客户不丢：吸心大法，新老客户众归心

图书标准信息

• 作者 淘宝大学 著
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2014-09
• 版次 1
• ISBN 9787121239717
• 定价 79.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 316页
• 字数 344千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 淘宝大学卖家秘籍

【内容简介】

　　淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织专家团队编写，将电子商务领域的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍：《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》。
　　《客户不丢·吸心大法，新老客户众归心（全彩）》是由客户关系管理领域的作者团队完成，将客户关系管理分为CRM概述、服务导向型CRM、CRM营销、会员忠诚度、电商数据分析与数据挖掘、CRM与企业内部管理、CRM实战案例等七个部分，覆盖了CRM由浅入深、有理论到实践的多方面知识。
　　本书既是一本工具书，也是一本思想书。

【作者简介】

淘宝大学卖家秘籍丛书（《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》）由阿里巴巴淘宝大学组织一流专家团队编写，阿里巴巴副总裁鹰王作序推荐，将电子商务领域目前最优秀最前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍。

具体由20位淘宝大学老师与核心卖家写作完成，集作者多年电商经验，从卖家角度出发，诠释如何做好电商运营、如何用视觉提升转化、如何让客户成为店铺的真正粉丝。

【目录】

第1 章 CRM 概述

1．1 零售行业变革与红利时代

1．2 什么是CRM

1．3 传统零售CRM 与电商CRM 的关系

1．3．1 传统企业的电商之路

1．3．2 线上线下CRM 的区别

1．4 CRM 在电商中的地位

第2 章 服务导向型CRM

2．1 客户期望管理

2．1．1 客户体验满意度

2．1．2 有效提升客户的实际体验

2．1．3 有效驱动客户期望

2．1．4 行业水平与客户期望变化

2．1．5 客户体验中的品牌印记

2．1．6 案例："张小盒"的极致客户体验

2．2 高质量的售前服务

2．2．1 流程化的客户服务

2．2．2 深度挖掘客户情报

2．2．3 服务环节中的分层服务

2．2．4 培养具备专业能力的客服人员

2．2．5 有效提升付款转化率

2．3 体贴的售后服务

2．3．1 唯快不破的发货过程

2．3．2 签收后的周到服务

2．3．3 商品体验期的客户互动

2．4 小结

第3 章 CRM 营销

3．1 CRM 营销须知

3．1．1 CRM 营销的误区

3．1．2 服务与营销的关系

3．2 CRM 营销计划与布局

3．2．1 卖家营销现状

3．2．2 如何布局全盘营销

3．3 主动营销

3．3．1 主动营销概述

3．3．2 主动营销流程

3．3．3 客户细分管理

3．3．4 营销接触点管理

3．3．5 营销内容管理

3．3．5 营销优惠管理

3．3．6 营销效果分析

3．3．7 案例分析――美即面膜聚划算营销

3．3．8 主动营销案例――预售

3．3．9 大促营销案例

3．4 互动营销

3．4．1 互动营销思维

3．4．2 微博营销

3．4．3 微淘营销

3．4．4 社交结合店铺互动

第4 章 会员忠诚度

4．1 会员忠诚度概述

4．1．1 会员忠诚度概念、特征及类型

4．1．2 会员忠诚的价值分析及驱动因素

4．1．3 实现客户忠诚的策略

4．2 会员体系建设

4．2．1 会员等级设计

4．2．2 会员权益模型

4．2．3 会员政策传递

4．2．4 有效性评估

4．2．5 案例：某男装店铺

4．3 积分管理

4．3．1 积分生成规则

4．3．2 积分兑换策略

4．3．3 积分池的管理

4．3．4 案例

第5 章 电商数据分析与数据挖掘

5．1 CRM 数据分析与数据挖掘方法

5．1．1 常用CRM 分析指标

5．1．2 常用CRM 分析方法

5．1．3 RFM 分析模型

5．1．4 客户重复购买率分析

第6 章 CRM 与企业内部管理

6．1 以CRM 为中心的组织架构

6．2 建设强执行力的CRM 部门

6．2．1 CRM 考核指标

6．2．2 CRM 岗位能力要求与岗位职责

6．2．3 CRM 执行计划

6．3 小结

第7 章 实战案例

7．1 时尚类消费品案例

7．1．1 时尚类消费品综述

7．1．2 时尚类消费品的CRM 策略

7．1．3 联合营销――让时尚更时尚

7．1．4 会员互动――是购物也是玩儿

7．2 施恩破解奶粉行业CRM 的密码

7．2．1 行业解读

7．2．2 施恩的破解之道

7．3 耐用品CRM 实战案例