服务营销（二手有笔记）

王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青），国家有突出贡献中青年专家，百干万人才工程国家级人选，文化名家暨四个一批人才，国务院政府特殊津贴专家，教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员，国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人，教育部新世纪优秀人才，霍英东青年基金获得者，北京市教学名师，入选北京市中青年社科理论人才“百人工程”，首都经济贸易大学党委常委、副校长、二级教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014一2019年高被引中国学者，中国十佳最受欢迎商学院名师，最具变革力商学院院长，Journal ofBusiness Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原对外经济贸易大学国际商学院院长、南京大学商学院教授、博导。获高等教育国家级教学成果奖、教育部高等学校科学研究优秀成果奖等省部级及以上科研与

教学成果奖20余项，在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、 Journalof Management、 Journal of Business Ethics、Journal of Product Innovation Management,《管理世界》《管理科学学报》等国内外顶级期刊以及《人民日报》和《光明日报》等发表论文百余篇，翻译出版彼得·德鲁克教授、菲利普·科特勒教授、巴纳德教授等经典名著20余部，与菲利普·科特勒教授等合著《市场营销学》，编著《营销管理》《市场营销》《服务营销》《客户关系管理》等10余部教材（其中多部被评为国家级“十一五”“十二五”规划教材）。主讲“服务的力量：营销王道”国家级精品视频公开课1门，主讲“服务营销”MOOC（慕课）1门。

第―篇概述

第一章服务、服务经济与服务营销

第一节服务经济与服务产业的崛起

第二节服务的内涵与服务营销的演进

第三节服务的类型与服务包

本章小结

关键词汇

复习思考题

本章案例

即测即评

补充阅读材料

第二章服务营销及其组合

第一节服务营销与产品营销的比较

第二节服务营销组合

第三节服务营销三角形与服务营销价值链

本章小结

关键词汇

复习思考题

本章案例

即测即评·

补充阅读材料

第二篇感知价值

第三章服务中的消费者行为

第一节消费者行为与消费者类型

第二节服务购买流程与决策模型

本章小结

关键词汇

复习思考颙

本章案例

即测即评

补充阅读材料

第四章 顾客期望与需求管理

第一节 顾客期望的内涵与类型

第二节顾客期望管理

第三节顾客需求管理

本章小结

关键词汇

复习思考题

本章案例

即测即评

补充阅读材料

第五章服务的顾客感知

第一节服务接触中的顾客感知

第二节服务质量管理与顾客感知

第三节顾客满意与顾客价值

本章小结

关键词汇

复习思考题

本章案例

即测即评

补充阅读材料

第三篇锁定价值

第六章服务导向战略·

第一节服务导向与服务价值主张

第二节服务营销战略规划

……

第五篇提升价值

第十四章顾客服务与顾客关系

第一节顾客服务与关系营销

第二节顾客关系管理及其实践误区

第三节超越顾客关系管理

本章小结

关键词汇

复习思考题

本章案例

即测即评

补充阅读材料

第十五章服务失败与服务补救

第一节服务失败

第二节顾客对服务失败的反应

第三节服务补救

本章小结

关键词汇

复习思考题

本章案例

即测即评

补充阅读材料

中文文献

英文文献