金融服务礼仪

图书标准信息

• 作者 伏琳娜、孙迎春 编
• 出版社 中国金融出版社
• 出版时间 2012-04
• 版次 1
• ISBN 9787504963550
• 定价 33.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 301页
• 字数 426千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《高职高专金融类“十二五”规划系列教材·金融类系列教材：金融服务礼仪》以金融工作为主线.结合当今金融职业特点和礼仪发展的最新趋势.通过对礼仪在金融服务过程中各种基本要素的通俗讲解.理论联系实际，以图文并茂的立体表现方式，生动展示了金融服务人员在职业礼仪方面必备的基本素养，内容翔实具体.有较强的操作性和实用性。
本教材可供普通高等院校（高职高专、应用型本科）、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院金融、财会专业及其他相关专业的服务礼仪课程教学使用，也可供五年制高职学生使用，并可作为金融从业人员学习了解金融服务礼仪知识、提高素质、加强修养的参考书。

【目录】

模块一礼仪修养的基础理论
项目1礼仪的含义、特征和功能
项目2金融行业员工礼貌礼仪修养
任务1金融服务礼仪修养的必要性
任务2金融服务礼仪修养的基本准则和主要内容
任务3培养金融服务礼仪修养的途径和应注意的几种关系
项目3金融服务行业员工应具备的服务意识和素养
任务1金融服务行业员工应具备的服务意识
任务2金融服务行业员工应具备的服务素养

模块二金融服务行业员工基本形体礼仪
项目1站姿礼仪
任务1标准站姿和常见站姿
任务2不同场合的正确站姿和不良站姿
任务3站姿训练
项目2坐姿礼仪
任务1标准坐姿和几种常见的坐姿
任务2不同场合的坐姿和不良坐姿
任务3坐姿训练
项目3走姿礼仪
任务1标准的走姿和保持优雅走姿的注意事项
任务2不同场合的走姿和不良走姿
任务3走姿训练
项目4蹲姿礼仪
任务1标准蹲姿和几种常见的蹲姿方式
任务2蹲姿的注意事项及矫正不良蹲姿的方法
项目5常用手势礼仪
任务1规范手势的标准、要求及基本手势和常见手势操作
任务2使用手势的禁忌事项和其他注意事项

模块三金融服务行业员工的仪容和服饰礼仪
项目1仪容礼仪
任务1仪容的含义和仪容礼仪的原则
任务2面部和肢体的修饰技巧
任务3发部和化妆的修饰技巧、
项目2服饰礼仪
任务1服装的功能、着装的原则及服饰颜色搭配技巧
任务2金融从业人员工作制服、西装、套装，和便装的穿着礼仪
任务3饰品的选择与佩戴

模块四金融服务行业日常交际礼仪
项目1称呼、介绍和发放名片的礼仪
任务1称呼的基本原则和技巧
任务2自我介绍和居间介绍的基本礼仪
任务3名片的发放礼仪
项目2常见的见面礼仪和日常拜访、接待礼仪
任务1常见的见面礼仪
任务2营销活动中的拜访礼仪
任务3营销活动中的接待礼仪
项目3电话的接打和手机使用礼仪
任务1电话语言的总体要求和接打电话的礼仪
任务2手机的使用礼仪
项目4网络礼仪和书柬卡片礼仪
任务1网络礼仪的相关内容
任务2信函、柬帖和贺卡礼仪
项目5选择、赠送、接受和拒绝礼品礼仪
任务1选择、赠送礼品礼仪
任务2接受和拒绝礼品礼仪

模块五金融服务行业员工客户服务礼仪
项目1客户服务礼仪的基本原则
任务1客户取向
任务2服务态度上的顾客满意
任务3服务关系上的客户至上
项目2金融服务行业员工客户服务遵循的3A规则和服务规范用语
任务13A规则的内容及其在银行客户服务中的应用
任务2任务2金融服务行业员工的服务规范用语
项目3金融服务行业员工与顾客的交谈礼仪
任务1与顾客交谈时的总体要求与谈话礼仪
任务2“看”、“听”、“沟通”、“动”和“微笑”的礼仪
项目4平息顾客抱怨的方法和技巧
任务1正确看待顾客投诉和保持适当的态度
任务2平息顾客抱怨的原则和方法

模块六金融服务行业营业网点接待礼仪和办公室礼仪
项目l金融服务行业营业网点的环境与布置
任务1金融服务行业营业网点的环境
任务2金融服务行业营业网点的布置
项目2金融服务行业营业网点营业前的准备工作及接待礼仪
任务1金融服务行业营业网点营业前的准备工作
任务2金融服务行业营业网点迎接顾客和接待顾客的礼仪
项目3金融服务行业办公室礼仪
任务1金融服务行业办公室环境布置和办公室接待礼仪
任务2金融服务行业办公室个人礼仪和汇报、听取汇报的礼仪
任务3办公室处理人际关系的礼仪

模块七金融服务行业公务礼仪
项目1公务迎送礼仪和公务会议礼仪
任务1基本的公务迎送礼仪
任务2公务会议礼仪
项目2商务谈判礼仪
任务1商务谈判礼仪的原则和谈判前的礼仪
任务2商务谈判中的礼仪和谈判中的艺术
项目3公务宴请礼仪
任务1公务宴请的形式和准备工作
任务2中餐宴会礼仪
任务3西餐宴会礼仪

模块八金融服务岗位业务活动礼仪规范
项目1金融服务岗位岗前准备
任务1金融行业工作人员岗位礼仪
任务2金融服务行业岗位礼仪的基本要求和岗位业务操作规范
项目2金融服务岗位业务服务规范
任务1储蓄业务办理规范
任务2委托业务办理规范
任务3银行卡业务办理规范
任务4存单（存折）挂失业务办理规范
任务5假钞没收业务办理规范
任务6大堂咨询业务和客户经理岗位业务活动开展的行为规范
任务7金融服务行业其他岗位行为规范

模块九涉外服务礼仪
项目1涉外礼仪通则
任务1涉外礼仪的发展、重要性和涉外交往的主要原则
任务2接待境外客户礼仪和部分国家国旗的悬挂方式及礼仪规范
项目2涉外地区及部分国家的礼俗习惯
任务1亚洲部分国家的礼俗习惯
任务2美洲部分国家的礼俗习惯
任务3欧洲部分国家的礼俗习惯
任务4大洋洲部分国家的礼俗习惯
任务5非洲部分国家的礼俗习惯