店铺VIP顾客管理

图书标准信息

• 作者 高彩凤
• 出版社 中国发展出版社
• 出版时间 2009-11
• 版次 1
• ISBN 9787802345003
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 189页
• 字数 154千字

【内容简介】

本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务，并结合现实，总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。

【目录】

第一章  了解VIP顾客

  VIP顾客的价值体现

  顾客金字塔模型

  运用顾客金字塔模型对顾客分类管理

第二章  了解顾客满意度

  怎样进行顾客满意度调查

  神秘顾客调查法——从内部找出服务问题

  顾客满意调查总结——四分图模型

第三章  了解VIP顾客忠诚度

  VIP顾客忠诚度调查

  八个角度提升顾客忠诚度

  跟踪VIP顾客的需求

  制定VIP顾客挽留计划

第四章  服务VIP顾客的方法

  VIP顾客服务决策

  VIP顾客服务要标准化

  让VIP顾客享受人性化服务

  给VIP顾客尊贵的个性化服务

  让VIP顾客享受服务创新

  让VIP顾客有优先体验特权

  VIP顾客服务要一对一

  创造热情的交易气氛

第五章  开发VIP顾客的方法

  VIP顾客开发

  掌握VIP顾客的销售动态

第六章  VIP顾客档案管理

  VIP顾客管理的基础工作

  店铺VIP顾客分级

  与VIP顾客情感联系的渠道

第七章  化解VIP顾客投诉

  VIP顾客投诉处理流程及技巧

  处理顾客抱怨时的措词

  VIP顾客投诉管理