体验迪士尼打造卓越服务的五大原则

图书标准信息

• 作者 布鲁斯·、莱夫勒(Bruce、Loeffler 著
• 出版社 中信出版集团
• 出版时间 2018-08
• 版次 1
• ISBN 9787508689357
• 定价 59.00元
• 装帧 精装
• 开本 32开
• 纸张 纯质纸
• 页数 312页
• 字数 168千字

【内容简介】

根据对500多家企业的调查，《*体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“*体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

 

迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《*体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“*特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《*体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“*体验”——

 

·找出顾客需要什么样的体验；

 

·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；

 

·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；

 

·抓住12个提升体验层级的机会；

 

·将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“*体验”。

 

读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“*体验”。

 

【作者简介】

[美]布鲁斯·莱夫勒 

     体验国际（Experience   International）公司联合创始人、总裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布鲁斯担任过一些重要职务，其中包括首位“迪士尼*服务协调专员”。布鲁斯为迪士尼及其他专门从事顾客服务、励志、沟通、领导力等领域的《财富》500强公司制定过大量培训项目。 

     [美]布赖恩·T.丘奇 

     体验国际（Experience International）公司联合创始人、大使国际（Ambassadors International）公司首席执行官。布赖恩擅长打造商业关系，以及为全球品牌、理念和企业创造关系势头。 

【目录】

前 言............ V

 

第一部分预告（布景）

 

第一章 通往*体验之路：这本书的写作动机和使用方法............ 003

 

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则............. 009

 

第三章 五级体验，你在哪一级？ ............ 013

 

第二部分正片（顾客层面）

 

第四章 第一大原则：印象 ............ 027

 

印象之一：吸引 / 032 

 

印象之二：意图 / 038

 

印象之三：感知 / 042 

 

印象之四：情感 / 049

 

印象之五：展示 / 055 

 

印象之六：专业 / 059

 

印象之七：整洁 / 065 

 

印象之八：自豪 / 071

 

印象之九：好感 / 077 

 

印象之十：一致 / 082

 

第五章 第二大原则：联系 ............ 087

 

联系之一：沟通 / 091 

 

联系之二：审慎 / 095

 

联系之三：私人定制 / 101

 

联系之四：肯定 / 106

 

联系之五：知识储备 / 110 

 

联系之六：互动 / 114

 

联系之七：尊重 / 118 

 

联系之八：信任 / 122

 

联系之九：关系 / 127 

 

联系之十：回顾 / 132

 

第六章 第三大原则：态度 ............ 139

 

态度之一：理想主义 / 145 

 

态度之二：选择 / 149

 

态度之三：渴望 / 153 

 

态度之四：“是”的心态 / 159

 

态度之五：幸福感 / 163 

 

态度之六：乐观精神 / 167

 

态度之七：期望 / 172 

 

态度之八：坚持不懈 / 177

 

态度之九：所有权 / 183 

 

态度之十：启示 / 188

 

第七章 第四大原则：回应 ............ 195

 

回应之一：细节 / 201 

 

回应之二：参与 / 207

 

回应之三：紧迫感 / 211 

 

回应之四：认知 / 216

 

回应之五：同理心 / 219 

 

回应之六：过程 / 222

 

回应之七：适应 / 226 

 

回应之八：认可 / 232

 

回应之九：预知 / 236 

 

回应之十：补救 / 240

 

第三部分幕后（企业内部层面）

 

第八章 第五大原则：*特质 ............ 249

 

*特质之一：文化 / 252 

 

*特质之二：卓越 / 258

 

*特质之三：精神 / 264 

 

*特质之四：担责 / 268

 

*特质之五：团队协作 / 272 

 

*特质之六：投资 / 279

 

*特质之七：培训 / 283 

 

*特质之八：发展 / 289

 

*特质之九：非凡 / 293 

 

*特质之十：乐趣 / 300

 

第九章 尾声：“层级挑战”活动............ 305