超级客服

图书标准信息

• 作者 [美]谢普·海肯 著；郭晶晶 译
• 出版社 中国财政经济出版社
• 出版时间 2015-08
• 版次 1
• ISBN 9787509558744
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 248页
• 字数 179千字

【内容简介】

本书以全球超级客服的典范、世界客户满意度最高的五金连锁店、美国《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十的企业——ACE五金连锁公司为例，详细阐述它如何秉持超级客服的理念、持之以恒为客户提供一流服务，从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出，并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密，那就是时时处处让你的客户体验到“惊喜”。
书中分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域，为你提供了52条超级客服策略，每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果，最终做到：通过你的高品质服务，让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。

【作者简介】

谢普·海肯，顾客服务与体验专家、演说家及《纽约时报》和《华尔街日报》畅销书作家。
多年致力于帮助企业改善客户服务工作，倡导通过为客户带来“惊喜”实现从优秀到卓越的蜕变；服务过包括美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品在内的多家国际知名企业；是美国国家演说家协会票选出的厂商肯定度最高的演说家之一。
著有《魔力时刻》（Moments of Magic）、《客户狂热》（The Loyal Customer）、《打造超级粉丝圈》（The Amazement Revolution)等多部畅销书。

【目录】

第一部分 惊喜101
第一章 写在《超级客服》之前的话
第二章 Ace的成功案例额
第三章 做一个有服务激情的人
第四章 贯彻企业文化
第五章 超级客服七法则
第二部分 成为超级客服的52种策略
第六章 领袖
1像老板那样去工作
2信任
3总结苦恼和奇迹时刻
4与竞争对手为友
5适者生存
6明白客户的价值
7明白驱动你成功的动力
8你不可能什么都行
9发挥优势
第七章 文化
10成为客户的最佳购买场所，成为员工的最佳办公地点
11不要图省事
12重大的责任
13维护企业文化
14改变你的词语
15秉持顾客优先的心态
16颂扬独特性
17人人皆有奇思妙想
18始终如一
19分享客服故事
20学而不倦
21导师制度
22重新来过
第八章 一对一
23秀出你自己
24按照客户偏好的方式为他服务
25关注客户，而不是他们的钱袋
26经营好第一印象
27融入
28多问一个问题
29一个人就能说行，两个同意才能说不行１
30交叉销售和向上销售
31最后印象
32负起责任
33顾客并不总是对的
34卷土重来
35掌握修复的艺术
36控制好等候时间
37避免忠诚度杀手
38抓住机会
第九章 竞争优势
39看好你的一英里地盘
40客户满意是评级，客户忠诚是感情
41易于做生意
42获得第一手经验
43向客户表达感激之情
44不要对客户忠诚听之任之
45出人意料
46提供令人惊喜的回访
47保持联络
48积极主动
第十章 社区
49互惠互利原则
50做好本地化
51忠诚是双方面的
52成为一个比你自己更大的组织的一部分２２８
后记 创造苛刻型顾客
结束语
致谢