金师起点超级讲师精品书系服务制胜

图书标准信息

• 作者 褚立欣 著
• 出版社 中国财富出版社
• 出版时间 2015-09
• 版次 1
• ISBN 9787504758309
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 198页
• 字数 172千字

【内容简介】

　　《服务制胜》从认识服务的价值出发，使你了解顾客的心理及顾客弃你而去的缘由，从心态、服务、语言技巧上应对顾客抱怨，改善与顾客的关系，提升顾客的满意度，**顾客的期望，运用服务的关键时刻，坚定服务的信念，赢得顾客的购买和忠诚，*终占据市场*对优势。

【作者简介】

褚立欣高中数学老师出身，世界500强公司培训经理、讲师，知名咨询公司咨询顾问、讲师。复旦大学、深圳大学、贵州大学等髙校特邀讲师，力资源幵发网（中人网）、裁培训网、淘课网、培训在线、中华培训网、广东培训网特约讲师。是一位既可以做培训，也可以做咨询的实战型老师。从事服务培训工作达10年之久，培训人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。

【目录】

第一章 服务的价值

第一节 什么是顾客服务

第二节 为什么要服务好顾客

第三节 服务的核心竞争力

第四节 顾客满意是生意兴隆的关键

第五节 终极目标：培育顾客终身忠诚

第二章 我们了解顾客吗

第一节 顾客的消费动机

第二节 顾客的消费类型

第三节 顾客的消费需求

第四节 顾客的消费行为

第五节 如何判断顾客的需求

第三章 顾客为何弃你而去

第一节 冷漠的态度

第二节 反应太慢

第三节 买不到他要买的产品

第四节 购买过程麻烦

第五节 太凶了

第六节 收款态度太差

第七节 承诺太多，却兑现不了

第八节 借口太多了

第九节 太急着卖东西了

第十节 形象不专业

第十一节 太计较

第四章 积极的心态——做好服务的基础

第一节 心态和意识决定服务质量

第二节 明确的职业目标是积极心态的源泉

第三节 自动自发，快乐工作

第五章 优质的服务——留住顾客的最好方法

第一节 提供超值服务，让顾客喜出望外

第二节 做好跟进服务，让顾客持续满意

第三节 做好个性化服务，赢得顾客忠诚

第四节 优秀员工的服务技能诀窍

第六章 优秀服务人员要能说、会说、巧说

第一节 创造一个正面的服务形象

第二节 积极有效的语言交流

第三节 服务人员的开口三法则

第四节 顾客服务中的非语言沟通

第五节 聆听顾客

第六节 与不同风格的人交往

第七章 如何改善与顾客的关系

第八章 顾客服务的十大信念

第九章 服务顾客的十个关键时刻

第十章 建立以客为尊的服务系统

参考文献