客户关系管理理论与实务

图书标准信息

• 作者 徐刚、饶欣、范碧霞 编
• 出版社 上海财经大学出版社
• 出版时间 2016-05
• 版次 1
• ISBN 9787564223526
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 247页
• 字数 409千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 21世纪普通高等教育规划教材·工商管理系列

【内容简介】

　　任何企业想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就不能疏忽对客户的管理，因此对客户关系管理的研究应放在首要位置。《客户关系管理理论与实务》将理论讲授、案例分析、思考练习、模拟实训有机结合，以读者为中心，注重实践能力培养。通过《客户关系管理理论与实务》的学习，力求使读者懂得并掌握客户关系管理理论、基本客户关系管理技能，并能灵活加以应用。
　　《客户关系管理理论与实务》共分为9章，分别介绍客户关系管理概述、客户关系管理的营销学基础、客户价值与客户生命周期、客户识别与获取、客户满意与客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理系统、CRM数据管理、客户呼叫中心。《客户关系管理理论与实务》适合作为高等学校经管专业的教材，同时可以作为企业经营管理工作人员学习和认识客户关系管理的参考与培训用书。

【目录】

前言

第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的兴起动因
第三节 客户关系管理的概念与内涵
第四节 客户关系管理的未来趋势
第五节 客户关系管理的目标和过程
综合练习
本章参考文献

第二章 客户关系管理的营销学基础
第一节 数据库营销
第二节 关系营销
第三节 一对一营销
第四节 中国传统文化与客户关系管理
综合练习
本章参考文献

第三章 客户价值与客户生命周期
第一节 客户价值体现
第二节 客户生命周期
第三节 客户终生价值
综合练习
本章参考文献

第四章 客户识别与获取
第一节 客户识别
第二节 客户的获取与开发
第三节 客户信息管理
第四节 客户流失
综合练习
本章参考文献

第五章 客户满意与客户忠诚管理
第一节 客户满意
第二节 客户体验管理
第三节 客户忠诚
第四节 赢得客户忠诚
综合练习
本章参考文献

第六章 客户服务管理
第一节 客户服务
第二节 客户服务方法及技巧
第三节 客户投诉及处理
综合练习
本章参考文献

第七章 客户关系管理系统
第一节 CRM系统的概述
第二节 CRM系统软件的分类
第三节 CRM系统的体系与结构
第四节 CRM系统的功能模块
综合练习
本章参考文献

第八章 CRM数据管理
第一节 客户数据
第二节 客户数据的处理、分析与应用
第三节 数据仓库
第四节 联机分析处理
第五节 数据挖掘
综合练习
本章参考文献

第九章 客户呼叫中心
第一节 呼叫中心概述
第二节 呼叫中心的应用
第三节 呼叫中心的设计与实现
综合练习
本章参考文献