500强老总都称赞的客服英汉对照

图书标准信息

• 作者 [美]罗伯特·巴克沃 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2013-02
• 版次 1
• ISBN 9787115305824
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 347页
• 字数 338千字
• 正文语种 简体中文，英语
• 丛书 职场完美措辞系列

【内容简介】

　　《500强老总都称赞的完美客服》是一本经管类实用图书，属于职场系列图书中的一本，侧重介绍如何做好客户服务，是一本比较实用的职场指南图书。《500强老总都称赞的完美客服》旨在帮助你成为一名更称职的客服人员，增加你的工作安全感和舒适度，减少那些棘手的客服案例所带来的压力。《500强老总都称赞的完美客服》从商家、客户以及客服人员的实际需要出发，旨在探讨优质客户服务的策略和技巧，以使大家都能切实从中获益。

【作者简介】

　　罗伯特·巴克沃，美国Bacal&Associates培训及管理咨询公司的创立者和CEO（该公司是致力于管理、商务咨询、出版、员工培训等业务的规模不太大的公司，成立于1992年）。罗伯特·巴克沃和麦格劳·希尔国际出版集团教育出版公司签约出版了几本书，主题涉及企业绩效管理、绩效计划与审查以及小型企业管理等方面。

【目录】

Ⅰ　再版序言PrefacetotheSecondEdition
XV　译者序

第一部分　成功的客户服务
PartOne　SucceedingatCustomerService

3　第一章　客户服务基本原理概述
Chapter1　BasicsofCustomerService
4　对我意味着什么？
What'sinItforMe?
5　客户类型分析
DifferentKindsofCustomers
7　当务之急——打破客服神话
FirstThingsFirst—DispellinganImportantCustomerServiceMyth
8　了解客户需求
UnderstandingWhatCustomersWant
10　如何充分利用这本书
HowtoGettheMostfromThisBook
11　注意事项
Hints
11　寄语那些希望帮助别人学会客服技巧的人
ForThoseWantingtoHelpOthersLearnCustomerServiceSkills

23　第二章　客户服务的工具和技巧
Chapter2　CustomerServiceToolsandTechniques
24　提供超出客户期望值的服务AboveandBeyondtheCallofDuty
24　确认客户需求AcknowledgeCustomer'sNeeds
24　认可客户诉求，切忌纠缠不休AcknowledgeWithoutEncouraging
25　积极倾听ActiveListening
25　承认错误AdmitMistakes
26　允许客户发泄不满AllowVenting
26　适时道歉Apologize
27　适当的肢体语言AppropriateNonverbals
27　适度的微笑AppropriateSmiles
27　必要的后续行动ArrangeFollow-Up
28　探究性提问AskProbingQuestions
28　向客户保证尽力为之AssurancesofEffort
29　保证给予结果AssurancesofResults
29　规避旁观AudienceRemoval
29　馈赠礼品以收买人心BrokenRecord
30　迂回策略CloseInteractionsPositively
31　恪守常规礼仪CommonCourtesy
31　履行后续回访CompleteFollow-Up
32　随时和安全部门、有关领导和管理部门保持联系ContactSecurity\/Authorities\/Management
32　适度松弛减缓紧张气氛Disengage
33　转移客户注意力Distract
33　同感陈述疏导客户情绪EmpathyStatements
34　加快进度提高办事效率Expedite
34　给予专业性建议ExpertRecommendations
35　解释推理过程或者行为ExplainReasoningorActions
35　保全面子Face-SavingOut
36　求同存异FindAgreementPoints
36　善后\/回访客户FinishOff\/FollowUp
36　给客户单独相处的空间Isolate\/DetachCustomer
37　平心静气坦诚相待Level
37　应对高度差（肢体语言）ManageHeightDifferentials\/Nonverbals
37　恰当应对人际空间距离ManageInterpersonalDistance
39　避免落入圈套NotTakingtheBait
39　给客户留出选择余地OfferingChoices\/Empowering
39　做到语言表述通俗易懂PlainLanguage
40　掌握主动先发制人PreemptiveStrike
41　保护隐私与机密PrivacyandConfidentiality
41　晓以利弊ProsandCons
41　提供预案供客户选择ProvideAlternatives
42　提供便于携带的材料以备客户查阅ProvideaCustomerTakeaway
42　提供解释ProvideExplanations
43　以提问代陈述QuestionInsteadofState
43　向上级主管请示RefertoSupervisor
44　向第三方咨询求助RefertoThirdParty
44　重新聚焦问题Refocus
45　设定底线SetLimits
46　有人也这么认为（中立模式）SomePeopleThinkThat（NeutralMode）
47　示意客户停下（非言语行为）StopSign-Nonverbal
47　提供选择以免客户无为等待SuggestanAlternativetoWaiting
48　总结谈话内容SummarizetheConversation
48　电话里的沉默TelephoneSilence
49　表达感谢Thank-Yous
49　暂时休息调整Timeout
49　善于称呼客户名字UseCustomer'sName
50　掌握时机应对发怒的客户UseofTimingwithAngryCustomers
50　运用语言软化剂VerbalSofteners
51　运用强调语气VoiceTone—Emphatic
51　确定时间的提问WhenQuestion
52　学会说“你是对的！”You'reRight!

