ready? <br />3步骤指引?/182<br />认知清单18：危机战备：A.C.T.行动模型?/182<br />第9章 A：评估企业文化、情境和利益相关者?/187<br />认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备?/187<br />行动清单17：情境规划：凝视未来?/190<br />第10章 C：创建危机管理架构、项目和行动计划?/198<br />认知清单20：项目规划：不是计划?/198<br />行动清单18：设计管理模式?/199<br />行动清单19：创建战备手册?/205<br />行动清单20：创建沟通手册?/215<br />第11章 T：实施危机演练与训战?/219<br />认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来?/219<br />行动清单21：训战：养兵千日，用兵千日?/222<br />行动清单22：会议室演练：让高管成为领导者和英雄?/225<br />第三部分 危机修复?/231<br />第12章 修复声誉和重建信任：3R·Recover? 3步骤指引?/232<br />第13章 R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革?/234<br />行动清单23：恢复经营?/234<br />行动清单24：推动业绩反弹：温和激进策略?/238<br />行动清单25：优化组织：出清结构性缺陷?/239<br />行动清单26：调整运营：如何调整反馈系统?/241<br />第14章 R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型?/245<br />认知清单22：声誉修复：STRONG模型?/245<br />行动清单27：Story：重讲新故事?/247<br />行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃?/249<br />行动清单29：Rectify：校正在线声誉?/250<br />行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失?/258<br />行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气?/258<br />行动清单32：Goodwill：释放善意，减少敌意?/260<br />第15章 R3：组织危机学习：OKR模型?/263<br />认知清单23：组织如何学习：阿吉里斯的双环学习模型和<br />彼得·圣吉的学习型组织?/263<br />行动清单33：组织危机学习：OKR模型?/266<br />第四部分 危机管理评估?/279<br />第16章 为什么组织危机不断?/280<br />认知清单24：评估能力?/280<br />行动清单34：评估利益相关者?/283<br />行动清单35：评估危机管理过程?/285<br />行动清单36：评估危机管理团队?/287<br />行动清单37：评估危机损益得失?/290<br />行动清单38：评估危机管理效果?/291<br />后记?/293<br />参考文献?/295
内容摘要
每一次危机公关的发生都是有迹可循的，所有的危机都是潜伏的问题演变成风险的结果。危机管理的关键是把风险化解为问题，并予以解决。本书作者结合自身近20年品牌公关从业经历，沉淀出一套危机管理实战方法论，从危机的全生命周期管理、危机响应6步骤、危机战备的A.C.T.行动模型、危机修复的3R模型到危机管理评估，帮助读者化解每一次危机。没有公司是完美的。每一位担心负面消息会影响公司和品牌声誉的人，都需要这样一本危机公关实战手册，帮助你和你的团队系统管理、从容应对危机。
主编推荐
当猝不及防、毫无征兆的危机到来时，你的血压上升、头脑缺氧，你的情绪和行为已经不受控制，解决方案难以涌现······
危机继续发酵，手机里充满各种负面报道，电话蜂拥而至，上级等着你的方案，下属等着你的调遣安排。然而，你却无计可施······
危机到来时，你要做的最重要的事情是什么？
如何在危机处理中，最小化风险和损失？
如何让CEO重视和参与危机战备？
如何在危机后修复组织的声誉？
如何进行危机战备规划和训练？
如何消灭99%的潜在危机？
如何在危机后恢复组织的业务和运营？
······
没有公司是完美的。任何一家公司，只要担心意料之外的负面消息会影响声誉，就需要学习危机公关这门课。问题不在于公司规模、影响的大小，而在于你和你的团队有没有准备好。
对此，知名品牌咨询顾问楚学友在《危机公关实战手册》这本书中建议：做最坏的打算，做最充足的准备。
《危机公关实战手册》强调对人的关注，倡导真实透明的公关理念。书中，作者结合20年的危机公关实战经验，提出危机管理的全生命周期概念，从危机响应、危机战备和危机修复三方面入手，结合作者亲身经历的丰富案例，给出危机应对的24个认知清单、38个行动清单，手把手提升你的危机管理能力，助你在关键时刻临危不惧，系统管理、从容应对每一次危机。
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