第二部分　客服案例应对策略详解
PartTwo　DealingwithSpecificCustomerSituations
83　1.如何应对迟到或者预感到要迟到的情况
1.WhenYou'reLateorKnowYou'llBeLate
84　2.如何应对需要匆忙赶时间的客户
2.WhenaCustomerIsinaHurry
86　3.如何应对在一群等待的顾客面前插队的客户
3.WhenaCustomerJumpsAheadinaLineofWaitingCustomers
87　4.如何应对要求优先被服务的客户
4.WhenaCustomerAskstoBeServedAheadofOtherWaitingCustomers
89　5.如何应对正在进行的客服谈话被第三方打断的情形
5.WhenaCustomerInterruptsaDiscussionBetweentheEmployeeandAnotherCustomer
90　6.如何应对因不愉快的经历对你的公司抱有负面看法的客户
6.WhenaCustomerHasaNegativeAttitudeAboutYourCompanyDuetoPastExperiences
92　7.如何应对向客户解释公司政策或程序的情况
7.WhenYouNeedtoExplainaCompanyPolicyorProcedure
94　8.如何应对无法取得客户信任的局面
8.WhenaCustomerMightBeMistrustful
96　9.如何应对客户遇到语音信箱困境的情况
9.WhentheCustomerHasBeenThroughVoice-mailHell
98　10.如何应对遇到语言交流障碍的情况
10.WhenaCustomerIsExperiencingaLanguageBarrier
100　11.如何应对客户面临被“踢皮球”的情况
11.WhentheCustomerHasBeen“Buck-Passed”
102　12.如何应对被要求按照规定执行一系列行动的客户
12.WhenaCustomerNeedstoFollowaSequenceofActions
103　13.如何应对客户对你能力的质疑与羞辱
13.WhentheCustomerInsultsYourCompetence
105　14.如何应对电话中客户的喋喋不休
14.WhenaCustomerWon'tStopTalkingonthePhone
106　15.如何应对客户的吵闹与人身攻击（1）
15.WhentheCustomerSwearsorYells（1）
109　16.如何应对客户的吵闹与人身攻击（2）
16.WhentheCustomerSwearsorYells（2）
111　17.如何应对电话上客户的喋喋不休或辱骂（1）
17.WhenaCustomerWon'tStopTalkingandIsGettingAbusiveonthePhone（1）
113　18.如何应对客户在电话中的喋喋不休或辱骂（2）
18.WhenaCustomerWon'tStopTalkingandIsGettingAbusiveonthePhone（2）
115　19.如何应对一直在排队等候的客户
19.WhenaCustomerHasBeenWaitinginaLine
117　20.如何处理自己无法回答的问题
20.WhenYouDon'tHavetheAnswer
119　21.如何应对无人可以回答客户问题的情况
21.WhenNobodyHandyHastheAnswer
121　22.如何应对电话中客户需要等待的问题
22.WhenYouNeedtoPlaceaCalleronHold
123　23.如何应对需要转接电话的客户
23.WhenYouNeedtoRouteaCustomerPhoneCall
125　24.如何应对无权处理的问题
24.WhenYouLacktheAuthorityto...
127　25.如何应对客户要与上司见面的威胁
25.WhenaCustomerThreatenstoGoOverYourHead
128　26.如何应对客户要求与主管谈话
26.WhenaCustomerDemandstoSpeakwithYourSupervisor
130　27.如何应对客户要求和主管谈话但主管没空的情况
27.WhenaCustomerDemandstoSpeakwithYourSupervisor,WhoIsn'tAvailable
132　28.如何应对客户到报社曝光的威胁
28.WhenaCustomerThreatenstoComplaintothePress
134　29.如何应对客户要求与负责人见面
29.WhenaCustomerDemandstoSpeaktothe“PersoninCharge”
136　30.如何应对客户犯的令人尴尬的错误
30.WhenaCustomerMakesanEmbarrassingMistake
139　31.如何应对客户因担心隐私泄漏而不愿透露个人信息的状况
31.WhenaCustomerWithholdsInformationDuetoPrivacyConcerns
141　32.如何应对来自客户的与人身伤害或财产损失有关的威胁
32.WhenaCustomerThreatensBodilyHarmorPropertyDamage
144　33.如何应对不了解自己需求的客户
33.WhenaCustomerIsConfusedAboutWhatHeorSheWantsorNeeds
147　34.如何应对客户带有种族歧视的言论
34.WhenaCustomerMakesaRacistRemark
149　35.如何应对客户带有性别歧视的言论
35.WhenaCustomerMakesaSexistRemark
151　36.如何应对客户拒绝离开的状况
36.WhenaCustomerRefusestoLeave
153　37.如何应对客户对客服人员种族歧视的控诉
37.WhenaCustomerAccusesYouofRacism
155　38.如何应对客户的挑拨离间（某某人说）
38.WhenaCustomerPlaysOneEmployeeoffAnother（“So-and-SoSaid”）
157　39.如何应对客户可能的行窃
39.WhenaCustomerMightBeStealing
159　40.如何应对客户当众吵闹有意引起旁观
40.WhenaCustomerIsPlayingtoanAudienceofOtherCustomers
161　41.如何应对有“被动-攻击”行为倾向的客户
41.WhenaCustomerExhibitsPassive-AggressiveBehavior
163　42.如何应对试图用非语言方式威胁人的客户
42.WhenaCustomerUsesNonverbalAttemptstoIntimidate
165　43.如何应对纠缠不清、反复打电话的客户
43.WhenaCustomerMakesPersistentandFrequentPhoneCalls
167　44.如何应对其他客服人员没有回复（回拨）电话的状况
44.WhenSomeoneElseIsNotResponding（NoCallback）
169　45.如何应对需要澄清的承诺
45.WhenYouNeedtoClarifyCommitments
171　46.如何应对索要不允许公开的信息的客户
46.WhenaCustomerWantsInformationYou'reNotAllowedtoGive
172　47.如何应对客户主动提出改进客服工作的情况
47.WhenaCustomerMakesaSuggestiontoImproveService
174　48.如何应对找不到客户订单或者合同的情形
48.WhenYouCan'tFindaCustomer'sReservation\/Appointment
176　49.如何跟进处理客户投诉\/电话回访
49.WhenYou'reFollowingUponaCustomerComplaint
178　50.如何准确识别内部客户
50.ProperlyIdentifyingtheInternalCustomer
180　51.如何应对不遵循服务咨询流程的内部客户
51.WhenanInternalCustomerIsn'tFollowingProcedurestoRequestService
182　52.如何应对某些客户提出的不适当的商品或服务要求
52.WhentheCustomerWantsSomething?ThatWon'tFillHisNeed
184　53.当你需要客户的反馈信息时
53.WhenYouWantFeedbackfromtheCustomer
186　54.如何应对客户对繁琐的手续、文书的抱怨
54.WhenaCustomerComplainsAboutRedTapeandPaperwork
188　55.如何回复客户的投诉信件
55.WhenYouNeedtoRespondtoaCustomerComplaintMadeinWriting
190　56.当预约信息丢失，你不能兑现承诺时
56.WhenaReservation\/AppointmentIsLostandYouCan'tMeettheCommitment
192　57.如何面对在接待室长时间等候的客户
57.WhenCustomersAreWaitinginaWaitingRoom
194　58.如何应对客户对商家已发现的问题的投诉
58.WhenaCustomerComplainsAboutaKnownProblem
196　59.如何应对客户提出的不合时宜的问题
59.WhenaCustomerAsksInappropriateQuestions
197　60.如何应对客户提出的不可接受的商品退换要求
60.WhenaCustomerTriesanUnacceptableMerchandiseReturn

第三部分　社交传媒与客户服务关系
PartThree　SocialMediaandCustomerService

321　社交传媒平台与客户服务关系分析
TheConnectionBetweenSocialMediaandCustomerService
325　61.扫描-关注-搜索（主动出击）
61.Scanning,Watching,Searching（Proactive）
326　62.类选治疗法——争取主动，优先处理重要客户投诉
62.Triage:ProactivelyPrioritizingComplaints\/Comments
328　63.与客户取得联系
63.Contact!
330　64.主动出击，处理客户投诉
64.ProactiveComplaintHandling